A Gestão do Conhecimento a partir do E-mail

O e-mail se tornou, hoje em dia, uma ferramenta que transcende seu propósito básico de comunicação. Mais que isto, o e-mail faz a captura e permite que, de modo natural, o conhecimento das pessoas seja explicitado e compartilhado na empresa. Embora nem sempre seja reconhecido como fonte de conhecimento, as mensagens de e-mail, muitas vezes, incorporam e carregam consigo preciosas informações sobre clientes, fornecedores, concorrentes e mercado em geral, resultado de pesquisas e do trabalho dos funcionários.

Uma vez tratado e gerido adequadamente e de modo ético (pois não estou falando de apropriação de e-mail particular ou de violação de conteúdo de e-mail), o e-mail, pode cumprir seu papel mais nobre, tornando-se valiosa fonte de conhecimento.

São muitos os benefícios do conhecimento que uma empresa pode obter através da gestão ética de e-mail. Abaixo segue uma análise prática de gestão do conhecimento a partir da gestão de e-mail. Minha intenção é demonstrar como se pode resolver uma série de problemas comuns à maioria das empresas, através da adoção simples das bases de conhecimento (Knowledge bases).

Knowledge bases

Temos assistido, em nosso tempo, uma assombrosa revolução em torno da comunicação, da informação e do conhecimento, afetando drasticamente nossas vidas. A introdução do e-mail no cotidiano das pessoas e a constatação do seu aumento de uso, agora generalizado, é uma comprovação destas mudanças.

O e-mail, inicialmente adotado pelas companhias como meio interno de comunicação, tem hoje suas funções extrapoladas, permitindo intercâmbios entre pessoas de diferentes companhias, a participação em listas de discussões, além do acesso a um volume de informações externas sem precedentes históricos.

Muitas pessoas, de inúmeras empresas, utilizam-se do software de e-mail como sua mesa de trabalho. Para estas pessoas, a caixa de entrada de e-mail determina o ritmo de trabalho, a ordem e a prioridade com que muitas das tarefas são realizadas. Na realidade, a caixa de e-mail tem guiado e ritmado grande parte do trabalho que os knowledge workers executam. Pela ferramenta de e-mail, os K-Workers não só produzem o resultado de seu trabalho, mas também, recebem e geram "inputs" que interferem nas rotinas diárias de trabalho (próprias e de outros), alterando e ditando, sensivelmente, a ordem de como as coisas serão executadas, determinando aquilo que realmente será feito e não será realizado na empresa.

Observamos, por várias razões, o aumento do tráfego e o crescimento acentuado no volume de mensagens nas companhias, percebidos tanto na quantidade das mensagens trocadas, quanto no tamanho das mesmas.

A primeira constatação é que tal incremento é uma conseqüência direta da cultura do conhecimento, tão fortemente alavancada, estimulada e necessária em nossos dias. A outra constatação é que o aumento no tráfego de comunicação nas redes das empresas é também decorrente da elevação do número de mensagens de e-mail com arquivos "atachados", prática que tem se tornado muito comum entre os trabalhadores e membros de comunidades virtuais em geral, exigindo das empresas, ampla infra-estrutura de comunicação, espaço em disco e uma largura de banda considerável para o bom funcionamento corporativo.

Esta elevação no volume de postagem de mensagens nas empresas, por sua vez, tem acarretado algumas conseqüências:

  • Investimentos contínuos são realizados, visando manter uma infra-estrutura que seja capaz de suportar os níveis de aumento. (maior espaço em disco para os servidores, para as máquinas dos usuários e aumento do backbone de comunicação);
  • As pessoas passam a ter necessidade e dificuldades para organizar o volume de mensagens de e-mail reconhecidos como de conteúdo relevante;
  • As pessoas passam a ter dificuldades para recuperar conteúdos relevantes em e-mails históricos, quando necessário.

Com a supervalorização do conhecimento, o reconhecimento de sua importância à vida e aos negócios e a hiper-exposição da informação a que todos nós somos submetidos diariamente, além de disseminá-lo em larga escala, passamos também, a administrar nossos folders de e-mail pessoal, colecionando, armazenando e valorizando grandes volumes mensagens, no intuito de preservar, ainda que individualmente, aquilo que julgamos relevante para nosso uso diário e para pesquisas futuras. Todos estes comportamentos têm exigido das empresas uma administração de e-mail criteriosa, sob vários aspectos:

  • em relação ao tamanho das mensagens de e-mail que se permite distribuir na empresa;
  • em relação ao espaço para armazenamento das mensagens pessoais dos funcionários, seja nos PCs ou nos servidores de e-mail;
  • em relação aos critérios de distribuição e a quantidade de pessoas que uma mensagem pode envolver ou se pode destinar;
  • em relação ao gerenciamento de "Quem pode enviar o que, para quem?";
  • em relação ao tamanho de arquivos "atachados" em mensagens; e
  • em relação ao limite de espaço em disco para armazenamento de mensagens.

Dessa forma, a maioria das empresas vivem hoje alguns dilemas comuns, e que estão tanto associados ao e-mail quanto à gestão do conhecimento. Estes dilemas são:

  • Como garantir que conteúdos relevantes continuem sendo enviados e trocados entre pessoas e grupos certos, sem impactar a performance da rede e sem competir ou atrapalhar outros serviços essenciais?
  • Como prover um ambiente de colaboração efetiva e, ao mesmo tempo, promover o uso eficaz dos recursos, sem a figura dos "xerifes" que mandam, criam leis, limites, e que mitas vezes acabam inibindo a colaboração, o compartilhamento de conhecimento e a ação voluntária desejada das pessoas?
  • Como oferecer alternativas para que a informação disseminada não seja armazenada repetidas vezes, em diferentes caixas postais dos funcionários, ocupando espaço em disco de maneira redundante e desnecessária?
  • Como minimizar os efeitos da evasão do conhecimento e evitar que, com a saída de funcionários da companhia, se perca também o conteúdo relevante de suas mensagens?
  • Como permitir que a companhia herde um legado maior (conteúdo), fruto da colaboração dos funcionários?

Como vimos, muitos são os fatores que acabam contribuindo para um aumento acentuado do volume de e-mails nas empresas e muitas são as razões que acabam por estimular o comportamento positivo da colaboração (que não devemos podar) e certa vontade incontrolável de disseminar informações e colecionar e-mails na empresa. Várias são as razões, na verdade, que acabam por nos influenciar, fazendo com que tudo se pareça importante e mereça ser compartilhado e/ou guardado.

O advento do groupware, do teamware, e a ação efetiva das diferentes comunidades de prática existentes nas empresas, por exemplo, tem aumentado sensivelmente os índices de colaboração, justificando parte do incremento mencionado. Além disso, um dos efeitos da hipercompetitividade é também a hipervalorização de conteúdos, tão necessários à produção e disseminação do conhecimento.

Em função da ação conjunta destas influências e de comportamentos de uso, em pouco tempo, notamos que as caixas postais de e-mails dos funcionários na empresa transformam-se em verdadeiros tesouros. Devemos admitir que as mensagens acumuladas pelos funcionários, em sua maioria, têm um teor menos particular e pessoal e muito mais profissional, portanto de alto interesse e importância organizacional. A má notícia sobre isso é que as caixas postais, como ilhas particulares, são inacessíveis à empresa e a outras pessoas, sendo acessadas apenas por seus proprietários. Além de impossibilitar o acesso a informações por terceiros, os depósitos postais (caixas postais) e seu emaranhado de folders, ilhados, organizados pelos próprios funcionários, na maioria das vezes revelam que é muito difícil (mesmo ao proprietário), recuperar a informação desejada.

Neste ponto, reside um dilema de nossos dias: A quem pertence as caixas postais de e-mail? À empresa ou aos seus funcionários? A empresa pode acessar ou vasculhar caixas postais de seus ex-funcionários ou isto seria considerado uma ofensiva violação de privacidade? Como então, uma empresa e sua comunidade poderiam utilizar-se dos benefícios dos conteúdos compartilhados por e-mail, respeitando a privacidade e as caixas postais individuais?

Uma outra questão, ainda bastante polêmica, também associada, tanto ao e-mail, quando a gestão do conhecimento, diz respeito à herança das informações contidas nas caixas postais. O que acontece com a caixa postal de e-mail (repleta de informações relevantes) quando um funcionário morre, se aposenta, é demitido ou vai embora da empresa?

Infelizmente, para alívio do homem de informática, a primeira providência tomada é deletar a caixa postal, dando origem a mais espaço em disco, além de caracterizar uma ação ética e de respeito à privacidade individual. Para desespero do homem de negócios, no entanto, este procedimento pode representar "prejuízos", uma vez que eliminar uma caixa postal (diretório de e-mails) pode significar o mesmo que desperdiçar conhecimento, evidenciando que o bem mais precioso da empresa, acaba por escorrer pelos "ralos" do winchester.

O que fazer então para resolver todas estas questões?

Pensando em todas estas questões, muitas soluções estão sendo criadas. Entre elas podemos mencionar os "knowledge bases" baseados em doc links.

Com muito mais dose de conceito do que de tecnologia, os knowledge bases (bases do conhecimento) são containers de conhecimento e informação, sendo excelentes ferramentas no apoio às comunidades de prática dispersas na companhia. Os K-Bases, como também são conhecidos, são ferramentas concebidas para armazenar, compartilhar e disseminar conhecimentos específicos, cuja divulgação, a partir do e-mail, não ocorre em texto integral, resolvendo simultaneamente as questões de tráfego de mensagem, volume de armazenamento, organização, recuperação e herança do conhecimento, mantendo e estimulando os níveis de colaboração e de compartilhamento de conhecimento e informações relevantes dentro da empresa.

Os K-Bases permitem a categorização do conhecimento, pois cada K-Base pode ser criado para um tipo de conhecimento específico. Como exemplo, podemos dizer que uma escola poderia ter um K-base de Biologia, um de História, um para Geografia e assim por diante, preservando informações peculiares em cada um deles, ou ainda, um K-Base de Matemática de 5ª a 8ª série, um K-Base de Matemática de 1º ao 4º ano e um K-base de Matemática Nível Universitário.

Adicionalmente à possibilidade de se criar inúmeros K-bases e diferenciá-los por nomes, eles também podem oferecer recursos de indexação, recuperação dos documentos por palavra chave (indexação full text), além de classificação por títulos dos conteúdos, autoria, assunto, data de inclusão, data de autoria, fonte, ou qualquer outro argumento de classificação que se queira implementar.

As funções de armazenar e recuperar as informações, neste caso, não são as maiores vantagens que este tipo de instrumento oferece. O mais interessante dos K-Bases é a sua excelente funcionalidade e os vários benefícios que oferecem aos propósitos de KM. Além do modo como agilizam o processo de disseminação (a partir do e-mail) de conteúdo relevante, não exigindo muitos recursos de rede da empresa, eles também possibilitam que todos na companhia passem a utilizar e herdar legados de colaboração deixados pelos funcionários, diminuindo os efeitos da evasão do conhecimento.

Como o processo funciona

Quando um funcionário encontra algo relevante que mereça ser divulgado a outras pessoas, ao invés de entrar no e-mail, escolher os destinatários, "atachar" o arquivo e disparar a mensagem para os usuários escolhidos, com a tecnologia de K-base, o funcionário entra no K-base, preenche os campos solicitados, redige uma mensagem de chamada, atacha o(s) arquivo(s) ou cola as informações que podem conter um texto, foto, tabela, imagem ou pagina web, escolhe as pessoas e dispara a mensagem através da função enviar.

As pessoas escolhidas, por sua vez, receberão um e-mail, contendo uma mensagem simples de chamada, tipo: Vejam que artigo interessante sobre inteligência competitiva! Clique aqui para vê-lo! Seguido de um doc link (A imagem de um livrinho ). Ao clicarem no doc link, a pessoa é remetida diretamente ao documento de conteúdo localizado no K-base.

É importante salientar que, utilizando um instrumento como este, ao mesmo tempo, o conteúdo tanto deixa de ser enviado integralmente a todos do grupo, como também deixa de ser arquivado, redundantemente, em suas caixas postais. O fato novo é que apenas as pessoas despertadas pela relevância do documento, farão visualização do conteúdo, minimizando sensivelmente o tráfego na rede. O conteúdo integral deixa de trafegar na rede indiscriminadamente a todos, uma vez que só o doc link trafegará. A organização de textos importantes nas caixas de e-mail deixa de ser significativa, pois a recuperação futura dos documentos, poderá ocorrer a partir do container de K-base. Além disso, caso algumas das pessoas venham a deixar a empresa, esta não ficará sem o legado e sem o conteúdo da colaboração, resultado do trabalho para o qual os funcionários foram pagos.

Com isso, vários fabricantes de software, preocupados em oferecer soluções dedicadas à gestão do conhecimento e ao tratamento de conteúdos baseados em e-mail, estão tornando o lançamento deste tipo de solução cada vez mais comum. Enquanto algumas empresas da indústria de software se empenham em oferecer soluções que ajudam a companhia a indexar e recuperar conteúdos de e-mails, outros disponibilizam ferramentas que ajudam a criar mapas de conhecimento e de peritos, permitindo descobrir automaticamente, quem sabe o quê na empresa, a partir dos conteúdos de e-mail e mensagens que os funcionários postam diariamente. O Lotus Discovery Server da IBM é um exemplo.

Dessa forma, uma infinidade de soluções dedicadas a tratar conteúdos e gerir os e-mails como fonte de conhecimento estão tornando-se cada vez mais comuns. Alguns dos fornecedores do mercado, entre as várias soluções de KM que possuem, oferecem ferramentas que ajudam a companhia a indexar e recuperar conteúdos de e-mails.

Outros destes fabricantes de software, preocupados com o alto volume de e-mail que são deixados diariamente nos sites de milhares de companhias, exigindo respostas rápidas e eficazes, criam soluções tais como o Ask-It, que garante à equipe de atendimento não ser necessário responder a mesma pergunta duas vezes aos seus diversos clientes, encarregando-se de prover respostas automáticas a eles, além de gerar automaticamente um FAQ (Frequently Asked Questions) para aqueles conteúdos.

Um outro grupo de empresas se empenha em criar soluções de software que são capazes de identificar mensagens deixadas nos sites de Internet e fazer sua distribuição inteligente, dentro da companhia, através de uma rede de expertises, para providência das respostas necessárias. A Novuweb, por exemplo, oferece uma solução chamada Answer Expert que apóia a distribuição e a geração de respostas de e-mail. A partir da análise do texto dos e-mails recebidos de usuários na Internet, o Answer Expert inteligentemente roteia os e-mails, destinando-os aos responsáveis pelas respostas. A Brightware possui uma solução que lê as mensagens de e-mail, compõe respostas personalizadas e as submetem à aprovação de funcionários da empresa, que autorizam a emissão da resposta aos "Webnautas".

Estes são apenas alguns exemplos que ilustram com que seriedade as questões relacionadas a administração do uso de e-mail, devem ser tratadas pela empresa, principalmente aquelas preocupadas com a Gestão do Conhecimento.

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