Medir o Impacto da Gestão de Conhecimento

A APQC (American Productivity & Quality Center) e a BetterManagement.com organizaram, no dia 21 de Janeiro deste ano, um webinar intitulado "Measuring the impact of knowledge management". O objectivo da sessão era apresentar as conclusões de um estudo recentemente feito sobre como algumas organizações avaliam as suas iniciativas de gestão de conhecimento. Carla O'Dell, presidente da APQC e conhecida autora, e Darcy Lemons, gestora de projectos na APQC, lideraram a sessão.

Lemons iniciou explicando que o estudo foi realizado com base em 30 organizações que a APQC divide em patrocinadoras e parceiras. As organizações patrocinadoras são organizações que apoiaram financeiramente a realização deste estudo. As organizações parceiras são organizações consultadas em reconhecimento das suas boas práticas na área da gestão de conhecimento. As organizações parceiras analisadas foram: Caterpillar Inc., Ford Motor Co., Halliburton Co., IBM Corp., e Schlumberger Ltd..

O estudo considerou sete actividades de gestão de conhecimento:

  1. comunidades de prática;
  2. transferência apoiada de melhores práticas;
  3. sistemas para localização de peritos;
  4. sistemas de gestão de conteúdo;
  5. after-action reviews;
  6. lições aprendidas; e,
  7. sistemas de suporte à decisão.

Durante o webinar realizaram-se três votações. A primeira perguntava sobre o principal tipo de actividades de GC na organização dos participantes. As respostas foram:

  • 48.6% transferir melhores práticas;
  • 37.5% comunidades de prática; e,
  • 23.9% sistemas para localizar peritos.

O maior lucro resulta geralmente de actividades para transferência de melhores práticas.

A segunda votação do webinar perguntou aos participantes qual o objectivo das iniciativa de gestão de conhecimento nas suas organizações. Os resultados foram:

  • 35.1% aumentar o fluxo de conhecimento na organização;
  • 43.2% aumentar a produtividade; e,
  • 21.7% aumentar o lucro.

Aumentar o fluxo de conhecimento na organização é, sem dúvida alguma, uma das melhores razões para iniciar um programa de gestão de conhecimento. Muitas organizações, porém, visam o aumento do lucro. Dado que os resultados económicos da organização estão a dois passos de distância das iniciativas de gestão de conhecimento, torna-se muito difícil relacionar os dois. Assim, aconselha-se que as organizações tentem avaliar o sucesso das suas iniciativas de gestão de conhecimento relacionando os resultados ao aumento da produtividade.

É mais fácil "vender" os resultados de um programa de gestão de conhecimento se os aspectos a avaliar forem definidos desde o primeiro dia. Estes devem estar alinhados com as métricas já usadas para avaliar o desempenho organizacional.

Nem tudo é tão linear no sector público. Às organizações públicas, O'Dell sugere que se defina, desde logo, qual o aspecto da value chain que se deseja melhorar. Uma vez identificado, há que encontrar formas de avaliar esse impacto.

As organizações que revelam melhores resultados com programas de GC têm uma estratégia clara de gestão de conhecimento e um steering group. Uma outra característica é a ligação da gestão de conhecimento à gestão de informação.

A terceira e última votação do webinar foi sobre o tipo de resultados valorizado pela direcção:

  • 58.3% retorno financeiro do investimento;
  • 4.2% apenas volume de participação e utilização; e,
  • 37.5% indicadores qualitativos de satisfação e histórias de sucesso.

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