Captura de Melhores Práticas. Ou Não.

Quando se fala de gestão de conhecimento fala-se quase logo de seguida da captura e documentação de melhores práticas.

Ora eu devo dizer que não me sinto muito confortável com esta perspectiva e abordagem indiscriminada. E esse desconforto vem da observação de como as pessoas e as organizações reagem a esse processo e a essas melhores práticas.

Primeiro aspecto com que não concordo: o termo “melhores práticas”.

Dizer que algo é uma “melhor prática” transmite a ideia de que:

  • não pode ser melhorada
  • deve ser seguida à risca
  • se aplica em todas e quaisquer circunstâncias.

Ora, nenhuma destas ideias poderia estar mais errada. Uma organização não só pode como tem obrigação de continuamente procurar melhorar as suas “melhores práticas”. Não o fazer pode significar a estagnação. E todos nós sabemos o que isso signifca no contexto económico em que nos encontramos.

Para além disso, uma “melhor prática” pode deixar de o ser se não for aplicada no contexto certo e/ou se não for devidamente adaptada para se ajustar às diferentes circunstâncias.

Tendo isto em consideração, eu prefiro falar em “boas práticas”. Uma pequena alteração que transmite uma ideia bem diferente e produz uma atitude bem distinta por parte de quem as recebe.

Se não concordo com o termo “melhores práticas” também não concordo com a ideia de que estas devem ser documentadas.

A ideia de documentar boas práticas (ou melhores práticas, se não concordarem comigo e pensarem que assim se devem chamar) assume que as boas práticas podem ser documentadas, o que se por sua vez assume que as organizações sabem que as há e quais são, e que as pessoas responsáveis pela sua execução são capazes de as descrever (OK, se gravarmos alguém a executá-las estaremos a documentá-las, mas não é bem a isso que as pessoas se referem quando falam em capturar e documentar boas práticas).

Daquilo que tenho observado, nem as organizações costumam saber quais são as boas práticas, nem as pessoas que as executam são capazes de as descrever.

Para além disso, a vantagem de documentar boas práticas pressupõe que estas seriam depois repetidas noutras áreas da organização ou que prevaleceriam se a equipa por elas responsável ficasse indisponível.

Também aqui noto um grande optimismo e nível de ingenuidade. Por vários motivos:

  • não basta capturar as boas práticas - é necessário garantir que ficam acessíveis a quem delas precisa na altura em que são precisas e, de preferência, sem que as pessoas tenham de ir à sua procura
  • o que é hoje uma boa prática pode amanhã já não o ser - as organizações esquecem-se de criar processos de manutenção das boas práticas recolhidas, o que significa que se perde confiança no que foi capturado e, mais importante do que isso, que a captura das boas práticas foi, na verdade, contra-producente
  • a forma como alguém acolhe e adopta uma boa prática disponível num vulgar repositório é muito menos aberta do que se esta fosse passada por observação da prática e dos resultados (ver nota final).

Por tudo isto, sugiro que as organizações pensem muito bem antes de apostar na captura de boas práticas. São actividades que requerem, geralmente, um grande investimento de tempo, pessoas e dinheiro, e que não costumam justificá-lo.

É claro que há excepções, isto é, casos em que vale a pena fazer essa recolha (se uma organização pretende adicionar essa prática ao leque de serviços que oferece aos seus clientes, por exemplo). No entanto, se assim for, sugiro também às organizações que sejam um pouco mais criativos e que considerem várias formas de fazer essa captura antes de tomarem uma decisão. Considerem o uso de narrativas (como sugere Dave Snowden) ou ferramentas sociais (wikis, por exemplo).

Nota final:

Não posso deixar de dizer que acredito na boa vontade das pessoas. Não sou daquelas pessoas que considera que os colaboradores de uma organização estarão sempre contra esforços de melhoria. Aliás, e a propósito disso, por favor não deixem de ler um texto muito interessante com o título “How to Counter Resistance to Change”. A melhor frase deste texto, e também a frase que melhor descreve a opinião do autor, é a seguinte:

“people don't resist change, they resist being changed”

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