Ferramentas, clientes e a indústria do enterprise 2.0

Outro dia sorri ao ler o tweet de Alan Lepofsky, seguido dos comentários de Anthony Zets:

Isto é algo em que já tinha reparado e que me havia feito pensar se seria vantajoso para as "ferramentas" referir clientes naquelas circunstâncias e para os clientes serem referidos por várias ferramentas.

Vamos considerar alguns cenários e explorar o que nos dizem sobre as ferramentas, sobre os clientes e sobre o mercado específico das ferramentas sociais de colaboração.

Cenário A – A mesma empresa usa ferramentas diferentes em diferentes partes da empresa

Este é provavelmente o cenário mais comum. Especialmente considerando que:

  • os clientes escolhidos pelos fornecedores de ferramentas são geralmente grandes empresas com escritórios em vários países, onde as ferramentas são escolhidas por equipas diferentes
  • é tão fácil criar uma conta numa ferramenta disponibilizada na nuvem como SaaS - Software as a Service.

Porém, uma das razões principais para utilizar ferramentas de colaboração organizacional é a melhoria de colaboração entre várias partes da organização. Assim, se as várias partes utilizam ferramentas diferentes, podemos concluir que:

  • a ferramenta não é suficientemente flexível para acomodar abordagens ligeiramente diferentes dentro de uma mesma organização (o que não dá uma imagem muito positiva da ferramenta)
  • a empresa não está devidamente organizada (o que não favorece a imagem do cliente).

Cenário B – A empresa tentou várias ferramentas

Mais uma vez, considerando que é extremamente fácil criar contas em ferramentas na nuvem, é muito provável que uma mesma empresa tenha criado contas em várias ferramentas para as testar e para perceber o que distingue as várias opções no mercado (se era esse o caso, deveriam mesmo era participar no Social Now ;))

Nesse caso, o número de colaboradores a usar a ferramenta é muito baixo. É suficientemente difícil conseguir que os colaboradores "entrem" numa só plataforma, quanto mais se lhes estivessemos a pedir que entrassem em várias plataformas distintas!

Acredito que não é ético o fornecedor mencionar essa empresa como cliente (assumindo que o faz sem permissão) e que é estranho se o cliente concordar em ser referido como tal.

Cenário C – São usadas ferramentas diferentes em toda a empresa

Sei de empresas que consideram necessário recorrer a diferentes ferramentas que duplicam algumas funcionalidades. Isto causa alguns problemas.

As pessoas ficam confusas quanto à ferramenta a usar --> optam por não usar nenhuma ou cada pessoa usa uma diferente  --> a atenção e o conteúdo diluem-se --> diminuem os resultados possíveis com a utilização deste tipo de ferramentas

Workflow - muitas ferramentas

Muitas ferramentas para escolher não costuma dar bom resultado

Esta situação não penaliza a imagem da ferramenta: afinal de contas, nenhuma ferramenta pode incluir todas as funcionalidades.

Não cria necessariamente uma má imagem da empresa cliente: se as necessidades não são suprimidas com apenas uma ferramenta, faz sentido complementar com outras.

No entanto, isto cria uma imagem negativa na indústria das ferramentas corporativas e traz à tona um grande problema com que muitas organizações se deparam: a falta de integração entre ferramentas. Já aqui abordei esse tema. Também a Ana Silva o fez, estabelecendo ligações com muitas e boas opiniões.

Mas note-se que eu disse "Não cria *necessariamente* uma má imagem da empresa cliente". A razão pela qual enfatiso o "necessariamente" é porque, algumas vezes, ter ferramentas que se sobrepõem é culpa do cliente. Porque não planearam. Porque não fizeram uma análise cuidada de requisitos. Ou porque não sabiam bem o que procurar (evitar).

Tenho consciência de que estou a ser altamente provocadora mas gostava mesmo, mesmo de saber a vossa opinião sobre este tema.

5 comments

  1. Anabela 25 Setembro, 2013 at 22:35 Responder

    Pois antes havia a figura do analista que tinha o papel de traduzir as necessidades do cliente numa linguagem que os programadores entendessem e desenvolvessem as aplicações/ferramentas de acordo com o pretendido.. O que continuo a verificar é que uma ferramenta até pode englobar a maioria das necessidades de uma organização, contudo ainda não há flexibilidade nas mesmas para que possam ser “moldáveis” ou que tenham capacidade de aprendizagem e se desenvolvam ou se adaptem, por si, consoante a maior, menor, ou diferentes utilidades que cada departamento dessa organização poderá aplicar, sem que para isso sejam muito complexas. O que pode fazer que essa ferramenta não seja usada advém de poder ter poucas capacidades ou utilidades para uns e serem complexas para outros.

  2. Vitor Pereira 30 Setembro, 2013 at 22:12 Responder

    Esta visão é um pouco simplista, bem como os cenários. Se olhar para uma empresa com múltiplas áreas de negócio (algumas que operam com grande secretismo) e com 300.000+ colaboradores em 160 países e em que se fala 70+ línguas e que utiliza múltiplas ferramentas de colaboração não a consegue enquadrar em nenhum dos cenários. Da mesma forma não me parece descabido que os fornecedores refiram casos de sucesso em áreas especificas duma empresa deste género.

    • Ana Neves 1 Outubro, 2013 at 22:42 Responder

      Tenho, claro, consciência que é simplista. Foi um pouco assim para provocar reações (daí ter duplicado via Twitter e Facebook o convite a comentários). De qualquer forma, Vitor, porque é que a língua tem de continuar a ser uma barreira para que diferentes escritórios de uma mesma empresa possam usar uma ferramenta? Quanto conhecimento não se aproveita, quantas oportunidades não se perdem, pelo facto dessa divisão? Não será essa uma falha das ferramentas que não são capazes de dar resposta a uma situação cada vez mais frequente nos dias que correm?

      Múltiplas áreas de negócio? Com secretismo? E daí? Se a empresa é a mesma, não será possível ter conteúdo (neutro) comum a todos os colaboradores e outras áreas privadas apenas para os colaboradores dessas áreas? A grande maioria das ferramentas permite que isso aconteça. Não será esta mais uma desculpa das organizações para defender escolhas passadas?, dividir para conquistar?, justificar a sua incapacidade de pensar estrategicamente de forma global?, etc..

      Sim, sim, continuo a provocar mas… estarei a “inventar” assim tanto?

      • Vitor Pereira 1 Outubro, 2013 at 23:34 Responder

        Nunca disse que a língua era uma barreira.

        Em relação ao secretismo. Não, não será possível. Em algumas empresas que actuam em sectores altamente regulamentados.não é sequer (legalmente) possível utilizar a mesma plataforma, ainda que a mesma permita criar áreas privadas (nos dias que correm não conheço nenhuma que não permita). E noutras empresas em que há propriedade intelectual valiosíssima e em indústrias em que (ainda) há espionagem industrial também é prática comum haver separação total.

        Pensei que estávamos a debater “se seria vantajoso para as “ferramentas” referir clientes naquelas circunstâncias e para os clientes serem referidos por várias ferramentas.” e não sobre a necessidade de alguns clientes utilizarem diferentes plataformas.

    • Ana Neves 2 Outubro, 2013 at 11:00 Responder

      Obrigada pelos pontos que levanta, Vitor. São um importante contributo que revela aspetos menos visíveis da vida organizacional 😉 É por estas e por outras que gosto de provocar 😉

      Quanto ao propósito de debate: penso que a discussão está interligada, não?

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