Descompassos entre Instituição e Organização: Seis Pontos para Promover o Alinhamento

Primeiro ponto: instituição ou organização?

O problema central das agências contemporâneas é o descompasso entre instituição e organização. A solução está num constante trabalho de alinhamento dos ativos concorrentes em função dos objetivos estratégicos acordados.

Portanto, uma discussão básica e crucial para avaliação das intervenções que vimos desenvolvendo tem se dado em torno do entendimento sobre a natureza dos entes com os quais trabalhamos. Isso porque usamos, na sociedade contemporânea, os termos instituição e organização de forma muito liberal, quase sempre como sinônimos, quando são sumamente diferentes em natureza e forma de gerenciamento.

Entender essa diferença é separar, de início, o que está escrito em pedra - e é, portanto, mais difícil de mudar, daquilo que é maleável e está em constante mutação.

Neste sentido, cabe esclarecer que, para nós, a organização é o construto que surge quando um grupo de pessoas se junta e se mobiliza com um objetivo comum e declarado. Como contraponto, instituição é a base legal e/ou normativa – mesmo quando tácita, sobre a qual se desenvolvem os processos de negócio da organização.

Pode-se afirmar que um time de futebol é uma organização, cuja institucionalidade se explicita no regimento do clube e nas regras internacionalmente aceitas e aplicadas por árbitros e tribunais esportivos. Há também regras tácitas: isso não se escreve, mas o juiz bem sabe que, se cometer um erro visível, o nome de sua mãe será certamente invocado.

Não existe consenso neste ponto, mas tudo indica que a organização quase sempre precede a instituição, que se desenvolve e se consolida ao longo da existência do coletivo. As exceções são raras. Ocorrem em ambientes extremamente autocráticos em que o gerador da missão não consulta sequer a própria consciência antes de decretar a normativa.

O que interessa é que tanto uma quanto outra são importantes e devem ser estrategizadas e gerenciadas em qualquer um dos três setores de agenciamento da sociedade.

A relevância da institucionalidade está no fato de que, em uma organização longeva, é ela quem garante a consistência no âmbito estratégico, imprimindo constância no cumprimento da missão e a manutenção dos propósitos acordados. Do ponto de vista tático-operacional, vemos que seria muito improvável o sucesso de qualquer empreitada mais complexa sem a formalização – ou instituição, de processos bem desenhados em função de entregas específicas, claramente definidas no que toca parâmetros quali-quantitativos.

Já a organização, ou reorganização, quando falamos de reciclos, é a forma que uma agência encontra para buscar congruência tanto com o meio externo quanto com o interno. Sem isso, não poderia tender à sustentabilidade no atual regime acelerado de mudança de contexto. E, sem tender à sustentabilidade, uma agência não realizará seu negócio e perderá razão de ser no mercado.

Avaliar e renovar instituições é fundamental para manter compasso entre a teoria e a prática. Já a análise dos sistemas organizacionais é fundamental para a compreensão e gestão dos ativos intangíveis. Estes são hoje inegavelmente relevantes, mesmo para empresas voltadas para a produção de bens materiais. Isso porque, na era da comoditização, intangíveis como diferenciação e inovação podem ser a diferença entre vida e morte da marca.

Segundo ponto: ciclos institucionais e organizacionais

A esta altura, quero marcar uma questão relevante seja lá quem for a chegar primeiro – instituição ou organização, qualquer mudança em um desses âmbitos gera necessidade de reciclagem no outro. Gera algum processo de reorganização. A diferença no sucesso ou não dessa reciclagem está no grau de intencionalidade e sofisticação do processo.

Há quem deixe o rio correr, ao sabor das inúmeras forças que incidem sobre uma agência, e quem prefira desenhar a mudança conforme algum tipo de inteligência emanante de instâncias superiores ou do capital intelectual individual ou social da própria planta. Ou mesmo das duas coisas, quando houver espaço político para tanto.

O que o mundo lá fora evidencia é que agências sobreviventes são aquelas capazes de fazer sentido no mercado, adequando sua estrutura às mudanças impostas pelo correr do tempo. Para fazer sentido, precisam ser causativas e inteligentes, fazendo com que a organização induza melhores institucionalidades e que estas viabilizem a permanente reorganização sem que se percam os propósitos originais.

Falamos de uma inteligência como a existente no corpo humano, que responde a agressões e estímulos por adaptação do meio externo e se remonta a cada três meses, mantendo, porém, ao cabo da reciclagem, algo que podemos chamar de “a mesma pessoa”.

Terceiro ponto: gestão da mudança

O tratamento do descompasso entre organização e instituição, como mencionado anteriormente, se faz com um freqüente alinhamento dos processos de negócio em função do contexto. Isso se resolve com um processo comum e genericamente conhecido como PDCA (plan, do, check, act). A diferença entre o do e o act está no grau de conhecimento disponível, maior na segunda fase, em face da aprendizagem. Esta se deve muito à capacidade de diagnóstico daquelas pessoas que assumem papel protagônico na gestão da mudança. Um bom diagnóstico deveria:

  • Mapear a situação presente e sintetizar as abstrações correntes em termos de situação futura desejada
  • Comparar objetivamente esses dois momentos
  • Apontar claramente a necessidade de mudança
  • Recomendar intervenções objetivas, factíveis e assentadas na realidade da agência

Esse trabalho pode ser bem conduzido pelos gerentes de uma agência desde que tenham ferramentas e credibilidade interna para tanto. Geralmente, contratam-se consultores para facilitar o processo e mediar as relações no complexo processo de gestão da mudança. Estes virão por um tempo limitado, com uma intervenção precisa e caracterizada como projeto, ou seja, conjunto de atividades com recursos e prazo determinados para geração de produtos ou serviços claramente definidos.

Numa visão panorâmica e do ponto de vista do consultor/facilitador do processo, o primeiro ciclo de reorganização passaria, pelo menos, por seis fases:

Análise de situação - Como falamos de ciclos, será preciso saber onde está a cabeça da cobra que engole o próprio rabo. A cabeça desse oroboro é a estratégia da agência. Se explícita, o trabalho fica mais fácil. Se tácita, precisa ser posta em termos objetivos. De qualquer modo, sempre será preciso entrevistar uma amostra significativa dos colaboradores para ver qual o grau de aderência à estratégia ou mesmo se a estratégia é representativa da organização. Essas entrevistas dão elementos pessoais para o enquadramento da situação problema e permitem detectar quem teria capacidade e vontade de colaborar em um eventual processo de mudança. A pesquisa mede alguns pontos relativos à cultura organizacional e de gestão do conhecimento. A análise documental permite uma avaliação formativa e a percepção de estruturas estratégicas tácitas (padrões passados, questões emergentes etc).

Formulação de uma política – forma-se um grupo de trabalho, adocrático, que analisa os problemas centrais e específicos levantados pela consultoria, invertendo-os em objetivos estratégicos e diretrizes que são posteriormente apresentados e validados no coletivo da organização. Essas orientações devem ser, obviamente, consonantes com as macro proposições da agência.

Concepção de um modelo – com base nas diretrizes propostas, o facilitador concebe e propõe ao grupo de trabalho um modelo gerencial que contemple conceitos, um sistema sociotécnico com infra e superestrutura, processos e indicadores.

Planejamento da operacionalização do modelo e do sistema sociotécnico – trata-se da distribuição de recursos necessários à realização do projeto ao longo do tempo e do espaço, com estabelecimento de responsabilidade e parâmetros desejáveis de eficácia, eficiência e efetividade.

Monitoramento da operacionalização e do roll out do sistema sociotécnico – com base nos parâmetros estabelecidos, acompanha-se o desenvolvimento do projeto, buscando-se os melhores resultados possíveis. Esta atividade é basicamente administrativa e visa a permitir o desarmamento das chamadas bombas-relógio de projetos, ineficiências cumulativas que montam em fracasso ao final do prazo estipulado.

Avaliação do roll out e do primeiro ciclo dos fluxos - trata-se de uma analise quali-quantitativa dos resultados do projeto, confrontada com objetivos inicialmente estabelecidos em função da política e suas diretrizes. Essa avaliação costuma gerar um relatório que, além de analítico, é propositivo e recomenda futuras intervenções.

Quarto ponto: Como se desenvolvem as atividades

A consultoria deve se desenvolver com base em momentos-chave de participação, concretizados em oficinas voltadas para o refinamento de uma cultura de colaboração e compartilhamento.

Precedem as oficinas de maior vulto palestras ou seminários que oferecem a base conceitual e/ou metodológica  da qual o grupo necessitará para avançar com o trabalho.

O aprendizado é constante para ambos  os lados da consultoria, sendo características do trabalho:

    1. A documentação dos fatos e idéias desencadeados no processo
    2. O levantamento  e o questionamento de padrões de comportamento/procedimento
    3. A valorização do protagonismo e da liderança emergentes
    4. O desenvolvimento  de uma cultura de benchmarking e visão estratégica.

A oferta de oportunidades de apropriação por parte da organização contratante do capital intelectual e social gerado no curso da consultoria.

Quinto ponto: duas práticas desejáveis

A. Desenvolvimento de uma cultura de gestão da estratégia

As contrapartes com quem colaboramos costumam se ressentir da falta do que chamam de “pensamento estratégico” na organização. Afirmam ser sempre reféns do planejamento que trata do que os especialistas chamam de futuro do passado, ou seja, aquele que se desenvolve com base na repetição de padrões já existentes como orçamentos de anos anteriores, por exemplo. Não se olham os padrões históricos, as questões emergentes e outras perspectivas fundamentais. Algumas capacidades a desenvolver na organização seriam:

  • Pensamento estratégico (conceitos de estratégia, pensamento crítico-analítico, assertividade)
  • Entendimento da estratégia como instrumento de transformação nos contextos global e da gestão pública (sustentabilidade, liderança, contratualização e equipes de alto desempenho)
  • Desenho e gestão de estratégias (componentes, hipóteses, proposta de valor, objetivos, temas, metas, indicadores)
  • Tradução da estratégia em termos operacionais
  • Comunicação da estratégia (significação, conversão pedagógica)

B. Explicitação da organização e do conhecimento

O descompasso entre organização e instituição gera comportamentos que, embora marginais e fora da norma, podem ser legítimos e apontar para a necessidade de mudança institucional. Isso é particularmente comum em agências onde há controle excessivo (micromanagement) e as pessoas preferem andar fora dos trilhos, não por rebeldia pura, mas para manter níveis razoáveis de eficiência. É bem o caso da criança que sabe o resultado da conta de cabeça e pula a elaboração do cálculo.

Quando um gerente nota que os colegas estão indo diretamente para o resultado da conta, é hora de explicitar os desvios de processo e procurar pesar quem tem mais ou menos razão, a organização presente ou a instituição. É preciso lembrar que  objetivo do negócio é sempre melhorar as entregas e não o mero enquadramento das pessoas. Isso deve ser dito porque há pessoas que sentem um prazer quase sexual em pegar os outros em erro, e a busca desse prazer muitas vezes suplanta o interesse puramente gerencial, que deve primar pelo desenvolvimento das capacidades individuais e organizacionais.

Com relação à explicitação do conhecimento, vale um exemplo bem comum daquela criança que cresceu comendo o delicioso bolo da avó todos os finais de semana. Foi ficando adulto, vendo a avó querida definhar, mas ainda se deliciando com a guloseima, sem notar que a mãe, filha única, não gostava do bolo ou tampouco ligava para a cozinha. A avó um dia morreu e, com ela, foi-se a receita, que o jovem apesar de já adestrado na academia e versado em tecnologias digitais, nunca pensou em colocar no papel.

A gestão do conhecimento é um tema de relevância ascendente e abordagens variadas, podendo enfatizar áreas como tecnologia de informação, comunicação ou mesmo desenho de processos de negócio. Nossa experiência aponta para a necessidade de exposição gradativa das comunidades de trabalho ao tema e análise de situação que permitam o desenho de uma solução aterrissada na realidade do cliente e centrada em um modelo que defina conceitos, processos e indicadores.

Também é patente a necessidade de se articular o trabalho em uma espiral de dentro para fora, tratando-se conjuntamente os temas de informação e comunicação, pois fazem parte  e são dimensões relevantes de um sistema de gestão do conhecimento.

A explicitação do conhecimento, sem a qual não se poderia geri-lo ou administrar seus facilitadores, pode se beneficiar de algumas práticas simples:

  • Storytelling – entrevistas baseadas em narrativa livre, induzida por dados e fatos, podendo ser estimuladas por recursos multimeios. Devem ser gravadas em vídeo, podendo ter elementos visuais, textuais e sonoros aproveitados em produtos e circunstâncias as mais distintas. É uma excelente forma de se levantar material para processos de sucessão e cobertura de quadros. Também é fundamental para levantamento de memória organizacional.
  • Peer to peer learning – atividades em que colaboradores são encorajados a estruturar e compartilhar seus conhecimentos em seminários, palestras ou mesmo sessões mais informais em grupos, que podem ser igualmente gravados e aproveitados, por exemplo, para produção de manuais ou páginas de perguntas freqüentes. Essa prática é fundamental para a otimização de call centers e help desks. Também amplia horizontalmente as capacidades e promove a criação de capital social.
  • Estímulo à criação e gerenciamento de comunidades de prática – as CoPs são grupos formados em função de uma paixão compartilhada ou do recurso a um conjunto comum de ferramentas de trabalho. Se providas de uma boa infra-estrutura de informática e bem orientadas do ponto de vista das entregas que podem gerar, servem como conduíte relevante para explicitação de conhecimento.

Ponto final: condições para começar

A condição principal para início de um processo de mudança é o protagonismo. Alguém tem que levantar a lebre e defender a necessidade de mobilização junto ao alto escalão da agência. Depois, vem o patrocínio apropriado dentro da instituição. Será inútil iniciar qualquer atividade de mudança sem a vênia de quem tem efetivo poder de decisão. Muito bom vinho já foi rejeitado à mesa por quem paga a conta.

Será importante também, para um bom começo, prover:

  1. Apoio ao consultor no que toca a mobilização inicial das e acesso às pessoas,
  2. Apoio ao consultor na oferta de infra-estrutura e materiais para a realização das oficinas.

Definição de uma pessoa do quadro interno que se responsabilize, em coordenação com o contratado, pelo secretariado e documentação do processo. É bom lembrar que o consultor um dia se vai, levando consigo muito conhecimento procedimental tácito que pode ser captado. Há muita aprendizagem – para os dois lados, em uma relação agência/consultor.

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