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Altitude Software

A Altitude Software é uma empresa portuguesa especializada no desenvolvimento de software para contact centers. Criada em 1993 com a designação de Easyphone, a Altitude Software tem hoje 300 colaboradores e escritórios em 15 países. Metade da sua força de trabalho está em Portugal e inclui um grupo de 50 pessoas com funções de pesquisa e desenvolvimento.

A complexidade da tecnologia desenvolvida e as dificuldades inerentes à dispersão geográfica dos colaboradores, fez com que a empresa olhasse para as ferramentas sociais, nomeadamente para os wikis. O resultado tem sido bastante positivo.

O wiki na Altitude Software surgiu em 2002 pelas mãos de Joaquim Baptista, director da equipa de Documentação Técnica, face à necessidade concreta de publicar e gerir notas e apontamentos. A escolha recaiu sobre o Twiki, uma aplicação de software aberto, de distribuição gratuita, com um sistema de permissões de boa granularidade e que, ao contrário de muitas outras aplicações, guarda a informação em ficheiros de texto (ao invés de base de dados).

Fotografia de Joaquim Baptista

Joaquim Baptista

O wiki foi sendo usado ao nível da equipa de Documentação Técnica até ao final de 2003, altura em que um pequeno-grande acontecimento expôs a fragilidade da empresa no que diz respeito à retenção e acesso a informação e conhecimento. Foi nessa altura que o vice-presidente de Professional Services concordou, mediante pequenas alterações, alargar a utilização do wiki à sua equipa.

Este “novo” wiki foi então disseminado com o título de Technet e aos engenheiros foi exigido que passassem a usar o novo sistema em oposição às listas de distribuição por email.

Ainda em 2004, e na sequência da colaboração entre as equipas de Documentação Técnica, Formação e Marketing, o autor trabalhou na determinação de como era criada, alterada e circulada a documentação técnica. Esse trabalho revelou um padrão que permitia definir a informação como colaborativa, verificada (authoritative) e especializada.

Parte de uma das páginas do Technet da Altitude Software

Parte de uma das páginas do Technet da Altitude Software

“Limitei-me a identificar os conteúdos consumidos e produzidos por cada área e, depois, a agrupá-los”, diz Joaquim Baptista que acrescenta:

“Os sistemas de informação especializados já existiam na empresa, e tinham sido adoptados para resolver problemas concretos já identificados no passado. Por exemplo, o sistema de gestão de defeitos no produto, que é uma interface adaptada às necessidades da Altitude sobre dados mantidos numa base de dados. Não toquei nestes sistemas; limitei-me a constatar que o wiki podia complementá-los ao permitir falar sobre eles através de links. Por exemplo, uma página wiki dedicada a um cliente pode ter uma tabela com problemas que afectam ou afectaram o cliente, juntamente com datas, nomes de pessoas, referências a projectos, ou comentários livres.

Muita informação podia ser classificada como como autoritativa, ou seja, uma pessoa ou um departamento são responsáveis pela sua actualização e consistência. Normalmente são documentos. Nesse caso, o que fiz foi sistematizar a divulgação dessa informação, criando pontos 'oficiais' onde os consumidores podiam ir buscar essa informação. Mesmo assim, o wiki também ajuda (por exemplo, quando comparado a uma pasta partilhada) porque pode incluir meta-informação, ajudando as pessoas a um dado documento oficial, ou ajudando a escolher entre vários documentos. Essa sistematização não era tão explícita antes da introdução do wiki.

Finalmente, havia informação 'difusa' como, por exemplo, a informação sobre concorrentes, que era normalmente trocada por email entre os interessados, mas que não estava centralizada nem organizada de forma sistemática. A introdução do wiki permitiu aos interessados colaborarem na criação de informação consistente, partilhada entre todos, e fácil de partilhar com outros colegas.”

Esta divisão esteve na base da arquitectura de informação proposta para o Technet. Esta incluía os InfoSpaces, uma área ainda hoje muito valorizada pela empresa, e que consiste num conjunto de espaços temáticos cada qual com o seu editor.

Apesar de ir ser usado por colaboradores com formação e aptidão técnica, a Altitude Software optou por realizar sessões de formação em torno do Technet.

“A formação começou por ser uma imposição do sponsor principal, principalmente por causa dos colegas fora de Portugal que teriam mais dificuldade em descobrir o wiki, mas foi imediatamente alargado por interesse das várias equipas técnicas no 'sistema novo'”, explicou Joaquim Baptista. E acrescentou:

“A formação explicou quer a mecânica do wiki (como editar uma página, como saber as alterações, como saber quem alterou o quê) quer a organização proposta (quais os InfoSpaces existentes, como a equipa poderia beneficiar deles, como contribuir). O principal benefício foi conseguir o buy in de várias equipas chave, genuinamente agradadas pela proposta de um sistema que prometia resolver alguns problemas 'de sempre' e melhorar o trabalho do dia-a-dia. Após a formação, havia uma massa crítica de interessados que garantiu a adopção do sistema.”

Em 2005 a equipa de Marketing assumiu as rédeas do wiki, encorajando a sua adopção por todos os departamentos da empresa, incluindo os departamentos de venda em todo o mundo. Technet deu lugar a Altinet e tornou-se num “sistema que encorajou práticas bem definidas, permitindo às pessoas em todo o mundo aceder a informação actualizada e a contribuir com conhecimento local” (palavras traduzidas de Joaquim Baptista no paper “The Birth of a Company-Wide Wiki”).

Parte de uma das páginas do Technet da Altitude Software

Parte de uma das páginas do Technet da Altitude Software

“O wiki foi a primeira intranet da Altitude. Antes disso existiam email e pastas partilhadas. A flexibilidade e facilidade de edição do wiki tem evitado a necessidade de uma intranet tradicional.” Apesar disso, a empresa conta com vários outros sistemas especializados e com várias extranets dirigidas a parceiros e clientes, que são geridos separadamente e usam outras plataformas. No entanto, o wiki é a peça central da intranet, com links para esses outros sistemas. É por isso que “um colaborador começa sempre por procurar no wiki”.

O sucesso do wiki na empresa não tem dependido, nem requer, a existência de moderadores / animadores. No entanto, Joaquim Baptista refere que “há vários responsáveis por grandes áreas do wiki, incluindo dois vice-presidentes. Não existe ninguém responsável por fomentar debates. A gestão e manutenção do wiki não é uma função 'extra'; é simplesmente a forma como agora se fazem algumas tarefas que já eram feitas anteriormente. Como tal, o tempo dedicado ao wiki não é contabilizado à parte”.

A empresa não tem linhas orientadoras para o wiki. No entanto, os responsáveis pelas grandes áreas do wiki têm vindo a definir práticas não formalizadas que têm permitido aumentar o sucesso e a eficácia da ferramenta.

Joaquim Baptista exemplifica:

“a área de Product Management (largamente feita por uma pessoa) usa uma área para coligir e gerir informação relevante. Numa das reuniões regulares da área em que participo, visitam-se várias páginas do wiki, divulgando informação e discutindo pontos em aberto. Durante a reunião, o responsável da área toma notas em formato wiki e, após a reunião, actualiza as páginas relevantes.”

Estes 9 anos de utilização do wiki não registaram qualquer tipo de abuso do wiki “muito provavelmente porque as contas no wiki são pessoais e o wiki sabe quem vez cada alteração. Ou seja, o autor do abuso seria imediatamente identificado.” Qualquer situação de uso menos correcto tem sido simplesmente corrigida pelos interessados ou pelo próprio, após feedback dos colegas.

Quis saber o investimento que a empresa fez para colocar em marcha este wiki. Os custos de software foram nulos e com o hardware desprezíveis (aliás, arrancou em 2002 em máquinas Linux abandonadas na empresa). Joaquim Baptista, no entanto, refere o investimento registado em número de dias de trabalho:

  • durante o ano de 2004 a empresa registou um investimento de “27 dias em organização de informação (o trabalho que levou à proposta de InfoSpaces mais a sua concretização), complementados com 23 dias de administração de sistemas”
  • “em 2005, registámos 9 dias de organização de informação e 15 dias de administração de sistemas”
  • “depois de 2005, o departamento de IT da Altitude assumiu a gestão completa da plataforma, e o trabalho de organização de informação no wiki deixou de ser individualizado”.

A aplicação inicialmente escolhida, o TWiki, permanece. Diz Joaquim Baptista que “os problemas que existem são de índole organizacional (por exemplo, conteúdos que deveriam ser reorganizados) e não técnica. A limitação é no 'browsing' e não no 'searching'. A informação disponível cresceu de forma orgânica e beneficiaria de uma reorganização profunda, ou seja, de refazer a análise que levou à proposta dos InfoSpaces, da reclassificação da informação actual para novos espaços, e de um redesenho dos mecanismos de navegação. Digamos que a proposta inicial é neste momento vítima do seu próprio sucesso!”

E esse sucesso deve-se, na opinião do nosso interlocutor, a vários factores:

  • à competência técnica existente na empresa (importante para a criação do sistema inicial e para a compreensão dos pontos fortes e fracos do sistema criado, permitindo sugerir a melhor forma de usar o sistema para resolver problemas concretos)
  • à liderança incansável
  • a champions ao nível executivo
  • uma proof-of-concept bastante convincente.

À semelhança do que se tem observado em várias outras organizações, o wiki arrancou na Altitude Software numa pequena equipa como resposta a uma necessidade concreta e graças à visão dos seus elementos, nomeadamente do seu director. Os seus custos iniciais extremamente reduzidos e a facilidade de ir configurando e adaptando a ferramenta às necessidades da empresa, fizeram com que a sua utilização fosse sendo gradualmente disseminada. Foi a persistência e o olho aberto para a oportunidade que permitiu a Joaquim Baptista transformar uma iniciativa departamental em algo que hoje faz parte da forma de trabalhar dos 300 colaboradores da empresa em todo o mundo.

Quanto ao futuro, “será preciso criar condições para a evolução do wiki, incluindo:

  • um estudo sistemático dos tipos de materiais actualmente partilhados no wiki
  • um estudo de necessidades não cobertas pelo wiki
  • uma liderança que crie uma nova proposta convincente
  • tempo disponível para afectar a estas tarefas e, se necessário, à migração de conteúdos.”

Em jeito de balanço, Joaquim Baptista diz:

“O wiki é a cola interna que facilita o trabalho aos colaboradores da empresa. Creio que fiz o que era mais razoável fazer durante o processo de lançamento. Depois disso, era também necessário permitir o crescimento orgânico que existiu e que criou os problemas actuais. Que, diga-se de passagem, não são ainda suficientemente significativos para serem postos à frente das tarefas normais de desenvolvimento e manutenção dos produtos e serviços da Altitude Software.”

Para mais informação sobre este caso, não deixe de ler o paper “The Birth of a Company-Wide Wiki” apresentado em 2010 no Workshop on Open Source and Design of Communication realizado em Lisboa.

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