Quem me conhece sabe! Com freqüência defendo a gestão do conhecimento como um processo muito além do emprego da melhor tecnologia de informação, e reconheço que isto não invalida, é claro, o importante papel da tecnologia da informação em favor de KM. Assim, felizmente esta cautela e entusiasmo prudente, de certa maneira tem me dado credibilidade quando falo do uso da T.I. em prol do conhecimento, do capital intelectual e de sua gestão efetiva. Reconhecer a dimensão da T.I. dentro dos programas de gestão do conhecimento, tem me ajudado a vislumbrar soluções e empregar as ferramentas de software de maneira adequada, coerente e alinhado com as expectativas das empresas e suas necessidades de conhecimento.
Recentemente me peguei pensando sobre o quão adequado nas empresas está o emprego da tecnologia da informação em benefício dos três pilares do capital intelectual, que embora difundidos com nomes diferentes por vários autores durante os anos 90, se eqüivalem. Eu explico!
De acordo com Thomas Stewart e Leif Edvinsson, por exemplo, o capital intelectual é a matéria-prima responsável pelos resultados das empresas, sendo composta pela soma de três pilares. O Capital Humano, que seria composto pelos aspectos ligados às pessoas da empresa e a capacidade delas para atender as expectativas dos clientes. O Capital Estrutural, que seria a parcela do capital intelectual que inclui os sistemas de informação, bancos de dados Intranets, procedimentos, processos, patentes, fórmulas, ferramentas, metodologias, segredos industriais, melhores práticas, etc… Este capital seria composto pelos recursos que sustentam e dão suporte aos funcionários para realização do trabalho. E finalmente, temos o Capital do Cliente que corresponde a competência da empresa em se relacionar com as pessoas com as quais faz negócios. O resultado do capital do cliente está intimamente relacionado com os índices de fidelização, retenção e satisfação do cliente, relacionamento com a cadeia de valor e penetração, amplitude, cobertura, conquista e manutenção de mercado.
Entendido um pouco sobre as parcelas do capital intelectual, pergunto: O que sua empresa está fazendo pelo crescimento do capital intelectual nos três pilares? Como a T.I. tem sido utilizada para fortalecer as três dimensões do capital intelectual na empresa? Como a área de T.I. prioriza os recursos e distribui investimentos nos três pilares? Dividir os investimentos em parcelas iguais seria a melhor escolha para a empresa? Estes investimentos são distribuídos de maneira alinhada à estratégia? Com qual distribuição dos investimentos de T.I. sua empresa conseguirá atingir os objetivos estratégicos? Em que medida sua empresa planeja e distribui os ativos de T.I., considerando os três pilares do capital intelectual e as demandas de conhecimento?
Embora o capital humano e do cliente possuam maior valor e sejam mais importantes para a empresa, eles são mais vulneráveis também, uma vez que não pertencem à companhia. Do ponto de vista da propriedade, estas duas fatias de maior valor, podem deixar a empresa a qualquer momento, restando a companhia o Capital Estrutural, que sem os outros dois, pouco pode fazer pela sobrevivência do negócio. Este dilema torna muito maior o conjunto de desafios da área de T.I. e exige das empresas, seriedade estratégica, dinamismo, sinergia entre as áreas, além de uma arquitetura inteligente, capaz de prover, na medida certa, o cultivo do capital intelectual em seus três pilares.
Com certa freqüência, tenho presenciado a atenção da T.I. mais centrada no benefício do capital estrutural, sendo mais comum a busca por investimentos para emprego nesta área. O que estaria ocorrendo? Constatada esta situação, quais seriam as causas e os prejuízos causados para as empresas? Em que medida isso poderia prejudicar a alavancagem do capital intelectual nas empresas e quais as conseqüências a médio e longo prazo?
Para evitar confusões, é necessário compreender que embora a materialização de um investimento em T.I. passe a fazer parte do capital estrutural da empresa (a compra de um software, por exemplo), em sua essência, as iniciativas de T.I. podem beneficiar o crescimento do capital do cliente, humano, estrutural e, eventualmente, todos eles ao mesmo tempo. Será que os investimentos em T.I. tem privilegiado os três pilares do capital intelectual em sua empresa?
Tenho defendido que o alcance da competitividade e o atendimento das demandas por conhecimento, serão suportados mais facilmente a partir da elaboração de uma arquitetura tecnológica e de comunicação adequada, da consideração do “wetware” em torno dos processos e da produção e uso de conhecimento que considere as três dimensões do capital intelectual na empresa, através da realização de investimentos nas proporções requeridas pela estratégia empresarial. A questão aqui não é que um pilar seja mais importante que outro. A essência deste pensamento é: Como a empresa usa a tecnologia da informação em benefício dos pilares do capital intelectual nas proporções devidas?
Para ilustrar, incluí abaixo alguns exemplos de emprego de T.I nas três dimensões do Capital Intelectual:
Capital Estrutural: automação da força de vendas; sistema de controle do patrimônio; sistema de compras; sistema de procedimentos e normas; sistema de controle de estoques; sistema de entregas; sistema de aprovação de despesas; sistema de banco de dados; aplicações de BtoB;
Capital Humano: e-learning (um funcionário que não sabe diminui o valor do capital humano, deixando de preservar e alavancar também o capital do cliente); sistema de colaboração síncrona e assíncrona; portal corporativo ou intranet de terceira geração; sistemas de apoio a decisão; sistemas de brainstorming; sistemas de aprendizagem com o mercado; aplicações de BtoE,
Capital do Cliente: sistema de relacionamento com o cliente – CRM; sistema de coleta de informações sobre os clientes; sistema de aprendizado como o cliente; aplicações BtoC e BtoS
Exemplos de iniciativas do pilar Capital Estrutural:
| Foco | Questionamento | Iniciativa de T.I. | Resultado |
| Gestão dos recursos tangíveis | O que a T.I. está fazendo pela gestão na empresa? | Adoção de um software de ERP | Gestão otimizada |
| Processos | O que a T.I. está fazendo pela melhoria dos processos? | Ferramentas de mapeamento e redesenho de processos e fluxos de trabalho | Melhoria de processos e novos métodos de trabalho |
| Gerenciamento eletrônico de documentos e de conteúdo | O que a T.I. está fazendo para prover informação aos stakeholders? | Prover bases de conhecimento para acumular casos e experiências. Viabilizar a publicação descentralizada de informações na Intenet e Intranet | Conhecimento alinhado ao “time to market“ |
| Propriedade intelectual | O que a T.I. está fazendo para facilitar a gestão da propriedade intelectual? | Software para gestão de propriedade intelectual | Gestão de marcas e patentes |
| Categorização automática de informações não estruturadas | O que a T.I. está fazendo para facilitar acesso a informação não estruturada? | Gerar taxonomia, categorizar e cartografar dinamicamente informações | Taxonomia personalizada |
| P&D | O que a T.I. está fazendo em proveito das pesquisas? | Aquisição de software para apoiar a localização de informações | Novas patentes.Desenvolvimento de novos produtos. |
Exemplos de iniciativas do pilar Capital Humano:
| Foco | Questionamento | Iniciativa de T.I. | Resultado |
| e-learning | O que a T.I. está fazendo para capacitar e treinar seus talentos? | Serviços virtuais de consultoria e ensino | Aprendizado |
| Produção, troca e entrega de conhecimentos | O que a T.I. está fazendo para apoiar a produção, troca e entrega de conhecimento? | Salas virtuais para compartilhamento de textos, áudios, vídeos, aplicações, apresentações, documentos, urls, seções de discussão e etc… | Multiplicação do conhecimento |
| Registro de experiências | O que a T.I. está fazendo para facilitar o compartilhamento e acesso a experiências? | Aplicação para registro e recuperação de melhores práticas, experiências e não conformidades | Aplicar experiências que deram certo e evitar erros do passado |
| Alavancar as trocas de conhecimento pela personalização | O que a T.I. está fazendo em benefício dos processos informais de aprendizagem e de trocas? | Ferramenta para criação de espaços de trabalho virtuais. Ferramentas de forum e chats interativos on-line | Facilitar a comunicação entre equipes e ampliar o conhecimento |
| Prover a informação certa para a pessoa certa | O que a T.I. está fazendo para distribuir os ativos de T.I. de maneira personalizada e customizada? | Desenvolvimento de portais corporativos e intranets de terceira geração | Personalizar serviços de informação. Aumentar a produtividade |
| Infra-estrutura de apoio às comunidades de prática | O que a T.I. está fazendo para amparar e atender as necessidade de informações das comunidades de prática? | Desenvolver intranets personalizadas e serviços de informação visando suportar as necessidades das comunidades de prática | Melhorar a produção, aplicação e uso do conhecimento |
| Gestão das competências | Que software e ferramentas foram adotadas para apoiar a gestão de recursos humanos? | Software para avaliação de desempenho, levantamento de perfis, pesquisa de clima organizacional, enquetes eletrônicas, ferramentas para levantamento de expectativas, etc… | Aproveitamento das capacidades dos recursos humanos. |
| Gestão de retenção e atração de talentos | Que iniciativas foram adotados por T.I para prover a retenção e atração de talentos? | Modernização do site Internet facilitando processos de escolha e atração de talentos. Criação de intranets e facilidades de comunicação promovendo a retenção | Retenção e atração de talentos |
| Inovação e criatividade | O que a T.I. está fazendo pela inovação na empresa? | Software de brainstorming e benchmarking | Facilitar a inovação e estimular a criatividade |
| Geração de idéias | O que as ferramentas estão fazendo para facilitar o aproveitamento de idéias? | Software para coleta de idéias. Jogos que estimulam a capacidade de pensamento. Ferramentas para organizar as idéias e o pensamento criativo e explorar, expressar, organizar e representar os pensamentos. Ferramentas para conceber mapas de idéias e cartografia cognitiva. | Melhorar o fluxo de geração e registro de idéias. Aproveitar insights. |
| Resolução de problemas | O que a T.I. está fazendo para facilitar a resolução de problemas complexos? | Ferramentas para representação gráfica de problemas complexos | Facilitar a resolução de problemas e crises |
| Inteligência competitiva | O que a T.I. está fazendo para facilitar o conhecimento das forças de mercado? | Sistemas para simulação de cenários. Sistemas para sumarizar informações e monitorar web sites a partir de perfis de usuários e suas necessidades. | Conhecimento do mercado |
| Vigilância competitiva e monitoração do mercado | O que a T.I. está fazendo para facilitar acesso a informações sobre tendências, ameaças, forças e fraquezas de mercado? | Coletar, colecionar, armazenar, filtrar, e disseminar informação de fontes internas e externas. Coletar, integrar e organizar informações de fora da empresa sobre os concorrentes, clientes, fornecedores, mercado, etc… | Inteligência de mercado |
Exemplos de iniciativas do pilar Capital do Cliente:
| Foco | Questionamento | Iniciativa de T.I. | Resultado |
| Atendimento on-line | O que a T.I. está fazendo para facilitar o atendimento aos clientes? | Criação de serviços virtuais de atendimento help desk, suporte de produto on-line, atendimento a clientes pela Internet | Atendimento a distância |
| Entrega de conhecimento | O que a T.I. está fazendo para trocas de informação e entrega de conhecimentos aos clientes? | Salas virtuais para compartilhamento de textos, áudios, vídeos, aplicações, apresentações, documentos, urls, seções de discussão e etc… | Entrega de conhecimento |
| Conhecer os clientes e suas necessidades | O que a T.I. está fazendo para conhecer efetivamente aos clientes? | Sistemas de mapeamento e coleta de informações, interesses, dúvidas, dificuldades, preferências e gostos dos clientes, a partir de conversas, atendimentos telefônicos ou presenciais, visitas, chats, entrevistas e outras interações ao vivo | Gerar um perfil detalhado das preferências dos clientes |
| Conhecer melhor os visitantes da Internet | O que a T.I. está fazendo para conhecer efetivamente os visitantes em seus sites? | Sistemas para identificar padrões nas atividades de usuários em web sites a partir da analise de fluxo de clicks. Identificar comportamentos de compra e construir perfis para cada visitante. | Permitir uma ação efetiva a partir do conhecimento dos visitantes |
| Negócios on-line | O que a T.I. está fazendo para conceber iniciativas do tipo BtoB, BtoC e BtoS? | Criar locais dedicados a manter trocas eletrônicas, consolidando relações mais prósperas com os clientes, fornecedores e parceiros | Realizar transações de negócios on-line |
| Acesso a informações | O que a T.I. está fazendo para prover informações de maneira automatizada aos seus clientes? | Sistemas capazes de compor e enviar automaticamente respostas personalizadas para mensagens de e-mail, recebidas a partir do web site. Aplicação para composição de FAQ automático a partir de respostas personalizadas enviadas para clientes. Analisar textos de e-mails entrantes e inteligentemente roteá-los, destinando-os aos responsáveis certos na empresa. | Prover informações automatizadas |
É importante lembrar que uma iniciativa de T.I. pode se encaixar em vários pilares ao mesmo tempo, sendo igual e simultaneamente útil para outros pilares do Capital Intelectual. Abaixo temos exemplos de iniciativas que podem beneficiar vários dos pilares ao mesmo tempo:
| Foco | Questionamento | Iniciativa de T.I. | Resultado |
| Disseminação seletiva de informações | O que a T.I. está fazendo para distribuir informações relevantes? | Prover a disseminação seletiva. Divulgar notícias e distribuir informações, dados, documentos e conhecimentos. | Informações para o trabalho |
| Mapa do conhecimento | O que a T.I. está fazendo para a empresa saber quem conhece o quê? | Ferramentas para mapear competências e conhecimentos dos peritos. Conceber mapeamentos dinâmicos e automáticos do conhecimento e perícias. | Localizar, acessar e se comunicar com peritos |
| Business Intelligence | O que a T.I. está fazendo para facilitar acesso a inteligência de negócios? | Extrair significado dos dados e informações. Filtrar e analisar grandes quantias de dados e encontrar informações relevantes. Encontrar padrões e produzir modelos preditivos ou de classificação. | Evitar erros, ajustar a pontaria e apoiar a tomada de decisões |
Esta visão de T.I., focada nos três pilares, além de promover o crescimento do capital intelectual, diferente do olhar tradicional, que é dedicado principalmente a gestão do capital estrutural, trás consigo outros benefícios, como a necessidade de atuação integrada e multidisciplinar, compromisso com a estratégia e o envolvimento das diversas áreas da empresa no processo de cultivo do capital intelectual. Este artigo é só um lembrete. Sua intenção é valorizar a atuação da área de T.I. em benefício do capital intelectual da empresa e chamar a atenção para o fato de que o capital estrutural só existe e só vale a pena no contexto dos outros dois capitais e de uma estratégia sólida.
Referências Bibliográficas
- STEWART, Thomas. Capital intelectual: A nova vantagem competitiva das empresas. Rio de Janeiro Campus, 1998.
- SVEIBY, Karl Erik. A nova riqueza das organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 1998
Reli recentemente o artigo “A tecnologia da informação como alavanca do capital intelectual” de autoria de Saulo P. Figueiredo. Na minha opinião, o texto é excelente e de grande valor instrumental.