Conhecimento na Ponta dos seus Dedos: Desenvolvendo uma Estratégia Eficaz de Gestão de Conhecimento

Uma intranet que foque no conteúdo fará muito mais do que facultar acesso a informação publicada. Uma aplicação intranet eficaz também irá oferecer aos seus empregados uma forma de colaborar; partilhar conhecimento de uma forma que verdadeiramente traga valor à iniciativa de gestão de conhecimento da sua empresa. Isto, pelo menos, é um objectivo a que deve aspirar. Na prática, aspectos tais como a manutenção, a moderação, a categorização, e a personalização, em conjunto com o crescente risco de informação em excesso, ameaçam minar os benefícios que uma intranet pode oferecer à sua organização. Por isso a importância de adoptar uma estratégia que lhe permita conter estes perigos e realizar, inteiramente, o potencial da sua intranet como uma ferramenta de gestão de conhecimento.

"Sem uma estratégia eficaz de gestão de conteúdo é muito pouco provável que uma intranet possa preencher algum papel na GC" diz Paul Fox, director de comunicações na Gillete Company. "O conteúdo é tudo. Pode-se sobreviver com problemas de navegabilidade e design desde que o portal possa entregar a informação certa, à pessoa certa, na altura certa." Mark Mitcheson, vice-presidente para o desenvolvimento do negócio na Mediasurface, concorda com Fox oferecendo um relato detalhado das formas em que a gestão de conteúdo irá acrescentar valor a uma aplicação intranet. A lista inclui: aumento da qualidade da informação publicada através do uso apropriado de processos de aprovação e de remoção de conteúdo desactualizado; redução do tempo necessário para a publicação de conteúdo; redução de barreiras à contribuição facilitando aos peritos a publicação de informação; melhoria na estrutura e acessibilidade. Efectivamente, e como diz Carolyn Patterson, gestora de marketing na Oracle: "Uma abordagem integrada à gestão de conteúdo conduz a uma organização muito mais ágil, mais capaz de reagir à mudança independentemente da sua direcção."

Contudo, uma intranet desenhada para encorajar práticas de trabalho colaborativo e promover a partilha de conhecimento requer, desde o início, uma estratégia de gestão de conteúdo alinhada com estes objectivos. "Antes de desenhar, desenvolver e popular um site, é necessário decidir que informação é requerida pela organização e em que formato esta informação deve ser entregue", diz Fox. Igualmente importante é o desenvolvimento de sistemas de gestão de conteúdo que permitam actualizar, emendar e enviar feedback - tentar inserir isto depois, é geralmente moroso, dispendioso e ineficaz." E, como Patterson aponta, os utilizadores de uma intranet são muito exigentes. Como tal Sami Hero, director senior do marketing de produto na Hummingbird, Mitcheson e Patterson, enfatizam a importância de uma abordagem à gestão de conteúdo que assegure conteúdo actualizado, de fácil utilização e acessível, se se deseja que a intranet retenha o seu valor como ferramenta de GC. "Um site de gestão de conteúdo que facilita a contribuição, a procura, a partilha e a discussão de informação irá, obviamente, facilitar a partilha de conhecimento", diz Mitcheson.

Quando se trabalha para este fim é, então, importante manter um nível de consistência na sua estratégia de gestão de conteúdo. Como Mitcheson sugere, isto é particularmente desejável em termos de "look and feel" de uma aplicação intranet mas falta muitas vezes quando uma intranet é composta por múltiplos sites web de pequena escala. A solução, de acordo com Patterson, é um interface que assegure um ponto de acesso constante, tanto aos utilizadores internos como externos. Em termos da informação publicada, porém, a consistência é difícil de atingir. "Em qualquer implementação de uma intranet onde se cria toda uma nova geração de contribuintes de conteúdo, existe uma necessidade de desenvolver, clarificar e comunicar os papéis e regras que rodeiam o ciclo de vida do conteúdo", diz Mitcheson. "Este é, essencialmente, um aspecto da gestão da mudança - cobrindo a comunicação e educação do processo de desenvolvimento. É um acto de algum equilíbrio: definem-se as coisas demasiado soltas e as pessoas lutam; definem-se demasiado apertadas e as pessoas desistem. Muitas empresas subestimam o esforço necessário nesta área." Mitcheson prossegue enfatizando o valor de uma processo de revisão claramente definido: "um mecanismo de direcção que ofereça tanto feedback positivo como negativo, conforme apropriado". Mais uma vez uma abordagem consistente ajuda a assegurar a exactidão, ajudando assim a construir confiança no sistema enquanto um todo.

Igualmente os empregados apenas irão usar a intranet como forma de colaborar se sentirem que podem confiar na informação lá contida. Como diz Fox: "Conteúdo morto ou desactualizado serve dois propósitos: mostra que a intranet tem pouca relevância para o negócio e que, alguém na organização, não se preocupa com isso." Isto pode ser evitado, diz ele, desenvolvendo a posse de conteúdo desde o início: "Dêm aos accionistas a possibilidade de actualizar, emendar e enviar informação. Isso cria responsabilidade e posse - se o conteúdo está desactualizado ou não é relevante então sabe-se onde se ir procurar. As pessoas deviam ter orgulho em assegurar que o conteúdo está actualizado." Patterson concorda que a posse deve ficar com aqueles que publicam a informação, enfatizando também, a necessidade de evitar qualquer 'engarrafamento técnico' que possa atrasar o processo de publicação. "A posse de conteúdo deve residir nas pessoas que entendem o conteúdo. Elas sabem porque é importante, quando é relevante e atempado, e quando arquivar a informação", diz ela.

Em termos do processo para actualizar informação, Mitcheson destaca o valor potencial de integrar um sistema de gestão de conteúdo na sua intranet. "Um sistema de gestão de conteúdo pode contribuir grandemente para o processo", diz ele. "Pode considerar-se um requisito a atribuição de uma data de revisão a cada pedaço ou tipo de conteúdo na altura da sua criação. Quando a data se aproxima, o dono é automaticamente notificado e o conteúdo é actualizado, removido ou arquivado. Isto previne um problema endémico na internet - conteúdo desactualizado. É difícil imaginar como alguma intranet pode atingir credibilidade como recurso de conhecimento se não se remover material activamente. Isto é quase um requisito de uma intranet bem sucedida." Patterson sugere que uma outra solução passa por evitar publicar informação estática, confiando em conteúdo dinâmico ou disponibilizando de forma dinâmica aquilo que seria normalmente informação estática. Hero concorda, defendendo que todo o conteúdo devia ser dinâmico: "O nosso ambiente muda numa base constante e a idade da internet levou-nos a esperar as últimas notícias e a última informação a todo o momento."

As espectativas de como esta informação é entregue também estão a mudar. Em vez de contar que os empregados usem a intranet para procurarem informação por si mesmos, as novas tecnologias permitem uma maior customização em termos de como o conteúdo é entregue. No seu estado mais avançado, como diz Mitcheson, os produtos tecnológicos inteligentes, tais como os criados pela Autonomy, aprendem os interesses dos indivíduos e apresentam-lhes conteúdo relevante. Na opinião de Patterson, flexibilidade na forma como a informação é entregue é um elemento essencial de qualquer bom portal e do seu sistemas de gestão de conteúdo. Mitcheson concorda que a personalização é, na maioria dos casos, desejável mas aconselha cuidado para situações onde esta tecnologia é implementada sem qualquer razão. "Não é obrigatoriamente verdade que todas as situações necessitem de um alto nível de personalização", diz ele. De facto, há um número de formas pelas quais se pode endereçar a necessidade de personalizar conteúdo. Por um lado, diz Fox, isto pode ser conseguido "envolvendo os acionistas dando-lhes a capacidade de emendar, actualizar e comentar conteúdo, e ouvindo o que os indivíduos da organização necessitam e esperam da intranet". Por outo lado, como aponta Mitcheson, a entrega de conteúdo pode depender das responsabilidades específicas do empregado: "Um gestor de recursos humanos irá ter diferentes necessidades e direitos de acesso de um gestor de relacionamentos, por exemplo". Assim, é possível conseguir algum nível de personalização sem demasidos gastos iniciais.

De facto, uma estratégia de gestão de conteúdo coerente, promete um significativo retorno de investimento. "A rápida e precisa partilha de informação e melhores práticas irá chegar ao fim da linha", diz Fox. "Ser capaz de isolar componentes individuais que ajudem a atingir este objectivo será sempre difícil, mas qualquer pessoa que tenha gerido uma intranet sabe a contribuição que ela representa para os produtos do negócio." Admitidamente, segundo Hero, níveis específicos de retorno têm de ser calibrados caso-a-caso, mas ele vaticina alguma forma de recompensa, pelo menos em termos de poupança de tempo, dentro de 6 a 18 meses, dependendo do âmbito do projecto. Na Oracle, de acordo com Patterson, implementando uma estratégia de conteúdo integrada, implementanto uma aplicação baseada em torno de tecnologia web e, fundamentalmente, alterando a forma como o negócio era conduzido, a empresa poupou cerca de 1 bilião de dólares através de uma melhoria na eficiência operacional e no aumento de comunicação entre clientes e parceiros.

Claramente, são enormes os potenciais benefícios de uma estratégia de gestão de conteúdo bem dirigida. Qualquer discussão sobre a implementação de uma tecnologia específica para suportar gestão de conhecimento irá levantar a questão de se se estará a enfatisar demasiado aquela ferramenta e a negligenciar aspectos relacionados com a cultura. Como diz Fox: "A intranet não é o início e o fim da GC. Ela não irá solucionar todos os aspectos da GC - é uma ferramenta e faz algumas tarefas bem e outras tarefas mal. As pessoas ainda necessitam de interagir com pessoas e a partilha de conhecimento assume uma nova dinâmica quando se reunem pessoas numa sala. Da mesma forma, as questões que envolvem a gestão eficaz de uma intranet centrada no conhecimento são numerosas e complexas; em conjunto com os pontos já discutidos, a sua empresa deverá considerar aspectos de interoperabilidade, integração, connectividade móvel - a lista continua. Mas como uma ferramenta destinada a facilitar práticas de trabalho colaborativo, a sua intranet deve provar-se inestimável, e uma estratégia compreensiva de gestão de conteúdo é crucial se pretende realizar totalmente o seu potencial.

(Originalmente publicado na revista Knowledge Management, Março 2001. Tradução de Ana Neves.)

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