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5 Sabores das Ferramentas Sociais Corporativas

Nas últimas semanas tive o prazer de entrevistar fornecedores e parceiros das cinco plataformas digitais corporativas que irão subir ao palco do Social Now 2019. Segue-se um resumo dessas entrevistas, com um destaque especial para os temas dominantes e para as diferenças de opinião.

Liderança

Ainda que sob perspetivas diferentes, todos os entrevistados falaram de liderança.

Patrick Allman, da MangoApps, considera que a liderança de topo é fundamental para garantir o sucesso continuado de um hub digital interno. “O mais importante é ter os líderes de topo a comunicar no momento do lançamento, e a comunicar um plano claro para como esperam que as pessoas usem [o hub].”

Raúl Ramos Ribeiro, da DiggSpace, já assistiu ao lançamento discreto de intranets, lançamentos em que o passa-palavra foi mais rápido do que a comunicação planeada de forma faseada e que, ainda assim, conseguiram atrair a atenção de muitos colaboradores. Contudo, acredita que “quando se quer mudar alguma coisa na empresa, tem de começar com os líderes. As [intranets] de sucesso são aquelas em que os líderes lá estão para acolher as pessoas.”

Raúl vai mais longe: “se os líderes não trazem plataformas para dentro das organizações e não acolhem nelas os seus colaboradores, estes irão em busca de outras opções. O grande desafio é ter líderes que entendem isso e abraçam isso com os seus colaboradores. Porque se os colaboradores não sentem que os líderes os querem como parte do processo, eles irão encontrar outras ferramentas.”

Porém, o compromisso genuíno por parte da liderança pode ser difícil de conseguir. Tanto Joel Monteiro, da DevScope, como Phil Kropp, da OrangeTrail, concordam que a maioria dos líderes ainda está longe de entender o potencial das ferramentas sociais corporativas e das intranets sociais.

“Os líderes não entendem o valor que podem criar com a plataforma. Muito poucas pessoas se focam nos problemas de liderança que [a plataforma] pode resolver,” diz Phil.

Na verdade, não apenas na ajuda aos líderes. Estas plataformas podem ajudar qualquer colaborador, aumentando a sua produtividade, o seu sentimento de pertença e o seu envolvimento com a organização. Isto precisa de ser comunicado de forma bem clara.

“Um erro recorrente em intranets é o roll out. O Marketing e a Comunicação não fazem esforço suficiente para conseguir que todos os seus colaboradores e clientes adiram; não fazem esforço para explicar as mudanças; e isso normalmente leva a baixas taxas de adoção e as pessoas continuam a optar pelas velhas formas de trabalho,” diz Joel Monteiro.

Conteúdo

O tema do conteúdo foi referido algumas vezes.

Por exemplo, Raúl Ramos Ribeiro frisou que “O DiggSpace é uma plataforma. Se não criares bom conteúdo, continuará a ser apenas uma plataforma.” Ele também destacou o valor do conteúdo gerado pelos próprios utilizadores: dá vida à intranet e torna-a uma proposta mais apelativa.

Impacto

Phil Kropp concorda que o conteúdo é fantástico para agarrar as pessoas à plataforma, mas já percebeu que o sucesso de uma intranet vai depender de a gestão de topo conseguir ver resultados positivos. Assim, é importante que os objetivos para o negócio sejam claros, que sejam monitorizados e claramente comunicados à gestão.

Alguns dos objetivos apenas poderão ser demonstrados através de episódios que evidenciam o impacto, mas outros podem ser monitorizados através de métricas quantitativas. Muitas plataformas já oferecem estas métricas mas também há ferramentas específicas que podem ser usadas para enriquecer a qualidade das métricas e da análise.

Nas suas entrevistas, tanto Patrick Allman como Raúl Ramos Ribeiro referiram que os seus clientes têm vindo a reportar uma redução significativa no volume de emails trocados internamente.

Maus comportamentos

Patrick e Raúl também têm experiências semelhantes no que diz respeito a maus comportamentos nas plataformas internas. Trata-se de uma preocupação manifestada em todas as conversas iniciais com um novo cliente.

Contudo, e apesar de as plataformas terem mecanismos para lidar com comportamentos indesejados, estes são extremamente raros. “As pessoas são respeitadoras. As pessoas sabem que é uma rede interna e que um comportamento impróprio iria limitar a sua progressão de carreira”, explica Patrick Allman.

Dinâmicas do social

Os maus comportamentos, que obviamente também podem acontecer offline, fazem parte da dinâmica das interações sociais. Mesmo no contexto organizacional.

“O social tem a ver com interação; tem a ver com aproximar as pessoas. […] A nossa razão de existir é aproximar as pessoas para que colaborem e executem as ideias de negócio. Essa é a minha definição de social no contexto organizativo”, diz Simon Cooper, da QUBE.

Baseando-se em princípios semelhantes, Phil Kropp considera que “os projetos que têm uma grande percentagem de pessoas de RH tendem a ser mais bem sucedidos porque elas entendem as dinâmicas a longo prazo na construção de engagement.”

Mudança

Afinal de contas, estamos a falar de uma mudança significativa: não a introdução de uma (nova) plataforma, mas uma mudança na forma como as pessoas trabalham e valorizam o contributo umas das outras.

Esta mudança começo no topo, e vai permeando através de uma comunicação contínua e consistente, e da demonstração dos comportamentos desejados. “A cultura é a soma das coisas que se fazem diariamente”, diz Phil Kropp. “A comunicação é a forma pela qual se pode mudar a cultura”, diz Raúl Ramos Ribeiro.

A mudança, contudo, provoca sempre sentimentos negativos. Como o medo.

Raúl vê dois tipos de medo, ambos relacionados com a perda de controlo: um resulta de abrir a conversa e de não se saber aonde ela vai levar; o outro, é a preocupação de que a organização não seja capaz de dar resposta a todas as pessoas que queiram fazer parte da conversa. Este último receio reflete o quão reticentes as organizações estão em acreditar que um grupo de pessoas empenhadas se consegue auto-gerir.

Este medo do desconhecido é descrito de forma gráfica por Simon Cooper que vê o quão desconfortáveis as pessoas se sentem quando entram pela primeira vez no QUBE. Não é um ambiente natural e as pessoas acionam imediatamente o seu sistema de defesa.

Esta ativação do sistema de defesa leva-as, inclusive, a resistir à perda de coisas de que dizem não gostar. Como as viagens de trabalho ou o trânsito diário nas deslocações para o escritório. Todos se queixam, mas a verdade é que algumas são vistas como símbolos de status (quanto mais ocupada estás, quanto mais viajas, mais importante deves ser) e, por isso, as pessoas resistem.

Outros tópicos

A crescente importância de integração de ferramentas surgiu na conversa com Patrick Allman que descreve a MangoApps como um hub digital que pode pode servir de rampa de acesso para outras aplicações relevantes.

Carolina Trigo e Joel Monteiro, da DevScope, acreditam que um dos pontos fortes do Office365 é a seleção de ferramentas que podem ser usadas para criar uma experiência "personalizada", baseada nas necessidades específicas do cliente. Simon Cooper descreve um conceito semelhante, apontando o valor do QUBE como a combinação de um ambiente virtual, facilitadores experientes, e um conjunto rico de ferramentas que podem ser usadas de acordo com os objetivos.

Phil Kropp e Joel Monteiro falaram de bots como mecanismos para aumentar o impacto pessoal e de negócio das plataformas internas.

Carolina Trigo respondeu a uma pergunta sobre a utilização de análise de sentimento em intranets.

Finalmente, para concluir este resumo, o tema do trabalho remoto e móvel. Simon Cooper ainda vê “uma fixação em que a única forma de interagir com pessoas é através de uma relação física frente-a-frente”. A verdade é que há uma crescente necessidade de trabalhar remotamente e de estar continuamente online. Apesar disso, a forma como as plataformas permitem o trabalho móvel e remoto apenas foi referida pela Carolina Trigo.

Veja as cinco entrevistas (vídeo em língua inglesa) e participe no Social Now (Lisboa, 6 & 7 junho) para debater estes e outros temas de uma forma pragmática e participativa.

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