Sites Centrados no Conhecimento

É quando se precisa urgentemente de informação que se percebe a desgraça de muitos sites corporativos. Não me refiro a conhecimento de cuja localização não se está certo – e por isso se tem de recorrer a mecanismos de pesquisa, mas a conhecimento que se tem a certeza deveria estar num determinado site web, fácil de aceder e fácil de usar. Vejam cinco exemplos das minhas actividades da semana passada:

1. 1. Encontrar a especificação de um telemóvel de um conhecido fabricante – depois de esperar que as imagens dos aparelhos fossem carregadas, pude finalmente ver a secção dos telemóveis. As especificações do telefone circulavam numa bonita janelinha, mas não se conseguiam ler quando impressas (tinha 4 cm de largura e sobreposta por imagens). Felizmente a empresa respondeu rapidamente ao meu pedido por e-mail e enviou-me um ficheiro bem formatado e de fácil leitura – então porque não estava este ficheiro no site web?
   2. Encontrar o contacto da pessoa certa para responder a um simples pedido de copyright – o botão “Contacte-nos” apresentava um formulário mas sem endereço e-mail. Depois de o meu formulário ter sido submetido há uma semana sem resposta, procurei endereços e-mail noutras partes do site. Novamente sem resposta. Eventualmente acabei por recorrer a 20 minutos de conversa telefónica transatlântica que envolveu diversos saltos entre departamentos, ouvir Vivaldi e duas ligações perdidas, antes de encontrar a pessoa certa. Até as pessoas do atendimento não tinham a certeza de com quem eu deveria falar para esta pergunta básica.
   3. Reservar uma ida ao cinema – aqui o servidor web esteve inacessível durante um longo período de tempo. O serviço telefónico conduziu-me por um tortuoso sistema de resposta, onde o filme que eu queria era o número 9 na lista. Depois de mais alguns minutos a escutar escolhas irrelevantes, nem sequer havia exibições ao início da noite. Fui ao site web de uma empresa rival. Bom para começar as reservas não podiam ser feitas on-line, apenas por telefone – uma semelhante exposição a tortura verbal.
   4. Ver um relatório recentemente publicitado na imprensa – pensei que isto fosse rápido já que aparecia na primeira página entre as “últimas notícias”. Contudo, o relatório – que era bastante comprido – estava dividido em sete diferentes PDFs o que significou esperar por sete downloads para o poder ler no portátil durante minha próxima viagem de combóio.
   5. Encontrar direcções para chegar a um hotel no centro da cidade (para o qual tinha feito uma reserva) – o site web do hotel dizia muito sobre as suas características e dizia que era a cinco minutos da estação de combóio, mas não dava um mapa nem mostrava em que direcção. Claro que quando cheguei comecei a andar na direcção errada.

Em todos estes exemplos, não há nenhuma interacção de conhecimento complexa – apenas uma simples necessidade de, rapidamente, ter acesso a informação relevante. Todas estas organizações são grandes organizações com grandes orçamentos para promoção e IT, e no entanto todas falham, aos meus olhos, por não serem cliente-cêntricas no conhecimento e e-prontas.

Ser cliente-cêntrico

O ponto de partida para se ser cliente-cêntrico é ter um site web que realmente funciona:

• O servidor web deve ter um elevada disponibilidade (up-time) e um razoável tempo de resposta.
• Qualquer funcionalidade especial, por exemplo o uso de bases de dados ou Javascript devem funcionar (ainda há muitos sites que mostram erros de Javascript).
• As imagens devem ser usadas apropriadamente – onde trazem interesse e impacto: eu não quero ver um desfile de imagens de máquinas de lavar se tudo o que quero é a secção dos telemóveis

Depois há toda a questão da experiência do utilizador:

• Quão fácil é para um visitante ocasional encontrar a informação específica de que necessita, directamente a partir da página inicial? Existe uma árvore de navegação fácil? Existe um mecanismo de pesquisa sensível ao contexto?
• Existem múltiplas formas de contactar a organização – telefone, e-mail, formulários web, etc.? Está claro qual recebe a resposta mais rápida?
• Quão depressa responde a organização às questões dos visitantes – por detrás do endereço AOL ou Hotmail do visitante pode estar o director de um dos seus maiores clientes que pode estar a contactá-lo de casa.
• De quantos cliques de rato precisa o visitante para ler o que procura no formato que prefere? Existem secções pequenas para navegação em HTML, versões PDF para documentos maiores e versões para impressão?

Olhando para muitos sites web corporativos, pergunto-me frequentemente quantos deles terão sido submetidos aos mesmos testes que os produtos da empresa. Pedir “envie-nos a sua opinião” num site que dá ao visitante vontade imediata de o abandonar é, simplesmente, uma receita de desastre.

Talvez ajudasse a melhorar as coisas se os gestores de topo das companhias que têm sites web fossem forçados a receber a informação pública sobre as suas empresas e produtos apenas através do seu site web e não através de fontes internas. (Sei que alguns gestores fazem isto, já que a brochura dos productos da empresa está mais actualizada no site web do que na versão lustrosa da prateleira.)

Mas por trás destes conceitos básicos de adoptar uma perspectiva cliente-cêntrica, aquilo que distingue um site web funcional de um verdadeiramente excelente é a subjacente arquitectura de informação e conhecimento. Uma perspectiva centrada no conhecimento pode contribuir de forma importante para a eficácia do site web, mas ainda assim é frequentemente marginalizada em projectos de desenvolvimento de sites web.

A contribuição da gestão de conhecimento

Antes de embarcar numa solução de gestão de conhecimento vale a pena começar por perguntar: “conhecimento para quê?”. Ao pensar em termos do contexto de conhecimento para as acções e decisões do utilizador, as suas necessidades podem ser expressas por forma a entregar o conhecimento certo na altura certa durante a realização de uma tarefa ou de um processo intensivo em conhecimento. Por exemplo, tomar uma decisão de investimento pode necessitar de acesso aos resultados de decisões semelhantes no passado. Para resolver um novo problema pode ser necessário recorrer ao conhecimento de outros que tenham resolvido o mesmo problema ou saber se existem exemplos de melhores práticas. Por estar razões as técnicas encontradas em muitos programas de gestão de conhecimento para fazer auditorias de informação ou conhecimento, oferecem alguma visibilidade sobre o conhecimento de que as pessoas necessitam e sobre quais são as melhores fontes. Ainda assim, muitas vezes os requisitos do utilizador para um projecto de IT (ou web) não são mapeados de forma sistemática numa auditoria de informação.

A segunda área onde a gestão de conhecimento tem um importante papel é na classificação de informação e taxonomia. Enquanto que a tecnologia de mecanismos de pesquisa e de mapeamento (tais como as soluções da Verity ou da Semio) têm um papel crescente a desempenhar, as capacidades de um cientista da informação ou de um bibliotecário podem contribuir de forma importante para disciplinar a categorização e apresentação da informação. A capacidade de escrever um resumo e definir as palavras-chave para um longo relatório (como o relatório PDF que referi anteriormente) contribui para valorizar a experiência do visitante – maior relevância dos resultados da pesquisa e a possibilidade de perceber rapidamente se vale a pena ler todo o documento. Acrescentem-se árvores de conhecimento (cliente-cêntricas) para fins específicos, e o site web pode começar a ganhar vida. O crescente uso de soluções para gestão de conteúdo e personalização, tais como Vignette e Broadvision, requer uma correcta classificação de conteúdo e todos estas capacidades.

Teias de conhecimento

Mas estes pontos têm mesmo a ver com uma boa gestão de informação. A vedadeira contribuição da gestão de conhecimento advém da ajuda que presta ao desenvolvimento de redes e teias de conhecimento. Aqui estão algumas práticas, cada vez mais populares, para ajudar a aumentar a eficácia de um site web:

• Comunidades online – orquestrar uma Comunidade de Interesse ou uma Comunidade de Prática; encorajar o debate e o diálogo; porque não deixar os clientes partilhar as suas ideias uns com os outros e com os responsáveis pelo desenvolvimento do produto? (É interessante como os fornecedores de software estão avançados nesta prática).
• Espaços mais específicos para trabalho colaborativo – pode ser uma sala de projecto para uma equipa virtual numa extranet, onde a empresa e os seus fornecedores ou os seus parceiros de negócio desenvolvam cooperativamente novos serviços ou métodos de negócio.
• Redes de resposta – reencaminhar perguntas por e-mail para os peritos no assunto, e assegurar que existe um grupo de peritos disponível para dar aos visitantes uma resposta atempada.
• Usar rich media – multimedia interactivo para ajudar os visitantes a explorar os vários aspectos do conhecimento por detrás da apresentação básica no site web. (Infelizmente, muito multimedia nos sites web é simplesmente a repetição em video do que o produtor deseja mostrar. Contrariamente, alguns sites web estão a experimentar a visualização em 3D, por exemplo para ver uma casa ou um produto sob diversos ângulos e sob o controlo pelo utilizador).
• Canais on-line alternativos – por exemplo através de video-conferência, chats e talk through (usando voz pela Internet) para comunicar em tempo real com outro ser humano – não com o impessoal sistema de resposta com voz. (Lands’ End é um bom exemplo disto.)

Em muitos destes, é o conhecimento nas pessoas – ao invés do conhecimento explícito em documentos, bases de dados ou páginas web – que adiciona uma riqueza extra ao conhecimento on-line. Olhando para o futuro, o criador da Web, Tim Berners-Lee, prevê que a Web se irá a tornar mais rica neste tipo de trocas de conhecimento. A Web ir-se-á tornar mais interactiva e colaborativa. A interacção dinâmica entre trabalhadores virtuais em volta de objectos partilhados (diagramas, imagens, documentos, etc) irá criar um conhecimento verdadeiramente centrado na web. Ao mesmo tempo, outras pessoas estão a trabalhar na Rede Semântica (The Semantic Web), onde a interacção tem lugar entre máquinas (através de agentes inteligentes).

Vivemos num mundo centrado na web, mas num mundo que não conseguirá realizar todo o seu potencial até que aqueles que constroem sites web consigam mais inteiramente abraçar as perspectivas centradas nos clientes e no conhecimento.

(Texto originalmente publicado em I3 Update, n47, Fevereiro 2001. Tradução autorizada de Ana Neves.)