Qual business intelligence você quer?
Existem diversas formas de se iniciar o esforço de implantação de business intelligence (BI) numa organização. A abordagem mais completa é o BI corporativo, onde a empresa é provida com a infra-estrutura necessária para atender a toda e qualquer demanda de informação estratégica. O Objetivo final é proporcionar independência aos executivos em suas necessidades de informação. Se você já leu bastante sobre o assunto, deve ter ficado assustado com o tamanho, custo e complexidade de uma empreitada dessa natureza. E deve também, ter sido alertado sobre os riscos de pensar grande desta maneira.
Entre outras diversas abordagens, é possível também agir no extremo oposto do BI corporativo: pensar o mais simples possível, atender às necessidades localizadas, prover soluções de forma gradual, e a custo baixo, com uso da tecnologia existente, ou com poucos investimentos iniciais. Nessa abordagem o objetivo não é disponibilizar um instrumental completo ao usuário, nem facilitar a sua independência total. O importante é atender as demandas reais com agilidade, mesmo que seja necessário o apoio inicial de um especialista.
A experiência relatada neste artigo obteve sucesso com a segunda abordagem. Nosso objetivo aqui é demonstrar que é possível alcançar os benefícios de BI mesmo sem a existência de um grande orçamento. Basta uma infra-estrutura mínima e um especialista com bom domínio da tecnologia e do negócio e que tenha acesso às informações corporativas armazenadas. É claro que os resultados, num primeiro momento, serão localizados em uma determinada área e serão obtidos gradualmente, mas a experiência obtida poderá ser utilizada para ambições maiores, com sensível redução do risco, prazo e custo.
O relato, para maior clareza, inicia-se com um breve resumo do ambiente empresarial em que os resultados foram obtidos. Na seqüência, são detalhados os principais componentes que contribuíram para alcançar o sucesso: a estrutura administrativa, a metodologia, a estratégia e os recursos tecnológicos disponíveis.
O ambiente empresarial: uma empresa nova, amadurecendo com o crescimento
A experiência em questão se deu em uma das empresas de um grande grupo do ramo de seguros, cujos produtos são comercializados através de uma instituição financeira parceira com mais de 2.000 pontos de venda e cerca de 10 milhões de clientes.
A empresa em questão iniciou suas atividades em junho de 1997, e, considerado o tamanho do mercado disponível nos pontos de venda, experimentou uma extraordinária taxa média de crescimento anual de 250%. Tanto no desenho de produtos, como na operação, os processos começaram simples e evoluíram na medida em que os volumes cresciam e novos produtos eram agregados. Apesar do crescimento dos negócios, a estrutura se manteve extremamente enxuta. Isso foi possível graças à terceirização das principais operações de retaguarda e atendimento e à utilização da infra-estrutura do grupo. Em termos tecnológicos a evolução também ocorreu conforme a necessidade do negócio. No início das atividades, com a necessidade de agilidade, foi montada estrutura tecnológica própria de médio porte que depois de algum tempo foi transferida para a área responsável no grupo.
Em meados de 2001, ao completar quatro anos de atividade, a empresa contava com mais de dois milhões de clientes ativos. Nesse momento foi decidida uma reestruturação que teve como objetivo preparar a empresa para um novo estágio de crescimento, baseado não só no tamanho do mercado, que ainda podia ser explorado, mas também na excelência dos processos. Para atender a essa demanda, foram tomadas, entre outras, as seguintes ações: (1) a transferência da infra-estrutura tecnológica para a área especializada do grupo; (2) a criação da área de processos, responsável pelo aprimoramento dos processos e interface com a área de tecnologia; (3) o desenvolvimento de um novo sistema, mais robusto, para administrar as operações da empresa e (4) a redefinição dos processos para o novo sistema. Esse sistema foi desenvolvido com metodologia RUP/XML e arquitetura WEB/J2EE.
A partir dessas ações a empresa passou a contar com processos mais ágeis e de melhor qualidade. A metodologia RUP e novo sistema atenderam plenamente aos requisitos, proporcionando à empresa um sistema mais robusto, confiável e preparado para o processamento de grandes volumes. Mas faltava ainda uma estrutura ágil para atender as demandas de gestão das operações e do negócio. Não nos parecia que a metodologia RUP e o sistema transacional eram escolhas naturais nesse ambiente.
A infra-estrutura para business intelligence e a metodologia XP
A resposta para o desafio da agilidade das informações de gestão foi encontrada, também em 2001, com algumas felizes coincidências que conspiraram para o sucesso: (1) surgiu nessa época uma nova metodologia que supria a carências do RUP nos quesitos da agilidade – a metodologia XP (Extreme Programming), (2) algumas ferramentas web do novo ambiente transacional possuíam também a agilidade necessária para informações gerenciais e (3) a composição da recente área de processos, parte negócio, parte tecnologia, se mostrou adequada para trabalhar com essas ferramentas e com essa metodologia.
Desta forma, assim estava montada a estrutura que permitiu atender às demandas por informação de gestão:
- Metodologia XP (Extreme Programming): simplicidade, agilidade, proximidade com o usuário e “refactoring”;
- Infra-estrutura WEB (Dreamweaver, JSP e Servidor de aplicações): a mesma estrutura disponibilizada para o desenvolvimento do sistema transacional;
- Bancos de Dados independente: para atender aos requisitos de simplicidade e agilidade do padrão XP a base de dados não poderia fazer uso de DA (Data Administrator) ou DBA (Data Base Administrator). Ou seja: base de dados mantida pela mesma pessoa que desenvolve (simplicidade e agilidade, sem grandes preocupações com integridade referencial, por exemplo, pelo menos no início. Lembre o “refactoring”);
- Equipe especialista, com domínio da tecnologia e do negócio, conceitos de BI e com boa facilidade de comunicação com o usuário e próximo dele (imprescindível);
- Infra-estrutura de acesso às bases corporativas, com acesso seletivo às bases de produção e acesso “full’ a bases de back-up;
- Independência do sistema transacional: para o bem de todos, ambientes diferentes e equipes diferentes. As demandas urgentes não atrapalham a segurança necessária nas operações e a segurança necessária nas operações não tolhe a agilidade no atendimento das demandas urgentes.
A estrutura acima não foi desenhada. Foi uma evolução natural. Mas o espaço de tempo para se ter o conjunto completo foi pequeno (meses).
As demandas não estruturadas e o BI
A estrutura descrita acima não nasceu desenhada para BI, e sim para atender a qualquer demanda por informação que não podia ser atendida pelo sistema transacional com a agilidade desejada. Business intelligence é uma delas. No geral essas demandas incluem:
- gerar informações de controle das operações e dos parceiros;
- gerar informações para gestão do negócio (volumes, análises, estatísticas, projeções);
- documentação do negócio e das operações;
- prover automação de serviços internos e externos, como, por exemplo, workflow de processos internos;
- garantir a conformidade no processamento de processos vitais do sistema transacional;
- geração de alertas;
- homologar as funcionalidades que dependem de processamento de volumes (validação de regras e cálculos que abrangem, por exemplo, todos os contratos);
- validação de informações enviadas aos órgãos regulamentadores (“compliance”).
Para atender a qualquer uma das demandas acima entra em ação a agilidade e simplicidade da metodologia XP: reuniões ágeis para atender a demanda, elaboração de protótipos, alto envolvimento entre especialista e usuário e soluções simples, disponibilizadas o mais rápido possível, mesmo que seja necessária complementação posterior. O objetivo é que o usuário tenha logo o acesso à informação, sem preocupação de ter soluções “definitivas”. O “refactoring” é uma etapa prevista na metodologia XP e ele ocorre sempre, seja para ampliar o atendimento da demanda, seja para aprimorar performance.
O atendimento de qualquer uma das demandas é feito em duas grandes etapas: montagem da estrutura/inteligência e disponibilização das informações. A montagem da estrutura e a inteligência são feitos normalmente com procedimentos SQL, que podem ter como objetivo desde a coleta simples de dados corporativos até análises, comparações, projeções e auditorias de conformidade de regras e cálculos. A disponibilização da informação pode ser em um sistema WEB, com telas de informação simples ou complexas, com conceitos de OLAP, ou em arquivos ou planilhas para tratamentos complementares.
Neste ambiente descrito, existem hoje um sistema WEB na “intranet” e centenas de procedimentos SQL armazenados e telas. Os procedimentos podem ter execução diária, periódica ou eventual, e alguns foram necessários uma única vez. Da mesma forma, existem algumas telas que tem uso intenso, outras uso menor e há telas que foram desativadas. Ou seja, o sistema WEB, com 120 usuários e 3.500 páginas acessadas diariamente, e o restante da estrutura descrita, são organismos vivos, úteis, e em constante evolução, atendendo às demandas do negócio, que também são mutantes.
Datawarehouse, ETL, OLAP e Assemelhados
Você talvez esteja perguntado como são aplicados, especificamente, os conceitos de BI: Datawarehouse (DW), ETL e OLAP. Então, vamos às respostas:
Datawarehouse: O armazém de dados possui apenas o que a demanda pela informação exige. É a mesma coisa que um armazém da vida real. Por que ter no armazém coisas que não são consumidas?
ETL: O procedimento de Extração, Tratamento e Carga (“load”) é desenhado também para atender a demanda, fazendo uso dos procedimentos SQL já descritos de extração, inteligência e validação.
OLAP: Neste ambiente não há ferramenta específica de Processamento Analítico On Line. As demandas com múltiplas dimensões são atendidas com telas comuns e links entre as dimensões. Como exemplo, as consultas de vendas: na primeira tela você pode iniciar a consulta por uma das dimensões: tempo, produto e região. Caso tenha escolhido a dimensão tempo você pode detalhar a análise para um determinado ano, depois mês e depois dia (“drill-up” e “drill-down”), ou em qualquer um desses pontos, mudar de dimensão com links no mês desejado para um produto desejado. Resumindo são telas de consulta comuns com links de uma dimensão para outra.
Conclusão: estrutura adequada, objetividade e simplicidade
O ambiente descrito, construído com objetividade e simplicidade e de forma gradual, atende hoje às diversas demandas de informação do negócio. Os conceitos de BI são aplicados: informações do negócio on-line em suas várias dimensões, com objetivos de controle da operação e do negócio, agregando sempre que necessário a documentação pertinente. É local, mas não custou caro e é útil. É amigável e não sofreu resistência dos usuários, pelo contrário. Formou a cultura da coleta, disponibilização e uso da “inteligência”. Com a implantação de infra-estrutura de BI corporativo bastará migrar essa “inteligência adquirida”.
Se você me perguntar qual foi o fator chave de sucesso nesta experiência, eu respondo sem hesitar: todos os fatores aqui descritos, com destaque para a estrutura administrativa, a experiência da equipe, a metodologia, as ferramentas e a proximidade com o usuário.
Se você me questionar também, se esta abordagem é incompatível com a abordagem corporativa eu respondo que não. É possível compartilhar a abordagem corporativa com a local. Nenhuma ferramenta de BI atenderá automaticamente a todos os usuários em todas as demandas de informação. Mesmo porquê, haverá demanda que não estará disponível e será necessária uma única vez. Em muitos casos, o auxílio de um bom especialista, com uma ferramenta ágil e amigável ainda fará a diferença na satisfação do usuário.
