Gestão do Conhecimento

Não é um livro memorável nem de grande qualidade. É salvo, porém, por algumas passagens de interesse, e pelos resultados e análise de um estudo sobre a gestão do conhecimento (GC) em empresas de telecomunicação em Portugal.

Loureiro começa por falar da era do conhecimento, nomeadamente das características que a distinguem das outras eras. Como não poderia deixar de ser num livro sobre esta temática, o autor oferece a sua interpretação do que são dados, informação e conhecimento. Este último, tácito ou explícito, pode encontrar-se nas pessoas, nos processos, nos sistemas e na cultura, e apresenta as seguintes características:

  • multifacetado;
  • auto-organizado;
  • ‘viaja’ através da linguagem;
  • não está sempre a aumentar;
  • não é responsabilidade de ninguém;
  • a maneira como é definido determina a forma como é gerido;
  • tem origem e reside nas pessoas;
  • a sua partilha exige confiança, estímulo e recompensas;
  • a tecnologia possibilita novos comportamentos;
  • as redes sociais ajudam a criação de conhecimento útil;
  • o trabalho baseado no conhecimento é personalizado; e,
  • cada organizacao deve identificar qual a informação que lhe é mais crítica.

O autor aponta as definições de gestão do conhecimento sugeridas por alguns autores, avançando também as suas: "A gestão do conhecimento pode ser definida como a abordagem sistemática para aumentar o valor e a acessibilidade do capital do conhecimento da organização para alcançar a máxima eficácia nos negócios e para propagar a inovação. Envolve acções de gestão a nivel da criação, captura, síntese, partilha e aplicação da inteligência colectiva da organização." (p 13)

"a gestão do conhecimento é (…) o processo de potencializar o que as pessoas sabem para criar valor" (p 41)

Para Loureiro, os objectivos para a gestão do conhecimento nas organizações são:

criar um repositório de conhecimento que contenha conhecimento externo, conhecimento interno estruturado e conhecimento interno informal;

melhorar o acesso ao conhecimento;

desenvolver um ambiente e uma cultura organizacional que estimule os processos do conhecimento; e,

gerir o conhecimento como um recurso mensurável.

Mais à frente, uma outra lista acrescenta estes objectivos:

  • suportar a inovação;
  • captar experiências para as poder disponibilizar;
  • facilitar a procura e reutilização de fontes de conhecimento;
  • incentivar a colaboração, partilha de conhecimento e aprendizagem contínua;
  • melhorar a qualidade da tomada de decisões; e,
  • compreender o valor dos activos intelectuais.

Se esta segunda pode, realmente, ser vista como uma lista de objectivos, a primeira é certamente uma enumeração de possíveis actividades num programa de gestão de conhecimento.

As razões que levam, agora, as organizações a considerar seriamente a gestão do conhecimento são várias:

  • mudança rápida e concorrência feroz;
  • globalização;
  • organizações mais magras;
  • mobilidade da força de trabalho;
  • novas tecnologias;
  • trabalho virtual; e,
  • exigências dos clientes e accionistas.

Os obstáculos que se colocam à GC são:

  • cultura organziacional;
  • avaliação do conhecimento;
  • processamento do conhecimento;
  • agir de acordo com o conhecimento;
  • ausência de um líder de conhecimento;
  • falta de suporte da gestão de topo;
  • falta de clareza no valor oferecido; e,
  • falta de visão.

Alguns destes obstáculos são abordados pelo autor mais à frente quando ele expande os factores estruturantes facilitadores da GC.

O segundo capítulo apresenta um modelo de aprendizagem organizacional criado com base nas ideias de Santiago e Nevis, DiBella et al.. Este modelo inclui: orientações globais, factores facilitadores gerais e factores facilitadores específicos de aprendizagem.

O ciclo da gestão do conhecimento sugerido considera os processos de geração, codificação, transferência e utilização de conhecimento, e os factores estruturantes organizacionais.

Os factores que previnem a partilha de conhecimento entre indivíduos são:

  • falta de confiança mutual;
  • diferentes culturas, vocabulários e quadros de referência;
  • falta de tempo e locais de encontro;
  • posição e recompensa dada a quem possui conhecimento;
  • falta de capacidade de absorção pelos receptores;
  • síndroma do “não inventado aqui”; e,
  • intolerância para com erros e necessidade de ajuda.

Três tácticas possíveis para que a partilha tenha lugar são: comunidades de prática, sistemas de recompensa (reciprocidade, altruismo, ou reputação), e a confiança.

As tecnologias do conhecimento e a sua dimensão humana, isto é, “como elas são utilizadas pelas pessoas nas organizações e a influência nos processos, estruturas e culturas organizacionais”, são também matéria para o segundo capítulo. O autor aproveita para listar algumas das tecnologias existentes.

Loureiro lista os membros de uma equipa de gestão do conhecimento (os trabalhadores do conhecimento, os gestores de projectos do conhecimento, e o director do conhecimento), falando das suas características e responsabilidades. O autor apresenta algumas ideias interessantes neste âmbito mas quase todas apontam na direcção da gestão de informação e não do conhecimento.

A segunda parte do livro fala de um estudo realizado pelo autor. Este estudo assentou num questionário baseado no trabalho de Santiago e Nevis, DiBella et al.. Este questionário de quatro partes (generalidades, orientações na construção do conhecimento, factores facilitadores da GC, e estratégias de actuação) preenchido por 22 organizações representativas do sector económico das telecomunicações em Portugal. O questionário, a sua explicação, os dados demográficos da amostra, as respostas recebidas e a análise do autor, são gentilmente apresentadas.

Em jeito de conclusão, devo referir que este livro tem imensas gralhas e a construção gramatical é, por vezes, que um insulto à língua portuguesa. O autor contradiz-se algumas vezes no decurso do livro o que reforça a minha ideia de que este trabalho foi escrito em alturas distintas (há passagens do livro com muito melhor qualidade gramatical e de conteúdo do que outras).

Como aspectos positivos, há que dizer que gosto da definição que o autor oferece de gestão do conhecimento (embora esta nem sempre se reflicta na forma como ele apresenta as suas ideias). O livro tem, aqui e ali, algumas passagens e ideias interessantes e vale certamente a pena pelo estudo que apresenta.

Sobre o livro:
Gestão do Conhecimento
Joaquim Luís Loureiro. Centro Atlântico, Portugal, 2003.

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