A Internet, o maior repositório “vivo” de informações disponíveis a “todas” as pessoas deste planeta, é também um poderoso instrumento para disseminação de conhecimento, colaboração, comunicação e interatividade, principalmente através da World Wide Web, sua mais famosa aplicação.
A web, um poderoso veículo de marketing, continuará evoluindo e crescendo funcionalmente, consolidando-se também como importante instrumento para educação, atendimento e relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores, potenciais compradores e como importante meio para fazer negócios, divertir, aprender e uma infinidade de outras coisas úteis, ainda inexploradas.
Mas como então deveria ser o site Internet da empresa que decide-se pela Gestão do Conhecimento? O site da empresa que pratica GC é diferente dos sites de empresas tradicionais? Como o site Internet poderia apoiar estratégias e propósitos de GC? O que poderia ser mudado no site da empresa a partir da adoção de iniciativas de GC? Como deveria ser o Web site da empresa do conhecimento?
No contexto da Gestão do Conhecimento, os sites da maioria das empresas deveriam sofrer mudanças e evoluir na mesma proporção do amadurecimento do programa de Gestão do Conhecimento, sendo totalmente redesenhados em principalmente três aspectos:
- Visando apoiar as estratégias, práticas e iniciativas de GC. (integração, colaboração, aprendizagem, serviços, aplicações, etc…)
- Objetivando suprir as demandas internas de conhecimento através de aprendizagem interna e externa.
- Efetivar a oferta e a entrega de conhecimentos ao meio externo. Aproximar aquilo que a empresa sabe e aquilo que seus clientes e mercados precisam saber a respeito da empresa, produtos e serviços.
A partir da definição das estratégias de GC e através de relacionamentos efetivos, espera-se obter um site ousado, que tanto empurre conhecimento ao ambiente externo, quanto puxe (atrair e aprender) novos conhecimentos do mercado.
Apropriando-se de tecnológicas de interação, vídeo e áudio conferência, poderosos canais de comunicação, integração com “hand-helds”, telefonia móvel, os Web Sites permitirão não só interagir mais eficazmente com os clientes e mercado de maneira geral, mas também atendê-los de modo on-line, aprender com eles, resolver seus problemas à distância instantaneamente, realizar pesquisas interativas com resultados imediatos, ensiná-los, caracterizando uma nova era da comunicação de negócios.
A ideia é que as práticas de GC gerem reflexos nos Web Sites das companhias e que as empresas passem a utilizar a Internet e recursos de tecnologia da informação para estabelecer relações de cooperação e de aprendizagem intensiva, garantindo que o site seja moldado em sincronia com o processo de evolução do programa de GC. Seja através de um site Internet ou de uma Extranet, as empresas, cada vez em maior número, se dedicarão à criação e manutenção de aplicações integradas a web, consolidando canais de comunicação específicos, dedicados ao relacionamento com parceiros, fornecedores, clientes, consumidores, acionistas, investidores, sociedade, etc…
Os sites Internet além de prestar atendimento e serviços aos clientes, sendo integrados a diversos outros pontos de contato na empresa, deverão reforçar e apoiar a estratégia de Gestão do Conhecimento das empresas, executando a intenção e mantendo coerência de GC em todas as páginas e serviços oferecidos, seja entregando o conhecimento, exibindo positivamente aquilo que a empresa sabe ou enfatizando seus diferenciais competitivos baseados no conhecimento coletivo.
Evidentemente os web sites não deverão apenas expor seus produtos e serviços, mas valorizarão seus ativos intelectuais, criando contextos para sua oferta, exibirão sua capacidade de criação de valor, aumentando o entendimento e a percepção desses valores pelos compradores potenciais e praticantes, aumentando também na empresa, a captação de novas demandas e oportunidades para aplicação dos seus conhecimentos, necessidades e expectativas do mercado em geral.
O novo site, tal como um imã, deverá promover a atração de talentos, possibilitando que pessoas se sintam atraídas e motivadas a trabalhar na empresa, encontrando nele, razões como: potencial da empresa, capacidade de sobrevivência no futuro, valor transferido aos clientes e aos funcionários, diferenciais agregados nos produtos e serviços, oportunidades e desafios de carreira, empenho social, e etc…, permitindo que novos talentos se sintam estimulados a entregarem seus currículos a partir da própria Internet.
Com mesma intensidade, deverão oferecer informações aos acionistas e futuros investidores, promovendo também a atração destes.
O site Internet também deverá apoiar a publicação tanto das ações sociais (Balanço Social) quanto do balanço do Capital Intelectual da empresa explorando todo seu potencial de influenciar negócios, gerando admiração da sociedade, profissionais, investidores, parceiros, entre outros.
O Web site da empresa que pratica GC, como vitrine do Capital Intelectual, deverá pensar de modo especial nos seus vários públicos distintos, como investidores, talentos, clientes, fornecedores, acionistas, sociedade, parceiros, etc…Será estrategicamente planejado, repensando e aproveitando cada interação ou momento de encontro e contato com eles. Com isso, o site deixará de ser feito para o cliente exclusivamente, sendo projetado para atender os diversos interesses estratégicos da empresa e as mais diferenciadas expectativas e necessidades dos stakeholders.
Navegando pela Internet recentemente, encontrei alguns bons exemplos de empresas cujos Web sites encontram-se posicionados muito próximos do site da empresa do conhecimento, ou no mínimo, estão caminhando para essa realidade. Entre os vários sites que visitei, o que mais gostei foi o site do Grupo Pão de Açúcar. Encontrei no site desta empresa uma estratégia muito bem posicionada, próxima à mencionada neste capítulo.
O Site do grupo, entre outras coisas, oferece um canal de relacionamento com fornecedores (Central de atendimento aos Fornecedores, Ombudsman do Fornecedor, Consolidando Parcerias, Agilizando Processos, etc…), um apelo inteligente focando a atração de novos talentos (“Trabalhe com a gente: Conheça os principais programas de RH), um canal de comunicação eficaz com o Cliente, um canal dedicado aos acionistas, um canal para os investidores, um canal de relação com a imprensa (divulgando informações e cultivando vínculos com a comunidade), além de um excelente canal para divulgação de ações sociais da empresa (educação, meio ambiente, cultura, esportes, etc…).
Como pude notar, o posicionamento de web sites orientados apenas ao cliente é a postura mais comum encontrada e a mais explorada também entre as empresas. É também aquela que a maioria das empresas estão mais acostumadas. Na verdade, isso me leva a acreditar que estamos apenas assistindo ao início de uma assombrosa revolução em relação à prestação de serviços e obtenção de relacionamentos via web. Mesmo a maioria das realizações na Web, dedicadas exclusivamente aos clientes, ainda são tímidas e apenas apontam em direção ao relacionamento e no apoio à obtenção de fidelização dos clientes.
Em relação à revolução do relacionamento pela Internet, há ainda que se chamar a atenção para outros desafios como a experiência oferecida de valor e a obtenção de atenção e fidelidade. Estas conquistas certamente serão fontes geradoras de riquezas, principalmente entre aquelas empresas pertencentes à próxima safra de afortunados.com (ponto com), se tornando mais comuns em companhias do conhecimento. Também não é pretensioso pensar em integração da cadeia de valor a partir da Internet, me referindo ao relacionamento com fornecedores, distribuidores, cadeias de logística, canais, etc…
O site Internet torna-se, assim, um forte aliado dos propósitos de GC, uma importante alavanca do conhecimento e ao mesmo tempo que um instrumento destinado a facilitar a vida da empresa, colaborando efetivamente com o aumento da produtividade, inovação, aprendizagem, otimização dos processos, redução dos custos, geração de economias, provendo clientes, parceiros, investidores, talentos, potenciais compradores e fornecedores com experiências de valor e conquistando deles a admiração e atenção tão desejadas.
Certamente os sites continuarão evoluindo, passando a entregar serviços cada vez mais inovadores e sem precedentes. Oferecerão mais personalização e customização inteligente, identificando e individualizando necessidades dos seus visitantes a partir da análise das expectativas e comportamentos dos “webnautas”.
Em plena era do conhecimento, as empresas se esforçarão para revelar nos sites, seus mais preciosos diferenciais competitivos, enfatizando os fatores que fazem dela uma companhia única. Muito provavelmente saberão usufruir do grande potencial que a Internet tem a oferecer em termos de ensino e aprendizagem. Afinal, o e-Learning está ai e pode ser utilizado para capacitar empregados, fornecedores, parceiros, clientes e sociedade.
Desse modo é interessante que a empresa preocupada com a gestão do conhecimento passe a olhar de maneira diferente para seu Web Site, procurando repensá-lo em função dos processos de valor, evitando organizá-lo ou refletir nele, informações e serviços de acordo com sua estrutura hierárquica ou departamental.
É importante ter consciência que o site amigo do conhecimento não é uma vitrine de loja de calçados que exibe seus mais belos pares, ou seja, que exiba literalmente seu conhecimento, portanto, nenhum site deveria ser concebido sob esse aspecto. Ele deve ser sutil. Antes de tudo deve ser uma vitrine das potencialidades, que trata de exibir aquilo que potencialmente a empresa sabe e pode fazer, deixando claro o diferencial de valor que há em tudo isso. O site amigo do conhecimento deve ainda ser capaz de gerar oportunidades de aprendizagem com o meio externo, deve prevê-las, tirar proveito e estimulá-las, deve atrair conhecimento, investidores, parceiros, admiração, atenção e oferecer experiências inesquecíveis e de alto valor.
É interessante que a empresa, a partir de suas diversas peculiaridades, redefina a estratégia de seu Web site e procure reprojetá-lo de acordo com as pretensões de GC e a luz do conhecimento. A Internet será assim, muito melhor utilizada, e poderá colaborar no alcance dos objetivos de negócios, dos alvos de conhecimento e dos níveis de relacionamento pretendidos. E dessa maneira poderá suprir a empresa, seus clientes e seus talentos das necessidades de conhecimento e informação, provocando redefinição de papéis, mudanças na interação com o mercado, otimização e criação de comunicação “1 to 1” com os stakeholders, melhorias na maneira de negociar, alterações no modo de aprender e ensinar e muitas outras coisas que nem se quer somos capazes de imaginar.
