Email: cemitério do conhecimento

"Email Is Where Knowledge Goes To Die".

Esta expressão espectacular foi usada incialmente em 2003 por Bill French no post "Transforming Information into Knowledge at the Portal" e serve agora de título para um post de Jeremy Sluyters no seu blog Jeremy on 2.0.

Este texto de Sluyters é um daqueles textos que eu gostava de ter escrito, especialmente porque passo a vida a tentar transmitir esta mensagem em reuniões com clientes. Se, como eu, percebe os riscos envolvidos na utilização do email para troca de informação entre colegas de uma mesma organização não deixe de ler e passar palavra. Se ainda não se apercebeu dos riscos... leia!

Apesar da conveniência do email, a verdade é que, na grande maioria das organizações, o email acaba por ser um espaço isolado. Por uma questão de privacidade pessoal (a qual defendo totalmente) as caixas de correio dos colaboradores são privadas. Assim, eu enviar uma informação importante sobre um projecto por email para um colega, significa que apenas eu e o colega ficaremos na posse dessa informação. Mesmo que nenhum de nós apague o email (enviado e recebido), basta que estejamos de férias ou que outro colega não se lembre de vir ter connosco para nos perguntar, e a informação deixa de ser útil - porque não estava acessível para outros colegas na altura necessária. Dá para perceber os riscos?, a grande ineficiência desta forma de trabalhar?

Agora, contraponham esta situação, com a de utilização de um fórum de discussão interno à organização para colocação desta questão (poderia falar em wikis e blogs e outros que tais, mais falo de fóruns por pensar que seja uma ferramenta com que mais pessoas se sintam familiares). A pergunta torna-se pública e todas as respostas que sejam dadas também o serão.

Vantagens:

  • maior qualidade da resposta já que vai sendo construída, colectivamente, com as várias respostas de várias colegas
  • menos probabilidade de uma mesma questão ser perguntada várias vezes
  • mais fácil de encontrar em tempo útil
  • possível ser relacionada com outras respostas e conteúdo, através de ligações adicionadas manualmente pelos colaboradores mas também automaticamente pelo sistema (dependendo do sistema, claro!).

Claro que para que isto seja possível há alguns aspectos culturais que são importantes. Especialmente:

  • os colaboradores têm de sentir que não serão penalizados por colocar questões publicamente, isto é, a organização deve aceitar as perguntas como algo positivo e não como uma mostra de ignorância
  • a colaboração e ajuda entre colegas deve ser reconhecida pela organização e pelos colegas, caso contrário deixa de haver motivação para a resposta
  • o "saber é poder" não pode ter lugar na organização.

Apesar de dizer que estes aspectos são importantes, acredito que muito disto seja uma pescadinha de rabo na boca no sentido em que umas coisas levam às outras e todas são produtos e requisitos das e para as outras. Assim, ainda que as condições ideais não estejam reunidas, por vezes vale a pena começar: a criação de bons processos aliados a uma boa estratégia de marketing / comunicação interna, pode superar as deficiências da cultura organizacional e ajudar a moldá-la. (Mais sobre a minha opinião no assunto pode ser encontrada no post "A cultura organizacional certa: um requisito?".)

Já agora termino com uma outra frase extraordinária, esta dita por um colaborador de uma das organizações onde já fiz auditorias de conhecimento:

"A melhor maneira de esconder uma coisa é pô-la na base de dados."

É ou não é linda?

4 comments

  1. Francisco Régis Ferreira Lopes 14 Maio, 2010 at 19:49 Responder

    Olá, Ana Naves,

    O fórum de discussão é um modelo que ainda apresenta inúmeros bons exemplos. A possibilidade de compartilhar uma dúvida e receber caminhos diferentes para a solução de um problema é muito bom. Destaco um pensamento que recebi esta semana de um colega, que fala exatamente da importância do compartilhamento de informações… “Se você tem uma maçã e eu tenho uma maçã, nós podemos trocar essas maçãs. Então eu e você ainda teremos cada um uma maçã. Mas se você tem uma ideia e eu tenho uma ideia e nós trocamos essas ideias, então cada um de nós terá duas idéias” (George Bernard Shaw). O importante nesse contexto é fazer com que aqueles que compartilham o espaço colaborativo se mantenham dispostos a demandar e oferecer contribuições, sem que se sintam menores por ter algum tipo de dúvida. Ao contrário a dúvida tem que ser tratada como combustível para o desenvolvimento do espaço colaborativo. Se todos soubessem o que fazer a todo instante, não haveria motivo para um espaço de colaboração. é isso aí.

    • Ana Neves 18 Maio, 2010 at 13:01 Responder

      Sem dúvida, Francisco. É isso exactamente que eu penso. Infelizmente os colaboradores das organizações ainda temem colocar questões em público com medo que seja prova de “fraqueza” e que seja utilizado contra eles. Quanto às respostas, os que se consideram peritos num tema respondem em tom autoritário reduzindo drasticamente a probabilidade de alguém emitir uma opinião (complementar, ou menos ainda, contraditória); os que não se consideram peritos temem responder com medo de não estarem certos (ver acima medo de quem pergunta).

      Interessante este ciclo, não é?

  2. Francisco Régis Ferreira Lopes 18 Maio, 2010 at 15:45 Responder

    Olá, Ana Neves. Sem dúvida esse ciclo ocorre em várias instâncias, inclusive na internet. No início da popularização do internet, com o uso dos fóruns, percebia muito isso, principalmente com relação aos grupos ligados á tecnologia,… como a terra era de cego, quem tinha um olho era rei. Hoje a informação circula com maior facilidade. O difícil é o alinhamento da informação, a gestão do conteúdo, enfim, esse é o grande desafio. O seu artigo foi sugerido como exemplo em um workshop sobre ambientes wikis, em que a premissa é o trabalho colaborativo. Temos muito a superar nessa proposta e esse é o objetivo do ambiente colaborativo. Muito oportuna sua visão. É preciso a adesão das equipes, e a participação com todos os aspectos e virtudes da colaboração.

    • Ana Neves 18 Maio, 2010 at 21:28 Responder

      Francisco Régis, fico muito contente que o meu texto seja útil, quanto mais não seja para provocar o debate. Nesta altura em que há ainda tantas incertezas por parte das organizações, conseguir iniciar o debate já é uma grande victória.

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