Vivemos tão preocupados na empresa com a capacitação dos talentos, investimos milhares de reais todos os anos em aprendizagem, treinamos o pessoal, preparamos os executivos, compramos livros, participamos de seminários e tantas outras iniciativas em torno do conhecimento. Isso tudo realmente tem feito parte do dia a dia corporativo, contudo, ao depararmos com alguns funcionários de atendimento em empresas do mercado, vendedores nas lojas e atendentes de balcões, muitas vezes temos as nossas expectativas frustradas, contradizendo todo o esforço despendido em torno do conhecimento.
Estaria parte do investimento feito na obtenção do saber não se mostrando útil na prática? Não! O fato é que o êxito maior da gestão do conhecimento que está em utilizar o conhecimento em favor dos clientes não é conquistado apenas pela obtenção do saber e sim, também, pelo alcance da motivação que leva o colaborador a aplica-lo em prol de alguém e em benefício da empresa. Fica evidente aqui que o desafio da gestão do conhecimento vai muito além da oferta e oportunidade de aprendizado.
Um dia desses fui procurar um depurador de ar para presentear um amigo que iria se casar. Como a loja oferecia dois modelos diferentes, decidi, visto que não entendia nada sobre eles, iniciar minha pesquisa perguntando a um dos vendedores sobre qual a diferença entre os dois modelos. A minha grande surpresa foi obter como resposta que a diferença entre eles estava no tamanho. Não bastasse a resposta inútil, uma vez tratar-se de uma característica aparente e notória, me surpreendi ao perceber que o vendedor parecia ter completado seu trabalho e se mostrou satisfeito pelo resultado alcançado.
Sentindo-me naturalmente insatisfeito com a resposta obtida, procurei outro vendedor que de maneira completamente inversa e satisfatória me apresentou como resposta informações bem consistentes. Ele disse: “Este modelo B possui um design inovador. Sua capa de sucção é deslizante. Ele oferece maior capacidade de sucção, com diferentes velocidades, uma para cada necessidade. O filtro dele é uma espécie de malha metálica de carvão. Ele oferece baixo nível de ruído e um moderno sistema de iluminação. Além de maior capacidade de sucção, comparado ao modelo A, o modelo B é mais leve e consome menos energia que o modelo A.” Além dessas informações, o vendedor ligou o aparelho para comprovar o baixo ruído, me mostrou as velocidades de sucção e o filtro inovador. Ele ainda acrescentou informações sobre serviços técnicos oferecidos pelos fabricantes (A e B), além de preços, informações técnicas e características que não consigo me lembrar.
Eu não preciso dizer que realizei a compra. E sempre que volto àquela loja faço questão de ser atendido por aquele vendedor. Contudo, o mais importante a enfatizar não é o êxito da segunda venda e como ela ocorreu e nem mesmo o fato de que eu poderia nunca mais voltar àquela loja. O que pretendo chamar a atenção é que a insatisfação do primeiro atendimento ocorreu não por falta conhecimentos e sim pela falta de vontade de coloca-los em prática, caracterizando um sério problema das empresas e um desafio à gestão do conhecimento. Por diferenças no padrão de entrega do saber muitas empresas continuam correndo o risco de perder bons clientes todos os dias.
Desde então, venho observando diferenças alarmantes no atendimento proporcionado por lojas do comércio e empresas em geral e sempre me pergunto: Por que continuamos tendo decepções deste tipo em uma época com tamanha competitividade e dificuldade empresarial?
Teoricamente, todos os funcionários recebem os mesmos treinamentos, são preparados para “enfrentar” os mesmos desafios e teriam todos as mesmas condições de prestar boa qualidade de atendimento. O que então explicaria as diferentes entregas de conhecimento e informação encontradas em funcionários da mesma empresa? A constatação é que a diferença entre aqueles que superam as expectativas e os que estão longe disso, está muito atrelada a Atitude Baseada no Conhecimento. Em muitas das minhas tristes experiências, percebi que aos que perderam a oportunidade de fazer a diferença, faltaram-lhes a vontade e não o saber. Faltaram-lhes a atitude que muito depende de motivação para aplicar o saber.
Todos nós reconhecemos que há sempre uma enorme diferença entre aquele que sabe e o que não sabe, contudo, é interessante pensar que um abismo enorme também existe entre aqueles que sabem e não aplicam o conhecimento que possuem e aqueles que igualmente conhecem e aplicam o saber, revelando a vontade e a motivação dos colaboradores também como ingredientes fundamentais ao êxito de qualquer empreendimento.
A atitude baseada no conhecimento depende assim, muito dessa vontade e motivação genuína. Saber apenas não é uma garantia para o sucesso e nem muito menos uma condição para descanso. Saber o que os funcionários sabem também ainda não é uma garantia, principalmente porque a desmotivação pode interromper a entrega do saber e anular todo o esforço da gestão do conhecimento, pois que torna a produção do conhecimento em vão.
É certo que a disposição para aprender se revela mais natural do que a disposição para aplicar o conhecimento e neste contexto, esta disposição natural para aprender também não basta. A disposição para aplicar o saber é fundamental e questões como as posturas favoráveis e atitudes baseadas no conhecimento devem ser trabalhadas com bastante responsabilidade pelas empresas.
É natural aprender mais do que se pode aplicar de fato, contudo, esta também não pode ser uma desculpa para deixar de aplicar o saber em benefício dos clientes e demais stakeholders. Antes mesmo que se venha constatar pelos clientes que o conhecimento não está sendo entregue ou aplicado devidamente, qualquer empresa deve se antecipar e tentar resolver ou amenizar esta perigosa doença corporativa. A falta de iniciativa em favor da aplicação do conhecimento, que mata a empresa aos poucos e invalida o esforço da gestão do conhecimento é tão grave quando não saber. A empresa que sabe e não mobiliza e aplica o saber é igual a empresa que nada sabe.
Você já imaginou plantar e cuidar de centenas de acres de uma cultura e deparar-se dias antes da colheita com uma praga de gafanhotos que come e destrói todo o fruto do seu trabalho? Assim é a desmotivação em relação a gestão do conhecimento. Ela destrói a produção do saber, impede que o conhecimento seja ampliado, disseminado e aplicado na empresa, neutraliza o surgimento idéias, desperdiça clientes e negócios, arrasando qualquer empreendimento.
Quantas vezes vamos às lojas, aos bancos, às grandes prestadoras de serviços de telecomunicação, saneamento básico e energia e esperamos encontrar alguém disposto a nos dar atenção de qualidade e nos decepcionamos? Quantos deles se dispõem a nos instruir com conhecimento? Quantos deles estão dispostos a sorrir simplesmente? E quando precisamos de algo e nos deparamos com pessoas que sabem muito bem o que devemos fazer, mas ao contrário de nos orientar, preferem se calar porque isso não faz parte da sua função?
De que adianta investir na obtenção do saber e fechar os olhos para a importância da aplicação dos conhecimentos? Pense nisso ao planejar suas iniciativas de Gestão do Conhecimento. Superar a indiferença e atingir a motivação em benefício da aplicação do saber é mais um grande desafio da Gestão do Conhecimento que se descortina a nossa frente.
Quanto mais leio Saulo Porfírio Figueiredo mais me apaixono pelo tema Gestão do Conhecimento e mais seguro me torno de que ele está se tornando uma das maiores autoridades nesse assunto. No meu trabalho de conclusão de curso (Administração de Empresas na Universidade Metodista de Piracicaba), muitas serão as citações referente a ele. Hoje na Bienal do livro vou adquiri sua última obra – Gestão do Conhecimento: Estratégias Competitivas para a criação e Mobilização do Conhecimento na Empresa. Esse livro me dará subsídios par avançar em meu projeto. Parabéns Saulo! Por favor, continue divulgando sua corrente de pensamento para o bem dos que se interessam e valorizam o conhecimento.