"Um senhor entra num bar e...": uma história de acesso ao conhecimento

A newsletter de Dezembro da Catenaria, empresa chilena de consultoria, começa com uma história engraçada que gostaria de aqui partilhar e comentar*.

A história é a seguinte:

“Um senhor entra num bar, senta-se ao balcão e pede um Bloody Mary ao barman que o atende. Depois de poucos minutos, servem-lhe o cocktail. Depois de o provar, o senhor chama o barman e diz-lhe: 'Este é um Bloody Mary bastante medíocre. Não me vai dizer que não consegue preparar um Bloody Mary melhor...'

O barman, surpreendido, pede desculpas, retira o copo e dirige-se à cozinha para preparar um segundo cocktail. Instantes mais tarde aparece, nervoso, com um novo Bloody Mary que oferece ao cliente.

“Humm, este Bloody Mary está muito melhor que o anterior mas creio que ainda pode melhorar. Quero que me traga o melhor Bloody Mary que alguma vez preparou.”

Desesperado e confuso, o barman regressa à cozinha, consulta alguns livros de cocktails, faz umas pesquisas no Google, chama um colega e esmera-se na terceira versão da bebida.

Quando o cliente a prova exclama: “Excelente! Isto assim é outra coisa. Só tenho uma pergunta para lhe fazer: pode-me explicar porque não me serviu assim logo à primeira?”

Esta história chamou-me a atenção por várias razões.

A primeira, de um ponto de vista pessoal, porque me recordou algo que se passava comigo quando ainda andava na escola, no nono ano. Na altura, e apesar de consistentemente tirar boas notas nos testes de Matemática e Física, acontecia ter bloqueios ridículos durante os testes. Nessa altura, chamava o professor e dizia-lhe que aquilo era impossível, ou que não entendia a pergunta, ou que ainda não tínhamos aprendido a fazer aquilo. A resposta do professor, para mim, era sempre a mesma: “Pensa.” E eu pensava, fazia e acertava.

Ambas as situações salientam a importância de termos alguém por perto que nos estimule a constantemente fazer mais e melhor. Não necessariamente dando-nos respostas, mas espicaçando-nos e encorajando-nos a atingir o nosso potencial.

Para além desta relação que encontrei com uma vivência pessoal, a história do senhor que entra no bar, faz-me pensar na importância de conseguir acesso rápido a informação de qualidade.

O barman acabou por criar um produto excelente mas foram precisas várias tentativas. Em resposta à pergunta colocada pelo cliente, talvez ele conseguisse ter criado um Bloody Mary de qualidade se tivesse tido acesso à informação logo no primeiro minuto. Porém, não é difícil de perceber que um barman não pode sair para a cozinha, consultar livros, colegas e o Google sempre que aparece um cliente e lhe pede um cocktail.

O mesmo acontece com muitas pessoas, especialmente trabalhadores do conhecimento. A resposta é necessária muitas vezes com urgência e muitas vezes em circunstâncias em que não nos é possível consultar fontes de informação que acrescentem valor. Isso acontece porque não temos acesso à tecnologia certa ou, maioritariamente, porque a informação não está disponível (de forma a poder ser consultada e entendida rapidamente).

Estes aspectos têm sido uma das grandes preocupações das organizações relativamente à gestão de conhecimento: a disponibilização do conhecimento e informação. Longe de dever ser a única, acredito que vá continuar a ser a mais premente e entendo bem porquê.

(A propósito disto, recomendo a leitura do texto “Boosting the productivity of knowledge workers” de Eric Matson e Laurence Prusak publicado na McKinsey Quarterly em Setembro 2010.)

* Faço-o com autorização prévia do autor, Javier Martínez Aldanondo.

10 comments

  1. Ferdinand 5 Janeiro, 2011 at 00:44 Responder

    Prezada Ana

    Depois de teu “post”, lí o recomendado “Boosting the productivity…..”

    O que impressiona no mesmo é a postura absolutamente formal do estudo. Mencionam o óbvio e não mencionam o mais que o óbvio. Não falam em clima organizacional, nivel de satisfação real, disputas internas de poder, politicagens e outros vetores tão humanos. Mas nos comentários alguns desses vetores transparecem.

    Ainda bem que tem pessoas com coragem de expressar o que as administrações não querem nem ouvir.

  2. Ana Neves 6 Janeiro, 2011 at 17:24 Responder

    Ferdinand, muito obrigada pelo seu comentário. Como refere, é por vezes nos comentários que outros pontos de vista são identificados e por isso os valorizo tanto.

    Devo dizer, porém, que não percebi totalmente a ideia que quis expressar. O Ferdinand pensa que foi bom os autores terem focado apenas nas questões que focaram, ou que deveriam ter ido mais além referindo algumas dos outros factores que são depois apontados nos comentários?

  3. Ferdinand 6 Janeiro, 2011 at 18:10 Responder

    Prezada Ana

    Receio que os autores foram pagos pela/pelas organizações.

    Logo não expuseram “os maiores” problemas delas.

    Há coisa de uma decada lí um autor que apresentou uma planilha apontando o custo dos “problemas” de uma organização, e comunicação aparecia em primeiro lugar com 29% de impacto. E o maior problema em KM é justo transferir código de uma cabeça para que a outra possa fazer emergir significado, conhecimento. Em minha perspectiva o maior problema da KM são as administrações.

  4. Ana Neves 6 Janeiro, 2011 at 19:10 Responder

    Certo, certo, Ferdinand. Eu concordo consigo. A comunicação é, sem dúvida, um dos problemas-chave e que se relaciona grandemente com as questões humanas / culturais que refere no seu primeiro comentário. No entanto, e dando algum crédito aos autores, as questões que eles apontam são também válidas – mas, como o Ferdinand diz, não são as únicas.

  5. Ferdinand 6 Janeiro, 2011 at 21:36 Responder

    Ana

    A historia do bar me faz lembrar outra, de mesmo calibre. Acho que era um depoimento de Robert MacNamara nos anos 60 ou 70. Se não estou fazendo confusão, era mais ou menos assim: Ele (o Namara) havia recusado por 3 vezes consecutivas o relatório de um assunto importante de um de seus assessores. Ao recusar, dizia: Com certeza podes fazer melhor que isso! E o assessor refazia o relatório à duras penas. Quando finalmente o aceita, diz ao assessor: Agora, deve estar bom. Agora vou ler! ( o assessor deve ter ficado muito zangado!)

    A situação é idêntica no aspecto que ambos presumem, que quem fez o trabalho devia saber melhor, se se tivesse esforçado mais.

    Mas como a relação esforço x resultado não é linear ( pode inclusíve ser negativa) o cliente/ patrão pode estar recebendo um produto mais custoso e de pior qualidade.

    Esta questão permite diversas interpretações.

  6. Ferdinand 10 Janeiro, 2011 at 11:29 Responder

    E tem mais um aspecto geralmente ignorado pelos “donos do poder”. O teu primeiro insight, é muitas vezes o mais precioso. Revisões e esforços de racionalidade geralmente estragam a tua criatividade. As ditas planilhas de análise comparando alternativas são uma grande ilusão. Como se tem que atribuir valores arbitrários para valorar parâmetros que não são comparáveis, ficamos expostos ao forte “bias” que depõe contra o método.

    É como bem o diz nosso amigo Clemente Nobrega, gestão é sobre resultados e não sobre esforços.

  7. Ferdinand 14 Janeiro, 2011 at 23:46 Responder

    Ana

    O complemento do Ricardo Saldanha, é no sentido oposto ao que vinha sendo tratado. Era onde o patrão, ou cliente exigia mais empenho ou mais esforço ao empregado.

    O que o Ricardo mostra é justo o contrário, o sistema empurra uma facilidade para cima do empregado. Aumenta a distinção de um sistema comparado ao outro.

  8. Ana Neves 17 Janeiro, 2011 at 10:21 Responder

    Talvez seja contrário ao que temos vindo a conversar nos comentários mas vai totalmente ao encontro de um dos aspectos que referi no texto original. Afinal, o que o Ricardo Saldanha sugere no seu texto é uma forma de o conhecimento e a informação chegarem aos colaboradores em tempo útil na altura em que dele mais precisam.

    Se o barman pudesse aceder a esse conteúdo num qualquer terminal electrónico ao balcão, teria conseguido executar o Bloody Mary bem à primeira tentativa, não teria tido de abandonar o seu posto de trabalho, tinha poupado tempo, dinheiro e o embaraço.

  9. Ferdinand 17 Janeiro, 2011 at 16:03 Responder

    Para transformar informação em conhecimento se demanda tempo e energia. É mais um fator de atrito entre empregados e a administração. O empregado aprende na sua velocidade característica, já a administração, quer tudo para ontem. Acho arriscado este “JUST IN TIME” com a informação. KM deve sinalizar para os administradores que há que se adiantar o aprendizado para que esteja sedimentado na hora da utilização, ou não?

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