Gestão de conhecimento em Portugal e no Brasil: um debate virtual

Segue-se a transcrição editada de um debate virtual que teve lugar no passado dia 4 de Novembro e que se debruçou sobre a gestão de conhecimento em Portugal e no Brasil.

NETIC: Boa tarde colegas, estamos iniciando o 1º encontro virtual em língua portuguesa sobre a gestão do conhecimento em Portugal e no Brasil. Este evento é realizado a partir de uma parceria entre o portal KMOL e NETIC. Hoje temos o prazer de receber nesta sala virtual Ana Neves do portal KMOL. Vamo-nos apresentar rapidamente:

Antonio Braz de Oliveira e Silva. Doutorando em Ciência da Informação pela ECI (Escola de Ciência da informação) da UFMG, mestre em Economia pelo IEI (Instituto de Economia industrial) da UFRJ. Bacharel em Administração Pública pela EBAP (Escola Brasileira de Administração Pública) da Fundação Getúlio Vargas, atua como analista sênior do IBGE e foi assessor da presidência do IPEA.

Fernando Silva Parreiras. Mestrando em Ciência da Informação pela ECI (Escola de Ciência da informação) da UFMG, especialista em Gestão Estratégica em Finanças pela FACE (Faculdade de Ciências Econômicas) da UFMG. Bacharel em Ciência da Computação pela FUMEC. Atua há mais de 6 anos como consultor na área de engenharia de software.

Wladmir Cardoso Brandão. Mestrando em Ciência da Informação pela ECI (Escola de Ciência da informação) da UFMG, especialista em Gestão Estratégica em Marketing pela FACE (Faculdade de Ciências Econômicas) da UFMG. Bacharel em Ciência da Computação pela PUCMINAS. Atua há mais de 8 anos como consultor nas áreas de gestão organizacional e tecnologia da informação.

O NETIC foi criado com o objetivo de aprofundar os estudo dos fenômenos da informação e do conhecimento aplicados ao contexto organizacional. Atuamos em três linhas diferentes: pesquisa, capacitação e consultoria. Realizamos pesquisas e consultorias em gestão do conhecimento em empresas de médio porte no Brasil.

Ana Neves, fique a vontade para se apresentar.

Ana Neves: Talvez me conheçam como a pessoa por trás do portal KMOL. Para além disso sou Knowledge Network Manager numa agência do Ministério da Saúde britânico. Antes, fui responsável por um programa de mudança cultural numa grande instituição financeira e trabalhei como consultora de TI. A minha formação académica é em Engª Informática e isso permite-me criar uma ponte entre as três áreas da gestão de conhecimento: processos, cultura, e infra-estrutura.

Visão e estratégia

NETIC: Vamos começar com as perguntas. Ana, você poderia nos relatar sobre a visão das empresas portuguesas sobre gestão do conhecimento?

Ana Neves: A visão parece-me quase inexistente. As organizações tentam, aqui e ali, começar algumas actividades mas faltam-lhes estratégia e visão.

antonio: As empresas grandes também?

Ana Neves: Às empresas grandes também. Claro que isto é no geral. Haverá certamente excepções. Para além disso, há as empresas internacionais, com base noutros países talvez mais abertos para estes temas, e que importam as estratégias da empresa-mãe.

AMS: Na maioria das empresas, que no caso português são de pequena e média dimensão, não existe uma grande abertura da gestão de topo para a temática.

Referências e casos de estudo

NETIC: Vamos para a segunda pergunta. Quais são as referências que você utiliza para implantar a GC? Casos portugueses ou referências internacionais? E de onde?

zirita: As referências são na sua grande maioria importadas do estrangeiro. Por exemplo a Seguradora AXA.

AMS: Talvez pelo desconhecimento das suas potencialidade.

antonio: No Brasil, temos os mesmos problemas. Faltam casos com relatos nacionais.

Ana Neves: Não recorro a referências concretas. Observo e inspiro-me nas pessoas e nos problemas que têm.

dst: As nossas referências não existiram fomos implementado acções no âmbito da GC à medida das nossas necessidades e só agora que necessitamos de evoluir e optimizar o nosso processo é que procuramos referências e experiências...

Tecnologia

Ana Neves: As estratégias de gestão de conhecimento têm de partir dos problemas da organização em causa: não há receitas. E esse é o problema, organizações que investem tudo na tecnologia.

zirita: Pois, não se deve usar um modelo que deu certo numa dada organização e trazer para a nossa.

AMS: Sim Ana, concordo contigo, o que existem muitas vezes são suportes tecnológicos mas que não funcionam ou que não estão a ser dinamizados com a obtenção de resultados. Foi mais um custo do que um investimento.

Ana Neves: As organizações por vezes compram uma ferramenta de TI e limpam as mãos: trabalho feito. Se der mal a culpa não é nossa: é de quem desenvolveu a ferramenta. Simples, não?

zirita: Pois Ana, foi o que deve ter sucedido em parte este ano em Portugal com a colocação dos professores.

AMS: É preciso para a GC uma equipa interna que a dinamize e nem sempre isso existe. Geralmente contratam o sistema a uma empresa exterior e o processo termina quando a plataforma está estruturada depois na parte da implementação não chega a ter início.

antonio: Aparentemente, em Portugal, as questões sobre tecnologia dominam a discussão de GC, está correto?

Ana Neves: E mais ainda, compram a ferramenta antes de saberem para que precisam dela. E isso não acontece só em Portugal...

Ferramentas

AMS: Ana, com que ferramentas de gestão de conhecimento costuma trabalhar?

Ana Neves: Não há nenhuma ferramenta, como disse, que faca GC. Dependendo das necessidades especificas há ferramentas que ajudam. Por exemplo pesquisa, arquivo, colaboração, etc..

MindSolutions: Aos interessados em implementar um sistema de GC, digo-vos que o MindManager X5 é uma excelente "desculpa" para o fazerem e para convencerem quem decide. Convido-vos a visitarem o site www.mindsolutions.com.pt e marcarem uma reunião comigo.

termendes: Ana, existe algum site com avaliação comparativa e de acordo com o tipo de necessidade, de ferramentas de apoio ao KM?

Ana Neves: O problema é que todos os dias aparecem mais ferramentas e mais ferramentas lançam novas versões com maior funcionalidade. É difícil acompanhar. Mas se tiver questões concretas envie-me um e-mail e eu tento responder. Como não tenho qualquer ligação a empresas de TI serei totalmente imparcial.

Gestão de conhecimento: moda?

AMS: Ana, é uma questão de moda, talvez?

zirita: Se os outros têm ou usam, a minha organização não fica atrás.

Ana Neves: Penso que haja um elemento de moda (se todos falam disto deve ser bom) e competição (se os outros têm eu também tenho de ter). Por isso embarcam em programas sem pensar. Mas, acredito piamente que a GC não é uma moda! Está para ficar, embora o titulo vá desaparecer.

AMS: Por exemplo, o SAP em muitas empresas não passou da fase de concepção e de um prejuízo enorme, mas como algumas empresas do sector estavam a utilizar, outras houve que também o fizeram sem perceber muito bem como funciona e sem saberem tirar partido da ferramenta de gestão.

zirita: Sim, vai surgir com outra denominação, da mesma forma que a reengenharia, não?

Ana Neves: Ou sem denominação alguma. A gestão de conhecimento terá sido um sucesso quando for feita sem que as organizações se apercebam, isto é, integrada em todos os processos organizacionais.

Metodologias

antonio: Ana, você desenvolve uma metodologia para cada caso?

Ana Neves: Não lhe chamaria uma metodologia. A metodologia será um pouco a mesma. O que faço é criar uma estratégia diferente para cada organização. E até para cada equipa / departamento.

NETIC: Relatarei um pouco da experiência no NETIC no Brasil. Aqui no Brasil desenvolvemos uma metodologia própria, que serve como referência e é adequada caso a caso. E necessária uma metodologia para aumentar o nível de transparência nas negociações com a alta direção das empresas

dst: O nosso processo de GC é baseado em 3 fases distintas:

1. vigilância - é estarmos permanentemente atentos à informação de origem externa e interna à empresa;

2. tratamento - para nós, é conseguir transformar a informação recolhida em conhecimento da empresa (colaboradores e memória da própria empresa...); e,

3. divulgação - é facilitarmos a transferência de conhecimento, é a parte mais difícil...

NETIC: Nossa visão no Brasil acerca do tema considera três pilares: tecnologia, processos e pessoas. O grande desafio é fazer com que os três pilares funcionem harmoniosamente. Não basta a estruturação de um sistema, mas é necessária a revisão de processos organizacionais e o mapeamento e desenvolvimento de competências.

AMS: NETIC, como é que fazem com que os 3 pilares funcionem harmoniosamente?

zirita: Aí é que reside a GC: saber ou tentar que os 3 pilares funcionem equilibradamente. Suponho eu, claro.

NETIC: Em primeiro lugar, a questão tecnológica não deve dominar a cena. Em segundo lugar, a alta direção deve estar convencida da necessidade das mudanças e da importância da informação e do conhecimento para a empresa. Em terceiro lugar, a metodologia deve contemplar aspectos de cada um dos 3 pilares.

É necessária a compreensão de que os processos e as pessoas são os elementos fundamentais. A tecnologia promove e torna mais eficiente o acesso, a criação e a disseminação do conhecimento na empresa.

No Brasil, em pesquisa que desenvolvemos junto a 20 empresas sobre GC, pudemos constatar que as pessoas não se sentem valorizadas e tocadas a contribuir com o processo.

MindSolutions: Dos 3 pilares o mais importante são as pessoas. A estratégia do projeto MindSolutions será o de demonstrar como uma aplicação tão simples mas tão eficaz como o MindManager x5 funciona individualmente com um alto decisor duma empresa, para depois tudo ser mais fácil.

zirita: As pessoas são o maior conhecimento e o pilar mais difícil de gerir.

Ana Neves: Todos dizem que as pessoas são o mais importante mas... quando vamos a ver, quantas organizações verdadeiramente põem as pessoas em primeiro plano num programa de GC?

MindSolutions: Sou suspeito porque sou de psicologia, mas as coisas só mudam se alguns conhecimentos da minha área forem prioritários para a gestão. Por exemplo na TMN...

zirita: Aliás, até se esquecem que sem seu auxilio e conhecimento a gestão do conhecimento não se faz.

NETIC: Parte porque não são reconhecidas como importantes pelas empresas.

zirita: E não só, também da sociologia e também sou suspeita. Porque consideram-nos excedentes e não como um investimento. A fazer a médio e longo prazo, as áreas da psicologia e da sociologia funcionam e resultam.

Ana Neves: Por ser uma apaixonada pela psicologia (embora não me considere muito sabedora) penso conseguir colocar as pessoas e o aspecto da cultura em primeiro plano da gestão de conhecimento.

NETIC: Prezada(o) AMS, acreditamos que o capital humano é potencializador das atividades de GC. É o elemento chave.

Auditorias de conhecimento

NETIC: Ana, uma pergunta importante: poderia nos dizer como funciona um knowledge audit?

Ana Neves: Não dá para responder a essa questão num chat. Normalmente as pessoas associam o knowledge audit com um levantamento do conhecimento que existe na organização. Isto geralmente leva, na realidade, a um levantamento dos documentos e da informação. No entanto, um knowledge audit pode ser sobre conhecimento / informação, cultura, processos e infra-estrutura.

As técnicas utilizadas para o audit bem como os fins a que se destinam e a altura em que é feito são muito distintos.

NETIC: Ana, para esse levantamento usa-se questionários e entrevistas? Quais são as ferramentas?

Ana Neves: Eu utilizei entrevista e análise de redes sociais.

NETIC: Nós também estamos usando metodologia de análise de redes sociais, inclusive para avaliação do capital intelectual da organização.

MKM: Muito bom Ana, nos nossos projetos utilizamos pesquisas e entrevistas baseada em redes sociais.

AMS: Quais são os indicadores num knowledge audit?

Ana Neves: O knowledge audit não tem indicadores. O knowledge audit é uma actividade. A metodologia usada e a forma como é feita pode, contudo, utilizar um modelo que tenha indicadores.

Avaliação / Medição

NETIC: Além do Balanced Score Card (BSC) alguém sabe de alguma outra forma de medição?

termendes: Balanced Score Card? que interessante. Como muitas empresas já o estão a usar é uma boa forma de começar um projeto nesta área. Percebe o meu ponto de vista: às vezes ter de optar por (comprar) uma nova ferramenta funciona como um travão. A reutilização de uma ferramenta existente pode eliminar esse travão.

Ana Neves: Claro que percebemos Teresa. Tendo sido responsável por programas de GC e mudança cultural sem ter dinheiro para gastar ajudou-me a pensar em formas de fazer as coisas acontecer sem ter de gastar dinheiro. A necessidade leva ao engenho.

termendes: NETIC, pode dizer-me qual a empresa que está a usar o BSC?

NETIC: Várias empresas utilizam tal ferramenta no Brasil. Um exemplo é a TIM, operadora de celular no Brasil.

termendes: E está descrito em algum sítio que eu possa dar uma olhada?

NETIC: Sobre a TIM não. Obtemos essas informações através de nossa rede de contatos e equipe de colaboradores.

antonio: A Braskem também adotou o BSC.

Ana Neves: A APQC tem desenvolvido um trabalho interessante na área da avaliação de GC.

NETIC: Sobre BSC, uma fundação de grande porte que pesquisa o assunto é a Fundação Dom Cabral.

Ana Neves: O knowledge audit pode ajudar na tarefa de avaliação. Esse é uma das possíveis utilizações do knowledge audit.

De qualquer forma, a avaliação deve depender da organização. Por exemplo, onde trabalho a nossa avaliação não segue nenhum modelo: apenas tenta dar resposta aos problemas que nos levaram a iniciar um programa de GC.

Justificação para a GC

AMS: Ana pode dizer quais os problemas que deram origem ao GC?

Ana Neves: A gestão de conhecimento na minha organização começou porque todas as equipes estavam a trabalhar isoladas, sem ajudar ou beneficiar do que as outras faziam. Reinvenção da roda, custos, duplicação de erros, frustração, etc..

tk: Ana Neves, os problemas que citou para a implantação de GC, não são inerentes a modo tradicional de gestão, centralizado e hierarquizado em termos de tomada de decisões?

Ana Neves: O que referi não são obstáculos à implantacao de GC mas as questões que nos levaram a começar um programa de gestão de conhecimento.

Actividades de GC

AMS: Ana, quais as grandes atividades do programa de GC da tua empresa?

Ana Neves: As grandes atividades são: comunidades de prática, análise de redes sociais, trabalho directo com as equipas, knowledge audit, knowledge harvesting, intranet, skills toolkit.

tk: Ana Neves, a segunda pergunta, qual foi o processo de aprendizado organizacional para que toda a equipe comece a aprender com novos modelos de gestão de conhecimentos?

Ana Neves: Ainda não chegámos lá mas trabalhar directamente com as equipas, descobrir o que dói e tentar resolver esses problemas primeiro, ajuda bastante a trazer as pessoas para o nosso lado e a pensar da mesma forma que nós. Trabalhei com uma equipa o ano passado. Há um mês vieram ter comigo a pedir que eu facilitasse um workshop porque a equipa vai acabar e querem ter a certeza que capturam e retêm o conhecimento que consideram mais importantes. Foi da iniciativa deles...

NETIC: Senhores desculpe-nos mas conforme planejado estamos encerrando esta sessão de chat. Gostaria de agradecer a todos participantes, especialmente a presença da Ana Neves.

1 comment

  1. Samara 3 Setembro, 2010 at 01:05 Responder

    Gostaria de saber, se vocês conhecem casos de empresas que implantaram a GC e ela não funcionou, e se sim, porque ela não funcionou, qual foi o erro.

    obrigada.

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