Knowledge Management: a Blueprint for Delivery

Knowledge Management - capaEste livro é sobre como fazer gestão de conhecimento (GC) para lidar com problemas existentes ou futuros, para envolver os accionistas, e realizar benefícios. Knight e Howes usam um modelo de cinco etapas que coloca as coisas em perspectiva e fazem com que a gestão de conhecimento pareça simples.

Para além de incluir as tradicionais definições (dados, informação, etc.) e um resumo da história da gestão, a primeira parte deste livro faz algumas apresentações: as cinco regras douradas da GC, os seis investigadores, as três abordagens à GC, o modelo de cinco etapas para a realização da GC, e as cinco alavancas da mudança.

As cinco regras douradas da GC estão na base dos esforços de mobilização de conhecimento em busca de benefícios de negócio. Elas são:

  1. Seja claro sobre os benefícios previstos;
  2. O comportamento das pessoas tem de mudar a curto e longo prazo;
  3. Nada acontece sem liderança;
  4. Mudança de processos conduz a melhor desempenho; e,
  5. Aprendizagem organizacional conduz ao sucesso organizacional.

"Saber como", "saber quem", "saber porquê", "saber o quê", "saber quando" e "saber onde" são os seis investigadores. Tendo por base o trabalho de Skyrme e Amidon (1997), eles oferecem imensa informação que clarifica o papel e o conhecimento das pessoas.

As três abordagens à GC são: de cima para baixo, de baixo para cima, e do meio. Cada uma destas abordagens equivalem a começar a gestão de conhecimento com pessoas de diferentes camadas hierárquicas: gestão de topo, linha da frente, e gestão intermédia. Estas abordagens não devem ser adoptadas isoladamente, e uma boa combinação das três é uma das chaves para o sucesso.

As cinco etapas do modelo de realização da GC são:

  1. Entender as pressões para mudar;
  2. Definir a resposta organizacional;
  3. Desenhar a nova realidade;
  4. Implementar a nova realidade; e,
  5. Nunca descansar: realizar os benefícios.

Este modelo é o elemento principal do livro e visa "assegurar uma abordagem consistente" e garantir "a ligação entre a estratégia, a implementação e a medição". Não é um modelo sequencial já que a GC é muitas vezes um processo "desarrumado", composto por muitas iterações.

Finalmente, as cinco alavancas da mudança são: liderança, pessoas, processos, conteúdo, e tecnologia. É importante considerar todas elas durante a terceira etapa do modelo, aquando da criação de uma estratégia e de um plano de acção detalhado.

De acordo com o modelo apresentado, uma das primeiras tarefas a realizar é uma auditoria a funções e processos intensivos em conhecimento, grupos existentes, tecnologia usada para suportar a actividade de indivíduos e grupos de trabalho, informação e conteúdo, e cultura organizacional. Os autores listam algumas possíveis questões para uma auditoria à cultura organizacional e sugerem uma análise STEP para a auditoria de pressões externas: Sociológica, Tecnológica, Económica e Política.

O terceiro capítulo é sobre "como chegar lá", isto é, debruça-se sobre a definição de uma estratégia. Este interessante capítulo fala sobre a estrutura da estratégia de GC, o "abismo da fé" (a distância entre as iniciativas realizadas e os benefícios obtidos), e o balanced scorecard como uma ferramenta para avaliação de resultados não-financeiros. O capítulo também fala das diferentes categorias dos benefícios da GC, e do que significa "ser melhor". "Ser melhor" significa CRIME (Criar, Reduzir, Incrementar / Aumentar, Manter, e Eliminar) e todos os benefícios devem ser descritos usando um destes verbos.

Com base na sua experiência, Knight e Howes, identificam os cinco obstáculos que as pessoas colocam à GC:

  • o que é que eu ganho com isso?;
  • tempo é dinheiro;
  • não foi inventado aqui;
  • demasiada informação; e,
  • conhecimento é poder.

Estes obstáculos podem ser minimizados se as pessoas: se sentirem importantes, sentirem que pertencem a uma comunidade, e sentirem a adrenalina de novos projectos.

Durante a quarta etapa é altura de considerar as diferentes funções de GC. Os autores sugerem:

  • chief knowledge officer (CKO);
  • director do programa de conhecimento;
  • profissional de informação / knowledge officer;
  • knowledge broker; e,
  • especialistas em tecnologia e processos.

Contudo, independentemente do número de pessoas que, na organização, assumam funções explícitas de GC, resultados sustentáveis só serão possíveis com o suporte da gestão de topo.

Os autores referem alguns dos seus clientes e projectos, partilhando algumas dicas e lições aprendidas. Dado que alguns dos seus clientes são organizações governamentais inglesas, o livro aborda alguns requisitos legais dos programas de GC, nomeadamente o Freedom for Information Act.

Numa perspectiva mais tecnológica, são discutidas ferramentas colaborativas, síncronas e/ou assíncronas (e-mail, intranets, etc.).

Este livro é um grande advogado de defesa para projectos-piloto e casos de estudo como formas de conseguir o apoio e o interesse da organização.

Ao longo do livro os autores defendem a expressão "mobilização de conhecimento" como uma melhor alternativa da usual "gestão de conhecimento". De acordo com Knight e Howes, mobilizar conhecimento sugere uma acção colectiva e generalizada ao invés de uma acção levada a cabo apenas por quem possui funções de GC.

Este livro ajuda a construir uma imagem completa de um programa de GC. Julgo que constituirá uma boa ajuda em todas as etapas identificadas (entendimento da necessidade, desenho da estratégia, implementação, e manutenção).

O único senão deste livro é a vontade de agradar a toda a gente. Para além de explicar o modelo para a realização de GC, o livro também oferece informação sobre aspectos bastante práticos como o e-mail, ferramentas peer-to-peer, etc.. Não espero que líderes de um programa de GC (os maiores interessados neste livro) estejam interessados em aspectos tão práticos. Penso que, apesar de focarem essencialmente nos aspectos estratégicos e tácticos da gestão de conhecimento, os autores não conseguiram filtrar totalmente o seu discurso de consultores da Fujitsu.

Se é uma pessoa muito ocupada sem tempo para ler o livro de ponta a ponta, sugiro-lhe o último capítulo. Para além de um resumo das diferentes etapas do modelo de realização de GC, também discute o impacto da economia actual na vida organizacional e na GC. Depois de ler o capítulo estou certa de que se sentirá tentado a ler o resto.

Knowledge Management - capaSobre o livro:
Knowledge Management: a Blueprint for Delivery
Tom Knight e Trevor Howes. Butterworth & Heinemann, UK, 2003.

1 comment

  1. Ferdinand 30 Janeiro, 2011 at 00:22 Responder

    Apesar de terem elencado os “investigadores”, saber o quê, saber porquê e saber como, não foram adiante. É justo aí que tropeçamos, é aí que nos falta apurar o instinto a percepção e a cognição. Tudo o mais é apenas acessório.

Leave a reply