Com certa freqüência tenho visitado e trabalhado para empresas em processos de fusão. Nessas minhas “andanças” corporativas, pude presenciar inúmeros casos de empresas em processo de fusão que encontraram nos Portais Corporativos, uma saída bastante interessante para superar muitos dos desafios encontrados e outras que infelizmente não escolheram esta opção. Estas visitas e observações me permitiram pensar em uma abordagem de valor que chamei de Tecnologia Amiga dos Processos de Fusão, que dependendo da cultura organizacional e de outros fatores, a partir das intranets de terceira geração, tem muito a colaborar ao sucesso dos processos de fusão tão complexos e importantes.
O que me estimulou foi perceber que muitos dos processos de fusão e aquisição de empresas ainda não são conduzidos a luz da gestão do conhecimento e que muita da sinergia necessária ao sucesso da própria fusão se perde ou acaba não sendo produzida, resultado, sobretudo de certa desatenção, falta de recursos adequados e despreparo gerencial.
Uma das medidas importantes a serem tomadas por empresas que se fundem relacionada ao emprego favorável da tecnologia da informação em apoio ao processo é transformar os funcionários em empreendedores das próprias iniciativas de construção do conhecimento. Para que os funcionários se tornem gerentes das próprias iniciativas de construção do conhecimento organizacional, muito mais que acumular informações, as empresas precisam provê-los com uma infra-estrutura tecnológica que facilite a obtenção, o manuseio, a troca, a contextualização e a utilização destas informações dentro do contexto de negócios, respeitando as individualidades de cada um.
Pretendo demonstrar como um Portal Corporativo concebido para atender desafios de acesso a informação, pode ir além e se transformar em um rico e personalizado ambiente de trabalho, capaz de responder às demandas de Gestão do Conhecimento e aos desafios encontrados por empresas em estágios de fusão, se transformando em um local de ação, acesso, encontro, colaboração e de comunicação, todos favoráveis em vários aspectos a obtenção de sinergia, integração dos recursos humanos e aplicação do capital intelectual.
De que adianta uma excelente oportunidade de fusão, verificada sob o aspecto estratégico, se não houver um plano capaz de promover a integração necessária entre as pessoas originadas de diferentes empresas? De que adianta uma excelente fusão do ponto de vista técnico, se não houver um plano capaz de aproveitar o melhor de cada pessoa e aproveitar o potencial de cada talento humano? De que vale uma excelente oportunidade de fusão, se não houver um plano capaz de mobilizar e tornar o conhecimento compartilhável entre as pessoas? De que vale um plano de fusão se na hora de decidir quem permanecerá na empresa, prevalecer a força política na decisão e não a competência humana?
Como evitar então que as pessoas se sintam desmotivadas pelas mudanças provocadas pela fusão? Como estimular as pessoas chaves para que continuem aplicando e produzindo o conhecimento e continuem aprendendo e ensinando? O sucesso será alcançado se muitos talentos chaves forem embora? Como obter a retenção do melhor conhecimento e evitar que pessoas chaves deixem a companhia?
Seguindo este caminho de questionamentos consegui esboçar algumas iniciativas em benefício dos processos de fusão. Descobri alguns dos muitos desafios enfrentados pelos departamentos frente aos processos de fusão e percebi que os portais corporativos e a tecnologia amiga dos processos de fusão apoiaria simultaneamente o alcance dos fatores críticos de sucesso e a superação da maioria dos desafios elencados abaixo. Constatei também, que o que chamei de tecnologia de fusão é tanto útil aos processos de fusão, quanto às empresas preocupadas com a gestão do conhecimento. Desde então, defendo que a gestão do conhecimento antecipada às fusões, apoia estes processos, gerando a integração e a colaboração em torno do conhecimento que o êxito delas tanto requer, facilitando também o alcance dos resultados que as motivou.
Alguns dos fatores críticos ao sucesso dos processos de fusão são: eliminar as diferenças culturais existentes; fundir culturas, gerir metas e objetivos; gerir expectativas; gerir competências; prover alinhamento estratégico e obter sinergia; criar cultura favorável; gerir mudanças e gestão de melhores práticas; gerir conhecimento; obter sinergia e engajamento; alinhar os programas de RH com as pretensões e alvos da corporação; integrar as pessoas e reter os melhores profissionais; prover e integrar ferramentas de trabalho; promover a nova cultura e o que se deseja dela; etc..
Desafios impostos pelos processos de fusão à gestão do conhecimento: reter os melhores profissionais; evitar evasões do conhecimento; alocar as pessoas certas nos locais certos; agilizar as trocas de informações e conhecimentos entre os funcionários; prover infra-estrutura adequada que mantenha a produção, uso e entrega do conhecimento; atender as novas demandas de conhecimento requeridas pelo processo de fusão; etc..
Desafios impostos pelos processos de fusão ao pessoal de marketing e da comunicação: enfatizar os valores, visão e missão da nova empresa; criar uma estratégia de comunicação interna que seja capaz de facilitar o alcance dos alvos do processo de fusão; consolidar a imagem da nova empresa externamente (marca, produtos, serviços); criar canais eficazes de comunicação com os stakeholders da empresa; etc..
Desafios impostos pelos processos de fusão ao pessoal de recursos humanos: se preocupar com as pessoas e com o clima organizacional; conduzir de maneira exemplar as demissões (se houver); gerir os pedidos de demissão; conhecer as pessoas chaves e seus processos; monitorar e orientar estilos de liderança e atuação coerente da gerência; criar planos de retenção e atração de talentos; equacionar a remuneração das pessoas das duas empresas; acompanhar os conflitos entre culturas; reconhecer atitudes e posturas favoráveis; alinhar planos capacitação e treinamento com a estratégia e desafios novos; elaborar planos de recolocação e re-seleção – a pessoa certa no local certo; identificar necessidades de conhecimento que apoiem o sucesso da fusão; apoiar a empresa e seus funcionários na obtenção do conhecimento necessário ao sucesso empresarial; etc..
Desafios impostos pelos processos de fusão ao pessoal de T.I.: integrar aplicações e soluções de software de diversos fornecedores; conviver com mais de uma solução de ERP, CRM, SCM e etc.; adotar ferramentas de colaboração, gestão de informações, e-learning, mensageria e etc., favorecendo não só os processos e a fusão em si, mas também a própria gestão do conhecimento; aumento considerável das tarefas; atender as novas demandas; etc..
Como comentei acima, muitas das questões acima, além de desafios da gestão dos processos de fusão são também desafios da gestão do conhecimento. A idéia deste artigo é então demonstrar como os portais corporativos e a tecnologia amiga da fusão podem ajudar a superar os desafios acima, de modo a facilitar a obtenção de resultados satisfatórios dos processos de fusão e coerente com a gestão do conhecimento tão vital.
O portal corporativo é um excelente exemplo de como a tecnologia pode ser utilizada para apoiar processos de fusão. A partir deles, as empresas podem conseguir muitos resultados diferentes em benefício da fusão e da própria gestão do conhecimento. A adoção do BtoE (business to employee) por exemplo, provê a cada trabalhador do conhecimento, informações úteis para execução do trabalho, facilita a integração entre as pessoas, viabiliza e otimiza a colaboração entre elas, personaliza o ambiente trabalho, consolida uma identidade visual única para a empresa resultante da fusão, elimina parte da confusão gerada pelo processo de fusão, além de muitos outros benefícios. Com a criação de um portal tipo BtoE, a área de recursos humanos consegue disponibilizar aos funcionários informações personalizadas sobre benefícios, treinamento, salários, carreira, férias, oportunidades de promoção, cursos, avaliação de desempenho, remuneração e muito mais.
Melhorando a produtividade dos funcionários, o portal corporativo agiliza o acesso às informações críticas à execução do trabalho, reduz o uso do telefone para resolução de dúvidas que passam a ser respondidas e ou encontradas eletronicamente, evitando que os funcionários desviem a atenção de suas atividades principais, além de poupar tempo deles pela localização facilitada das informações. Você já parou para pensar sobre quanto tempo as pessoas perdem respondendo a dúvidas básicas cujas respostas poderiam estar na Intranet? Quando um funcionário liga para a área de recursos humanos perguntando sobre o vencimento de suas férias, por exemplo, além de ocupar um profissional do outro lado da linha, ele também se ocupa deixando de se dedicar a sua atividade principal. Agora tente imaginar a confusão causada pelos processos de fusão e a demanda por informação que estes processos geram.
Não tenho dúvidas que os portais corporativos podem tornar menos traumáticos os processos de fusão. Uma das muitas maneiras seria provendo ferramentas que respondem aos desafios de carreira, de prontidão de respostas e de entrega do conhecimento, de realocação interna, identificação de peritos e talentos para promoção, ocupação de cargos, funções novas ou treinamento, todas tarefas comuns e importantes em períodos de fusão.
Os portais corporativos e toda a tecnologia amiga da fusão integradas neles, permitem que os próprios funcionários passem a ter acesso, administrar, atualizar e a organizar os próprios recursos de informação. Ambientes competitivos exigem informações sobre medida, sendo preciso a adoção de ferramentas que permitam aos funcionários escolher e organizar funcionalidades de acesso a informações, de acordo com suas atividades, respeitando suas necessidades individuais. Neste caso, poderosos softwares se encarregam, de maneira automática e perene, de munir e atualizar com conteúdos relevantes os agentes inteligentes, as taxonomias e outras metáforas de busca e de organização de informações criadas pelos próprios funcionários.
O provimento de informações sobre a evolução do próprio processo de fusão e o comunicado constante do que se espera de cada talento e das áreas de negócios, agilizando processo de comunicação em prol da fusão, são outros exemplos práticos de benefícios que um portal corporativo podem trazer. Neste caso, a área de comunicação da empresa, como a principal fonte de divulgação de políticas, informações e regulamentos da companhia, consegue mais facilmente diminuir ruídos indesejados e enfraquecer a famosa “rádio peão”, que muitas vezes atrapalha os processos de fusão pela instabilidade que gera.
A ansiedade e a desinformação muitas vezes causadas, não fazem bem às pessoas e ao trabalho. O sucesso de qualquer fusão empresarial requer políticas claras e notícias constantes, tornando a comunicação corporativa essencial ao êxito da fusão. A partir de um portal corporativo, a empresa pode entregar mensagens, conteúdos e notícias personalizadas aos funcionários, par e passo com a realidade e no contexto da evolução do processo de função. As informações podem ser então dirigidas a uma pessoa, função, área, comunidade de prática ou a grupos específicos de empregados. Softwares inteligentes controlam quem vê e acessa o que a partir de perfis individuais, evitando a criação e a manutenção de múltiplos sites para atender diferentes pessoas, comunidades ou áreas da empresa. Portais corporativos são capazes de fortalecer e modelar uma cultura organizacional e empreendedora nova, podendo se consolidar como fonte oficial confiável de mensagens e notícias sobre a estratégia da empresa. É preciso se lembrar que muitas vezes o sucesso da fusão está associado a coerência das ações e a unificação e preservação desta identidade única da empresa.
Ferramentas de CMS (Content Management System), também integradas aos portais corporativos, facilitam a publicação de conteúdo por funcionários comuns (não técnicos), descentralizando estrategicamente a disponibilização e a atualização de conteúdos e isso pode trazer agilidade, apoio aos negócios e alcance dos objetivos da fusão em iniciativas que extrapolam a própria intranet, atingindo a Internet e a extranet corporativa.
A facilidade para realizar pesquisas e consultas interativas com grupos selecionados de funcionários é outro benefício obtido em portais, agregando também valor ao processo de fusão. Uma vez que os funcionários orbitam e fazem uso da intranet, através de suas respostas é possível obter índices de motivação, de clima organizacional, perceber impactos produzidos pelos processos de mudanças e uma infinidade de outras coisas.
Desafios como os processos seletivos internos, reseleção, realocação interna de pessoal e de demissões, causadas por superposição de funções, comuns em cenários de fusão, exigirão um profundo conhecimento do que os funcionários sabem e fazem, resposta que a maioria das empresas não possuem de pronto. Saber o que cada um conhece, como aplica o conhecimento e qual a contribuição pessoal na criação e uso do conhecimento para a companhia, poucas empresas possuem de fato. Este é outro desafio que pode ser superado por ferramentas que se favorecem do constante relacionamento e interação dos funcionários com o portal corporativo, suas informações, aplicações e ferramentas de colaboração, para assim torna-los mais conhecidos de suas empresas. Isso é possível, pois além de criar e manter atualizados os perfis de cada funcionário a partir da interação deles com o portal (A partir do que lêem e escrevem, comandos de busca e agentes inteligentes que constroem), a tecnologia amiga da fusão permite a empresa não só localizar seus peritos, más também, descobrir seus hábitos de consumo de informação e conhece-los efetivamente.
Descobrir quem sabe o que é fundamental, especialmente para empresas em processos de fusão. Além de minimizar demissões injustas e improdutivas, ajuda a descobrir as pessoas certas para os desafios estratégicos que virão. Esta iniciativa ajuda a minimizar a evasão de conhecimentos, apoia a preservação dos investimentos em capacitação realizados no passado, ajuda a encontrar pessoas com conhecimentos críticos e mais indicadas para desafios, treinamentos, responder a dúvidas, resolver problemas críticos e facilita a alocação das pessoas certas.
Ainda facilitando os processos de fusão que “consomem” e exigem muito conhecimento organizacional, os portais corporativos e toda tecnologia amiga da fusão, amparam as comunidades de prática existentes, instrumentam os colaboradores e viabilizam a criação de comunidades virtuais, apoiando a produção e uso de conhecimento em larga escala.
Processos de fusão e o propósito de uma atuação eficaz exigem que áreas como vendas, marketing, atendimento ao cliente (call center), entre outras, tenham informações coerentes, se integrem rapidamente e tenham acesso a aplicações e a informações apuradas para tomada de decisão e realização de negócios. Nós sabemos o quando isso pode ser complexo e difícil de ser obtido em curto prazo em companhias em processo de fusão, contudo, a partir dos portais corporativos, a integração dos diferentes sistemas ao desktop do usuário, de maneira personalizada, parece por ordem no caos.
Outro grande benefício encontrado com a adoção de um portal corporativo integrado com todas as aplicações e ferramentas no front end personalizado é que a “bagunça” sistêmica provocada pela junção das empresas, constatada a partir da utilização de diferentes plataformas e ferramentas de software, ganha organização, tornando a fusão transparente e menos conturbada para os usuários finais. O ambiente padrão browser web promovido por esta Intranet sofisticada, acaba dando a aparência de que a fusão ocorreu muito mais rápido do que de fato acontecerá nos bastidores de T.I. Além dos benefícios da integração, aproveitamento e consolidação dos ativos de T.I.,engajamento, melhoria na prontidão das respostas e atingimento dos objetivos da fusão mais cedo, sua adoção oferece ao pessoal da informática, tempo e fôlego para projetar uma nova infra-estrutura comum, para atender a novos pedidos das áreas estratégicas e para decidir sobre investimentos e ferramentas que suportarão a empresa no futuro. A adoção de um framework de portal como alternativa para facilitar a integração e oferta dos ativos de T.I., libera o pessoal da informática para realizar funções nobres como o projeto e o desenvolvimento de novas aplicações requeridas pela própria fusão e uma infinidade de outras importantes atividades.
Na verdade, a agilidade com que a empresa resultante da fusão consegue oferecer informações consistidas, serviços integrados, interface visual padrão e serviços personalizados aos seus colaboradores e clientes (originários de mais de uma empresa) é determinante ao sucesso do processo em si. Quanto mais transparente no sentido de não gerar transtornos aos stakeholders, melhor ao êxito da fusão. A parte que deve ser visível aos stakeholders são justamente aquelas que motivaram a junção entre as duas companhias e estas sim devem ser estimuladas e comunicadas, tendo também vasto apoio de plataformas de portais que suportam iniciativas BtoS (Business to Stakeholder). Sem a figura de um portal integrador em quanto tempo o pessoal interno e externo teriam acesso as informações, ferramentas e recursos para negócios resultantes da empresa nova? Quanto tempo o pessoal de vendas, por exemplo, poderia esperar por estes serviços de informação? Quanto custaria esperar?
Quanto mais rápido a empresa conseguir prover contexto e acesso a informações e ferramentas de trabalho, mais cedo obterá integração e atuação eficaz do time, justificando a iniciativa de fusão e os investimentos feitos em T.I. para suportá-la. Formar comunidades virtuais de vendas permitindo que os funcionários colaborarem e compartilhem conhecimento e informações, independente da localização é outra facilidade introduzida pelo que convencionei chamar tecnologia de fusão e neste caso, a utilização dos ativos de T.I. integrados aos dispositivos móveis é muito bem vinda.
Além de reforçar a construção de uma identidade corporativa única e forte, o portal corporativo quando bem elaborado permite via browser web, o acesso que os vendedores precisam para gerar suas propostas, consultas a tabelas de preços, interação para negociação e pedidos de descontos, acessar caixa de e-mail, agendar follow-ups de vendas, obter informações sobre produtos e material de marketing, recuperar análises competitivas e muito mais, em qualquer lugar. Os portais facilitam a integração do time de vendas com o pessoal de suporte e a atuação deles. Como será que isso ocorre em empresas em fase de fusão? É importante se lembrar que os processos de fusão, exigem que não só os vendedores, mas outros times dentro da empresa, cada vez mais tenham acesso a informação, normalmente garantidas por projetos responsáveis de portal.
Rotineiramente encontramos nas empresas resultantes de fusão, aplicações rodando em distintas plataformas, ferramentas múltiplas de colaboração, diferentes bancos de dados que armazenam isoladamente a riqueza transacional acumulada e servidores e desktops que escondem fontes de informação não estruturadas das mais diversas. Os portais corporativos permitem otimizar o uso e a distribuição dos ativos de T.I., incluindo aplicações de terceiros tais como ERP, CRM, GED, sistemas e aplicações desenvolvidas internamente e ferramentas de colaboração, sem que a empresa tenha que converter estes sistemas para uma plataforma comum, evitando projetos de integração prolongados, complexos e caros. Tal iniciativa reúne no portal e entrega de maneira personalizada, a maioria dos ativos de T.I., facilitando a gestão, distribuição e utilização deles pela empresa, concentrando em um único framework, iniciativas do tipo BtoE, BtoC, BtoB e BtoS.
Obter dados, informações estruturadas e não estruturadas, ferramentas de colaboração e sistemas de apoio a tomada de decisão (EIS) via browser padrão internet são todas funcionalidades suportadas pelas ferramentas de portais e igualmente favoráveis aos processos de fusão. Se os executivos têm dificuldades para obter informações para a tomada de decisões, o que seria deles em empresas em processo de fusão? Felizmente, portais corporativos também facilitam o acesso a serviços de business intelligence melhorando a gestão dos negócios e agilizando as decisões.
Em 1999, a Right Management Consultants divulgou uma pesquisa realizada com 179 empresas que passaram por processos de fusões ou aquisições. Os resultados mostraram que muitas empresas foram infelizes na retenção de seus talentos. Segundo a pesquisa, apenas 30% dos entrevistados disseram ter alcançado sucesso com políticas de integração e de fusão de culturas. Em relação às companhias adquiridas, apenas 43% conseguiram manter seus colaboradores. Estudos comprovam a eficácia dos portais corporativos e de iniciativas do tipo BtoE no apoio a retenção dos talentos. Desse modo, é importante que os executivos preocupados com a condução dos processos de fusão ou aquisição, construam ambientes que apoiem a retenção do pessoal chave e estimulem a utilização de recursos de modo a facilitar as trocas do conhecimento e promover o uso e a mobilização do conhecimento por eles, independente da sua empresa de origem.
Os portais corporativos também auxiliam as práticas de inteligência de mercado. Através de modernas ferramentas, as empresas conseguem criar serviços automatizados de monitoramento do ambiente competitivo, extraindo da Internet e outras fontes internas, informações sobre a concorrência, forças de mercado e melhores práticas adotas por empresas, o que evidentemente pode apoiar grandemente o processo de fusão, os processos de mudanças e de inovação, motivadas pela junção das companhias e pelos desafios conseqüentes. Este tipo de software além de automatizar os processos de busca de informações, torna automática a disseminação e a entrega delas para os colaboradores, comunidades de prática, comunidades de interesse e times de trabalho, em diferentes dispositivos (portal, e-mail, wap), a partir de perfis dos funcionários e suas demandas.
Ferramentas como esta, automaticamente, permitem a empresa gerar e manter atualizados mapas que refletem seus conhecimento e gaps, revelando experts e peritos em temas específicos, os tornando mais acessíveis para trocas de conhecimento e informações. Estes softwares de portal são capazes de gerar indexação, classificação e taxonomia automática, organizando informações em qualquer formato e fonte de origem. Os mais avançados possibilitam ainda que cada usuário crie agentes inteligentes de busca dedicados a atender necessidades diárias específicas de informação, sendo capazes de vasculhar um amplo universo de informação não estruturada e estruturada, compreendendo diretórios públicos da empresa, banco de dados, aplicações e sites na Internet.
O que chamei de tecnologia de portal amiga da fusão é capaz de entregar e distribuir automaticamente informações de interesse, fazendo alertas aos usuários a respeito de conteúdos relevantes encontrados. Além de automatizar os processos de buscas, economizando tempo que é desperdiçado diariamente pelos knowledge works, estas ferramentas geram mapas do universo de informação da empresa, agrupam os documentos por interesses das pessoas, fornecem fotografias dos silos de documentos e permitem a identificação de gaps de conhecimentos não documentados.
Estes recursos conseguem associar o uso de documentos aos usuários, revelando audiências de conteúdos e permitindo a localização de nichos de informação nunca e constantemente utilizados, o que facilita a gestão dos acervos digitais, a alocação de recursos para a produção de informação, a gestão de ofertas e serviços de informação e o foco da produção de conteúdos. Dessa forma, o esforço de gestão do conhecimento consegue saber que informações seu público alvo utiliza. A gestão de informações tem se revelado um problema em muitas empresas, logo, justificar os custos de manutenção de conteúdos relevantes, gerenciar a obsolescência de documentos e administrar a produção, a manutenção ou mesmo o descarte de informações em função do uso, são desafios que se apresentam complexos para quem não tem o apoio de ferramentas apropriadas.
Estes softwares tanto empurram informações aos usuários quanto permitem que elas sejam puxadas por eles. Estas ferramentas são capazes de avaliar a relevância das informações encontradas e decidir pelo descarte de conteúdos irrelevantes, ou pelo encaminhamento de um resumo via celular do texto sumarizado via e-mail ou integral para o portal do funcionário. A melhor tecnologia de portal é capaz de automatizar a leitura de newsletters, boletins e jornais, distribuindo para os funcionários da empresa ou clientes, apenas pedaços relevantes de informação, contribuindo sensivelmente contra o alto volume de informação do dia-a-dia.
Atendendo à premissa de que os processos de fusão a luz do conhecimento exigirão cada vez maior esforço de treinamento e capacitação, os portais corporativos e toda a tecnologia amiga da fusão também apoiam iniciativas de e-learning, facilitando o acesso a informação pelos alunos, tutores, mestres e todos os funcionários que necessitar dela. O desafio de desenvolver ambientes virtuais, onde a aprendizagem ocorra informalmente, o tempo todo, e o chamado aprendizado just in time seja alcançado é também suportado por estas inovações tecnológicas.
Como você pode ver, os portais corporativos e toda a ‘parafernália’ de software podem ser utilizados de modo a desempenhar um papel favorável aos processos de fusão e de gestão do conhecimento em geral. Para aqueles que tentam justificar a ausência de investimentos em portais corporativos e da tecnologia amiga dos processos de fusão em suas empresas pelos custos que representam, sempre que posso, pergunto: Quanto custa não ter a informação para decidir quando se precisa dela? Quanto custa a ignorância colocada em ação? Quanto custa alocar, contratar, substituir, treinar, demitir ou promover a pessoa errada? Quanto custa não atingir sinergia e a força necessária aos processos de fusão?
Os portais corporativos e toda a tecnologia amiga dos processos de fusão, na verdade, custam pouco se comparado ao preço do fracasso de uma iniciativa tão grandiosa.
