Em geral, os fabricantes/vendedores de software e os consultores de gestão de conhecimento não consideram as pequenas e médias empresas (PMEs) como potenciais clientes. A razão para isto é puramente ditada pelo mercado. As PMEs não estão, aparentemente, preparadas, e o mercado das grandes empresas está longe de estar saturado, por isso não há necessidade de ir atrás deste mercado mais difícil de penetrar.
Contudo, a falta de atenção dada às pequenas e médias empresas pelos consultores e vendedores de software de gestão de conhecimento não é minimamente indicativa da urgente necessidade de expertise e soluções de gestão de conhecimento por parte destes “parentes pobres” dos gigantes corporativos.
Tipicamente um processo de gestão de conhecimento envolve: captura de conhecimento; organização e arquivo de conhecimento; distribuição de conhecimento; partilha de conhecimento. Em última análise, bons resultados da gestão de conhecimento oferecem a melhor forma de aplicar e nivelar o conhecimento capturado, organizado, arquivado e distribuído. Significa que muito pouco do valioso capital intelectual ou do conhecimento da empresa escapou à rede da gestão de conhecimento. Isto permite depois que o valioso conhecimento dentro da empresa seja elevado, e usado como parte do negócio central (core business) e da estratégia de inteligência competitiva.
É mais do que óbvio que as PMEs também necessitam capturar e explorar o conhecimento de forma inteligente.
Acesso desigual a ferramentas de gestão de conhecimento
Quando os consultores e os fabricantes/vendedores de software minimizam ou passivamente subestimam a importância das PMEs dedicando-lhes pouca ou nenhuma atenção, estão na verdade a negar-lhes o igual acesso às sofisticadas ferramentas e soluções de gestão de conhecimento existentes no mercado. Estão inadvertidamente a ajudá-las a manterem-se afastadas do recuperável e intensificante mercado do conhecimento.
Não há dúvida de que as PMEs necessitam de gestão de conhecimento tanto quanto as gigantes empresas. A actual procura de serviços de gestão de conhecimento provém das grandes empresas. Grandes e inovadoras organizações colocam agora grande ênfase na gestão de conhecimento como parte dos seus processos nucleares, e estão constantemente a examinar como podem gerir melhor o seu capital intelectual e de conhecimento.
Há uma razão principal que levou os gigantes corporativos a implementar estratégias de gestão de conhecimento: é essencial ganhar uma vantagem competitiva na economia de conhecimento. Eles procuram os melhores métodos para fazer auditoria e capturar conhecimento relativo tanto ao conhecimento explícito como ao conhecimento tácito dentro da empresa. Também querem provar a sua capacidade de rapidamente adquirir e criar novo conhecimento.
A questão é novamente “por que razão deve alguém acreditar que as PMEs não necessitam igualmente de gerir conhecimento pelas mesmas razões que as grandes organizações necessitam”?
As PMEs não estão isentas de culpa
Os consultores e fabricantes/vendedores de software de gestão de conhecimento têm alguma justificação para “deliberadamente” escaparem às PMEs. Afinal de contas as PMEs não parecem preocupadas. As PMEs sentem muitas vezes que têm outras prioridades e necessidades maiores do que a de gerir conhecimento. Muitas nem sequer sabem que a gestão de conhecimento existe. Entre aquelas que estão conscientes do poder da gestão de conhecimento, poucas sentem ter a infra-estrutura necessária para implementar sistemas de gestão de conhecimento. É por esta razão que os consultores de gestão de conhecimento, incluindo esta autora, têm encontrado dificuldades em penetrar nas PMEs. Não faz qualquer sentido de negócio.
A gestão de conhecimento ainda é visto pelas PMEs como uma coisa dos “big boys“, ou mesmo como uma moda que apenas os gigantes podem suportar. Até podemos entender as pequenas e médias empresas que adoptam uma postura de espera quanto à gestão de conhecimento. É o caso de deixar as grandes empresas experimentar, e quando elas tiverem verificado que é útil a todas as empresas, inclusive às PMEs, então agimos. No entretanto, continuam a viver a realidade que melhor conhecem, perdendo diariamente vital capital de conhecimento.
Esta posição da gestão de topo das PMEs é natural que receba grande apoio por parte dos directores de finanças. Afinal, se nunca se vier a verificar a utilidade da gestão de conhecimento na melhoria do negócio, pelo menos “não gastámos dinheiro, muito dinheiro, em algo que não acrescentaria valor ao negócio ou que não nos traria qualquer vantagem competitiva mensurável”. Por outro lado, se as grande empresas derem à gestão de conhecimento a luz verde, podemos saltar para o combóio, certos de que estaremos adoptando uma solução tentada e testada, ao mesmo tempo que poupámos imenso dinheiro por não nos termos precipitado. Todos sabemos que o preço do software desce dramaticamente com os anos e com o aumento das vendas… Será esta a atitude correcta?
Uma prioridade nas mentes da gestão de topo das PMEs é a viabilidade financeira. A maioria das pequenas e médias empresas sente que os números relativos ao retorno do investimento da gestão de conhecimento não dão para somar. Por isso a gestão de conhecimento é considerada um item de luxo, e consequentemente, algo a considerar no futuro. Parecem não ter qualquer conceito de como valorizar e calcular os bens de conhecimento.
A questão é: será que este raciocínio é válido ou lógico? Será que faz sentido para as PMEs ou é mais uma entre muitas das medidas cautelosas? Não pode haver muitos praticantes e consultores de business intelligence a subscrever a posição de “esperar e ver” que muitas pequenas e médias empresas adoptam. Porquê? Porque não faz sentido numa economia essencialmente guiada pelo conhecimento.
As PMEs deveriam adoptar as políticas e práticas das maiores e mais prósperas empresas. Têm de começar a entender a importância de incluir o capital de conhecimento nos cálculos da habitual folha de balanço. Deveriam entender que necessitam da gestão de conhecimento tanto como as grandes empresas, e de que necessitam da gestão de conhecimento agora, não num futuro distante. Têm de a ter AGORA.
As aparentes barreiras fantasma que impedem a implementação de uma estratégia de gestão de conhecimento nas PMEs devem-se a um factor: a cultura de resistência à mudança. As frequentemente citadas barreiras financeiras são desculpas, não as razões.
O desafio para as PMEs é avançarem com as verdadeiras razões para o seu atraso na moderna gestão de conhecimento. Este é um desafio que poucos, ou nenhuns, conseguem vencer.
A gestão de conhecimento não é nova para as PMEs
A atitude ou postura que prevalecem nas pequenas e médias empresas pode ser considerada surpreendente já que a gestão de conhecimento não é estranha às empresas mais pequenas. Contrariando a actual postura, as PMEs deram origem à gestão de conhecimento já que têm vindo a gerir conhecimento desde a antiguidade. Há muito tempo, quando as pequenas empresas se preparavam para o crescimento, e para o eventual desenvolvimento da ancestral actividade de negócios internacionais, o conhecimento dos mercados estrangeiros, das alfândegas, dos clientes, dos ventos, e dos piratas, era o que distinguia os vencedores dos perdedores. Isto era a gestão de conhecimento na prática. Isto era a gestão de conhecimento iniciada, implementada e praticada por pequenas empresas, embora não fosse assim chamada nessa altura.
As comunidades de pequenas e médias empresas entenderam por isso a importância e as dinâmicas de gerir os seus bens de conhecimento desde, pelo menos, a alvorada da moderna civilização. Os bens de conhecimento são essencialmente o conhecimento sobre mercados, produtos, tecnologias e organizações, que uma empresa possui ou necessita possuir, e que possibilitam aos seus processos de negócio gerar lucros e adicionar valor. Assim, não surpreende que a gestão destes bens tenha sido prioridade para todos os modelos de negócio ao longo dos séculos.
A gestão de conhecimento é actualmente vendida como uma nova ferramenta que suporta o negócio e a inteligência competitiva. Somos levados a crer que a gestão de conhecimento é uma invenção da última década, mas tem, de facto, sido parte dos processos e estratégias nucleares das PMEs desde que há memória.
Académicos e outros conhecedores confirmarão que a consciência de que os bens de conhecimento numa empresa ou organização são vitais e devem ser formal e estrategicamente geridos é tão antiga como a história documentada. A importante diferença do “novo estilo” de gestão de conhecimento é o ambiente distinto em que as empresas operam, e as ferramentas de alta tecnologia disponíveis para ajudar nos processos de gestão de conhecimento.
O modelo de gestão de conhecimento já está talhado para as PMEs
A moderna gestão de conhecimento tem sido oferecida às grandes empresas e organizações. Contudo, na prática, a gestão de conhecimento nestas grandes empresas tem sido essencialmente departamental. A prática habitual tem sido a adopção da gestão de conhecimento por parte de determinados departamentos, muitas vezes autónomos, com a intenção ou esperança de tornar o modelo experimentado e testado aplicável ao resto da empresa. Muitas vezes a dimensão e o estilo espelham os de uma PME.
Os praticantes de gestão de conhecimento dentro das grandes empresas e organizações quereriam, idealmente, adoptar uma abordagem holística a nível de toda a organização. Mas as questões práticas muitas vezes aconselham o contrário. Além disso, e por tradição, a captura, transferência e partilha sistemáticas do conhecimento eram primeiramente praticadas no que é essencialmente o ambiente de uma PME.
É talvez significativamente mais fácil ganhar um valioso entendimento das comunidades de conhecimento formais e informais dentro das PMEs (e departamentos dentro de uma grande empresas) do que nas grandes e mais complexas empresas. É provável que as PMEs até já tenham uma cultura mais virada para a partilha de conhecimento e para a colaboração, e já tenham uma ecologia de conhecimento mais forte.
As PMEs entendem a importância do capital social
A noção de Capital Social está actualmente a receber enorme atenção nos círculos da gestão de conhecimento. Em essência, o capital social é a riqueza que pode derivar de contactos, de ligações, e da capacidade de trabalhar bem com outras pessoas. Muitas vezes o conhecimento mais valioso de uma organização não existe de forma explícita como documentos, manuais ou registos em bases de dados, mas reside nas experiências e no know-how dos empregados. Isto é o que se passa nas PMEs onde o crescimento e a prosperidade se devem, em grande parte, às fortes relações construídas com base na honra entre empregados, contactos externos, parceiros, sub-contratados, e valiosos clientes. A tão famosa Tecnologia de Conhecimento, que é geralmente a mais cara componente de uma iniciativa de gestão de conhecimento, só por si, é um mero facilitador. O verdadeiro lucro advém da mudança mental e cultural – as pessoas com conhecimento.
Quer se apercebam quer não, as PMEs têm uma vantagem sobre as grandes empresas no que diz respeito ao capital social. O valioso aspecto humano do conhecimento está inserido nas relações sociais, e os empregados das pequenas e médias empresas têm tradicionalmente relações mais fortes e genuínas do que as encontradas nas grandes empresas. As PMEs estão bem posicionadas para estender os seus processos de conhecimento aos seus clientes e fornecedores sem sentir que o seu negócio e vantagem competitiva está a ser ameaçada. Sobram poucas dúvidas que as PMEs, intrinsecamente, apreciam o conhecimento como um bem corporativo. Por tradição, as suas práticas de negócio têm dependido mais do conhecimento tácito do que as das grandes empresas. Porém, neste ambiente moderno e centrado no conhecimento, as PMEs têm agora de abraçar ferramentas de gestão de conhecimento que as ajudem a distribuir o conhecimento tácito por toda a empresa. A dependência do capital social não é suficiente.
As PMEs têm de gerir o conhecimento
Enquanto que é verdade dizer que as PMEs tradicionalmente tiveram uma melhor percepção da importância do conhecimento tácito para o desenvolvimento do seu negócio, deixaram-se ficar para trás no que diz respeito à gestão e difusão dos bens de conhecimento que possuem. Não conseguiram explorar totalmente estes valiosos bens de conhecimento por não terem abraçado as modernas ferramentas, processos e expertise da gestão de conhecimento. Esta é uma razão fundamental para que as PMEs retomem o caminho da gestão de conhecimento, numa altura em que as grandes empresas procuram apertar o controlo no mercado do conhecimento.
Para as pequenas e médias empresas o desafio de usar os bens de conhecimento de forma a criar a necessária vantagem competitiva tem-se tornado cada vez mais crítico para o negócio. O veloz mercado global guiado pelo conhecimento onde as PMEs têm de operar é mais agitado e competitivo do que em algum outro período da história. Além disso, a inovação tecnológica aumenta a tão grande velocidade que, para se manterem activas no mercado, as pequenas empresas têm de rápida e eficazmente capturar, assimilar e usar o conhecimento “just in time“, muitas vezes através das tecnologias de suporte e com a ajuda de peritos da GC.
As pequenas empresas têm de seguir o caminho que as grandes lideram
As pequenas e as grandes empresas já não operam em mercados muito diferentes. O crescimento fenomenal da Internet diminuiu significativamente as diferenças. Alguns podem mesmo perguntar, “que diferença?”. Aqui estão algumas das razões pelas quais as pequenas e médias empresas têm de trilhar o mesmo caminho trilhado pelas maiores e mais “experientes”.
As grandes corporações operam como negócios centrados no cliente e organizaram as suas operações em torno da criação de valor para o cliente. As PMEs têm de fazer o mesmo. As grandes empresas estão a substituir a gestão informal do conhecimento dos empregados por métodos formais nos processos relacionados com os clientes. As PMEs têm de fazer o mesmo.
O conhecimento é uma comodidade de curta longevidade. A validade do conhecimento é limitada já que novas tecnologias, produtos, e serviços surgem continuamente no mercado. Nenhuma empresa ou indivíduo pode reter conhecimento. Pessoas e empresas devem continuamente renovar, adquirir, expandir e criar mais conhecimento. O conhecimento nas empresas reside em muitos lugares diferentes como são: computadores, bases de dados, arquivos, e as cabeças dos empregados. Todos estão a tornar-se cada vez mais temporários.
Muitas vezes, uma parte da empresa repete trabalho já realizado simplesmente porque é impossível saber e usar o conhecimento de outras partes. Na maioria das pequenas e médias empresas isto é, sem dúvida, uma área problemática. As grandes empresas aperceberam-se no facto de que demora muito tempo até que os empregados ganhem a experiência necessária sobre os processos-chave da empresa para que sejam capazes de os traduzir em valioso conhecimento tácito e explícito. Também se puderam aperceber que os seus empregados já não dispõem do tempo para adquirir conhecimento. As empresas mais pequenas também têm de se aperceber que estas são as verdades básicas dos dias de hoje.
Mesmo em grandes empresas estáveis que oferecem muitas oportunidades de desenvolvimento pessoal, a cultura do “emprego para toda a vida” está a desaparecer rapidamente. Empregados com muita experiência e conhecimento começam a aproveitar novas oportunidades, num mercado de trabalho muito acessível. A perda de conhecimento resultante dessa mudança de cultura é fenomenal, e as grande empresas estão a agir de forma a capturar e arquivar o conhecimento dos seus empregados antes que estes deixem a empresa. As pequenas empresas têm de seguir o exemplo.
PMEs – já chega de desculpas…
As PMEs já não podem desculpar a sua demora no que diz respeito à gestão de conhecimento. As grandes empresas já fizeram o trabalho de base. Investiram grandemente em pesquisa e experiências, incluindo testes a software de gestão de conhecimento. As empresas mais pequenas fazem bem começar a caminhar em direcção ao portão já aberto porque, provavelmente, o portão fecha-se-lhes na cara e ficarão permanentemente excluídas do mercado global guiado pelo conhecimento. Não se prevê qualquer afastamento desta economia de conhecimento, e por isso muito poucas das empresas que não colocarem a gestão de conhecimento na sua lista de prioridades ficarão para contar a história.
Benefícios práticos da gestão de conhecimento
Entre os benefícios principais do desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão de conhecimento numa PME está uma maior consciência do conhecimento da empresa. Esta consciência ajuda muito à redução de tempo e esforço. Ligada à maior consciência do conhecimento está a maior acessibilidade entre os empregados. Isto permite que virtualmente todos os empregados combinem conhecimento e experiência no contexto das suas funções. O conhecimento também se torna mais acessível na empresa, e este conhecimento pode ser usado quando e onde necessário. As ferramentas de tecnologia de informação facilitam agora o trabalho fora do escritório, tal como se lá se estivesse. Com boa gestão de conhecimento, tanto informação “just-in-time” e como conhecimento estão disponíveis quando e onde se precisa.
Mais uma vez, porque as PMEs precisam de gestão de conhecimento
As pequenas e médias empresas necessitam de gerir conhecimento basicamente pelas mesmas razões que as grandes empresas. O mundo mudou rapidamente durante a década passada e continua a mudar. Há mais concorrentes a cada dólar de lucro, o que cria maior pressão nas empresas, grandes ou pequenas, para inovar e oferecer produtos rapidamente. Tanto a inovação como o desenvolvimento rápido requerem um acelerado uso de conhecimento, conhecimento que deve ser gerido eficiente, eficaz e seguramente.
Nesta economia global guiada pelo conhecimento, este último é uma comodidade que oferece a única vantagem competitiva sustentável. Tanto os estrategas de negócio, como os economistas e os académicos, demonstram uma grande união no que diz respeito ao facto de que “o que sabes” e “como usas o que sabes” serem os factores que decidem quais as empresas bem sucedidas. Não é a tecnologia ou a qualidade da gestão. Para permanecerem competitivas, as empresas têm de saber quais são os seus bens de conhecimento, e depois como os gerir e usar para maximizar o retorno. Se as pequenas e médias empresas forem lentas, não vão ser capazes de responder competitivamente ao novo mercado global.
A conclusão
Há, no mercado, uma parafernália de ferramentas e soluções de gestão de conhecimento. Enquanto que a maioria parece estar dirigida às grandes empresas, não há falta de software que possa ser usado, ou adaptado, por empresas mais pequenas. Estas devem começar por contratar os serviços de um consultor de gestão de conhecimento que entenda as dificuldades e restrições de empresas que não possuam grandes orçamentos. Infelizmente não há muitos consultores que se especializem na gestão de conhecimento para as PMEs, como unidades singulares, e estes seriam os conselheiros preferíveis. Contudo, qualquer consultor de gestão de conhecimento que tenha participado na implementação de soluções em departamentos de grandes empresas deveria ser igualmente capaz de servir o mercado das PMEs. O problema é que muitas vezes as PMEs não estão preparadas para pagar os preços oferecidos pelas grandes empresas e isso limita-lhes a escolha. Contudo, assume-se que, à medida que mais pequenas e médias empresas escolham incluir a gestão do conhecimento como parte da sua actividade nuclear, mais consultores se interessarão em servir este mercado, e mais ferramentas de gestão de conhecimento serão dirigidas às empresas mais pequenas.
Há muitas razões para optimismo.
(Originalmente publicado em http://www.hyltonassociates.com/. Reproduzido com permissão da autora. Tradução de Ana Neves.)
