Seis Armadilhas

6 Armadilhas a evitar na gestão de conhecimento

Quando arrancam com uma iniciativa, os responsáveis de projeto ou os gestores de Gestão de Conhecimento caem frequentemente nalgumas armadilhas que podem limitar a eficácia do programa. Aqui estão seis dessas armadilhas a evitar.

1 – Tentar fazer muito

Há pelo menos cinquenta maneiras diferentes de implementara sua plataforma com sucesso. Elas dependem das pessoas, dos processos e das tecnologias. Evite a tentação de as tentar todas. Ao invés disso, concentre-se na escolha daquelas que permitirão à sua organização alcançar os melhores benefícios a curto prazo.

Preste atenção ao apelo das tecnologias mais recentes, à última tendência e à ferramenta que parece boa demais para ser verdade. Mantenha-se próximo das tecnologias comprovadas, mesmo que pareçam aborrecidas e previsíveis. Não se esqueça que, a curto ou médio prazo, lhe serão pedidos resultados efetivos a nível das operações: nessa altura será tarde demais para se desculpar com más escolhas.

2 – Concentrar-se na tecnologia

É comum ver as iniciativas a concentrarem-se imediatamente nas soluções tecnológicas, incluindo as ferramentas, os sistemas e as bases de dados. Elas podem, obviamente, ser um grande contributo para o sucesso do seu programa, mas devem ser sempre escolhidas em função dos seus objetivos, dos processos e dos seus utilizadores.

A implementação de uma rede social corporativa, de um portal, de uma plataforma de partilha de conhecimento ou de um motor de pesquisa, não lhe dará automaticamente os meios para adicionar conteúdo. Não é a tecnologia que irá encorajar as pessoas a utilizá-la, nem que dirá às pessoas como a utilizar para atingirem os seus objetivos e melhorarem os resultados da organização. O conhecimento transmite-se, antes de mais, entre utilizadores. As comunidades são grupos de pessoas: não são máquinas, sistemas, nem websites que fazem aquilo que queremos. O conhecimento é partilhado e reutilizado por pessoas que utilizam os processos: não é a ferramenta que os vais forçar a fazê-lo.

Alguns membros da equipa de gestão de conhecimento estarão focados na implementação de ferramentas, na conceção e gestão de taxonomias, nos contributos, na coleta de documentos e de relatórios estatísticos. Não se esqueça de lhes lembrar que os contributos são importantes mas que a reutilização desses contributos é-o ainda mais. É, por isso, importante encontrar soluções técnicas, modelos de comunicação e quaisquer outras abordagens que favoreçam a transferência de conhecimento e a medição de resultados.

3 - Não envolver os utilizadores

Qualquer nova iniciativa irá falhar se não responder às necessidades do seu público-alvo ou se for vista como um ato isolado. Para evitar essa situação, trate os seus utilizadores como clientes que quer conquistar, satisfazer e manter.

Utilize as equipas de suporte e as comunidades para, continuamente, envolver os seus utilizadores e identificar as suas necessidades e as expetativas da sua organização. Aja como um responsável de produto ou um diretor de mercado que quer evoluir a sua oferta no sentido de melhorar a satisfação do cliente. Crie canais privilegiados para uma comunicação bilateral. Interaja com os seus utilizadores através da sua ferramenta colaborativa; realize votações regulares; proponha formações. Acima de tudo, verifique que os utilizadores encontram na ferramenta as funcionalidades e a informação que querem encontrar. A sua capacidade de interagir e reagir, refletir-se-á na plataforma.

Para além disso, o conhecimento está em todo o lado. Nunca perca a oportunidade de motivar e informar todos os utilizadores.

4 – Fazer muito estudo e planeamento e não fazer prototipagem e experimentação suficientes

É necessário estudar e planear antes de iniciar um novo projeto. No entanto, a perfeição é inatingível: há um momento em que tem de se lançar. Imagine, por exemplo, criar um questionário sobre as ferramentas existentes. Se o questionário estava bem concebido e se considera ter respostas suficientes, não é necessário criar outro questionário que não irá gerar mais valor. Se, durante um ano, fizer uma avaliação mensal da satisfação dos colaboradores e os resultados não variarem muito, provavelmente pode passar a fazer a avaliação trimestralmente.

A prototipagem e a experimentação permitem testar novas ideias, ganhar experiência, e fazer melhorias iterativas. Você pode rapidamente perceber que um dado pressuposto estava errado e mudar sua orientação. Em vez de planear uma nova versão de uma ferramenta ou de um site a cada seis meses, tente fazer pequenas melhorias incrementais a cada semana. Os utilizadores irão beneficiar imediatamente dessas mudanças, e vão perceber a sua equipe como dinâmica ao invés de lenta.

5 – Não reutilizar o que outros já aprenderam e implementaram

O domínio da gestão de conhecimento existe desde o início dos anos 90. Durante este período aprendeu-se muito. Não deixe de se inspirar com o que foi feito e de beneficiar da grande quantidade de soluções que já foram implementadas.

A reutilização das ideias e das experiências de outros é aquilo que pede aos colaboradores para fazerem no dia-a-dia. Evite o “faça o que eu digo e não o que eu faço”, sendo na prática um exemplo daquilo que defende. Ao reutilizar, ao partilhar, ao colaborar com outros gestores de conhecimento e ao aprender com outros profissionais, estará a mostrar à sua organização como a gestão de conhecimento é eficaz, permite evitar erros, acelera a implementação e aumenta o sucesso.

6 – Pensar que todos os utilizadores sabem procurar e encontrar informação

Numa rede social e mais ainda numa plataforma de partilha de conhecimento, o objetivo é encontrar a informação de que precisa, quando e onde precisa e sem a ajuda de ninguém. Isto é exatamente o que se passa com os navegadores convencionais quando escrevem uma frase na caixa de pesquisa. O motor indica “250 000 resultados para a sua pesquisa”, clicam os dois ou três primeiros resultados, vêem a primeira página e, regra geral, ficam satisfeitos porque confiam na capacidade do motor de pesquisa para encontrar a resposta certa. Mas, talvez entre os outros 249 990 resultados houvesse uma resposta mais relevante.

Numa empresa, o motor de pesquisa é igualmente poderoso mas o número de resultados é bem menos significativo. Quando um utilizador faz uma pesquisa de uma ou mais palavras e a resposta é “382 resultados para a sua pesquisa”, fica com uma dúvida… terá tempo de os ler a todos?

Ainda que os resultados sejam ordenados por ordem de relevância, a pessoa tem medo de perder alguma coisa importante. Não podemos esquecer que se trata de um problema profissional e que a resposta encontrada, ao ser utilizada, pode ter impacto nos seus objetivos pessoais. A solução passa por reduzir o número de resultados apresentados pelo motor de pesquisa (a experiência diz que um bom número se situa entre os 5 e os 25). Mas para chegar a esse ponto, é preciso aperfeiçoar a qualidade dos resultados apresentados, melhorando a sintaxe, adicionando palavras, utilizando filtros… Embora a maior parte das ferramentas profissionais utilizem as mesmas técnicas de pesquisa que as ferramentas públicas (texto, filtros, tags, como a Amazon, por exemplo), os utilizadores perdem a lógica e 60% não conseguem encontrar o que precisam. Mas, se pedir a esses mesmos utilizadores para encontrar um artigo igualmente complicado num motor de pesquisa público… eles encontram.

Por isso, não hesite em criar tutoriais e guias de utilização dedicados a técnicas de pesquisa: é uma forma de dar autonomia aos utilizadores… e de os deixar orgulhosos por dominarem algo novo.

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