Avaliando Retorno sobre Investimento em Portais Corporativos

Introdução

É de impressionar como nos últimos 4 ou 5 anos o tema Portais Corporativos ganhou foco e amadureceu. Revistas especializadas em tecnologia de informação têm tratado com freqüência desta temática com uma ótica diferente das revistas especializadas em business. Embora visto por ângulos diferentes, o fato é que o portal corporativo tem mostrado que é uma boa ferramenta de trabalho numa era de serviços baseados em conhecimento. Era esta onde a competitividade está cada vez mais acirrada e onde somente a tecnologia não é vantagem competitiva sustentável por longo prazo. Vantagens competitivas se dão através de melhor uso de seus ativos do conhecimento, como marcas, patentes, inovação, conhecimento tácito dos colaboradores da empresa e reutilização de conhecimento visando melhor produtividade.

Muito desta evolução se deve à aplicação deste conceito e uso desta ferramenta pelas organizações no Brasil e no mundo. Acontece que com o crescimento do uso de ferramentas gerenciais ou tecnológicas, é natural que a etapa seguinte, que a próxima onda, seja relativa à medição de resultados. Em tempos de competição hiper-acirrada, é natural que executivos e gestores estejam cada vez mais atentos ao binômio de sucesso econômico das organizações: mais receitas; menos despesas.

Com o tema portais corporativos a situação não está sendo diferente. Cada vez mais profissionais envolvidos em projetos deste tipo têm sido forçados a mostrar retorno sobre investimento. A questão é que medir retorno sobre o investimento em portais corporativos não é tarefa trivial, uma vez que a implantação de portal corporativo mexe com gestão de ativo intangível e medir retorno neste caso pode ser mais complexo do que simplesmente medir tempos e esforços.

Nos próximos blocos de texto, tenta-se tratar de maneira estruturada como se pode medir retorno sobre o investimento, mas para chegarmos nesse patamar é preciso entender o que é um portal corporativo, seus tipos e conceitos, as possibilidades de uso e aí sim, estaremos aptos a realizar medição de retorno sobre investimento.

Conceituando portais, seus tipos e possibilidades

O conceito de portal é simples: porta de entrada! Se extrapolarmos esta visão simples para o mundo da gestão da informação e da gestão do conhecimento, podemos enxergar um portal corporativo como uma ferramenta que integra pessoas, informações e conhecimento que estão atrelados a processos organizacionais.  Segundo Reynolds e Koulopoulos, um portal corporativo é um sistema de informações centrado no usuário, integrando e divulgando conhecimentos e experiências de indivíduos e equipes, atendendo assim, aos padrões de instituições baseadas no conhecimento.

Talvez a função mais importante de um portal corporativo seja a de tornar disponíveis as informações das quais os colaboradores da organização mais precisam, tanto de fontes internas quanto externas, e apresentá-las de forma simples e prática. A diversidade de fontes de informações também é um ponto de destaque no uso dos portais. Os dados podem vir de fontes estruturadas como banco de dados, aplicações do tipo ERP (Enterprise Resource Planning), entre outras, bem como de fontes não estruturadas como textos, página Web, documentos, vídeos, e-mails entre outras fontes. A questão é que o portal pode ser a porta única, o ambiente único, para que colaboradores consigam acessar a informação certa no tempo certo.

Mas não pára por aí. Com o crescimento no uso e proliferação de soluções baseadas em Internet, tudo passou a ser um portal! Toda e qualquer aplicação com uma interface web se torna portal. Sendo assim, é importante caracterizar-se alguns tipos de portal mais comumente utilizados:

  • portais para apoio à decisão são ferramentas que auxiliam gestores, executivos e analistas de negócios a acessar as informações corporativas para a tomada de decisões de negócio;
  • portais de conteúdo são portais que organizam grandes acervos de conteúdo a partir dos temas ou assuntos, conectando as pessoas às informações;
  • portais de negócios – B2C e B2B – têm como função integrar cadeia de valor das organizações ligando empresas entre empresas e empresas com seus clientes;
  • portais colaborativos são ferramentas cooperativas de trabalhos em grupo (groupware) com fluxo de tarefas e/ou documentos (workflow) para prover acesso a informações geradas por indivíduos ou grupos.

Portal corporativo é o ambiente único de acesso a informações dos colaboradores. Pode ser considerado como o ambiente onde a organização vai criar fluxos de troca de informação e conhecimento.

O mais importante de se perceber é que um portal corporativo remete à integração. Integração de pessoas através de comunidades de trabalho, através de relações de cooperação virtual, identificação de especialistas e etc., bem como integração de sistemas de informação e bases de conhecimento.

Portais e os ativos de conhecimento

Conhecendo mais as possibilidades, tipos e aplicações para portal corporativo, percebe-se que a implantação de um portal corporativo está cada vez mais longe de ser uma implementação tecnológica. Não quero dizer que a tecnologia de informação não tem importância. Não. Não é isso. Quero ressaltar que a implantação de uma plataforma tecnológica para portal é um dos componentes a serem trabalhados. Existem questões como aculturamento, plano de comunicação, definição de objetivos de negócio entre outras que também devem ser tratadas com a mesma seriedade.

O ponto importante de ressaltar é que se olharmos o portal como um ferramental de integração de informações estratégicas, um ferramental para acesso a informações e sistemas transacionais, ferramenta para registro e disseminação de conhecimento explícito, ferramenta de colaboração para troca de conhecimento tácito, ferramenta para ambiente de colaboração fica cada vez mais claro que um portal corporativo é uma ferramenta para gestão do conhecimento.

Segundo Davenport e Prusak em seu livro Working Knowledge, gestão do conhecimento é uma coleção de processos que visa governar criação, registro, disseminação e utilização de conhecimentos da organização em prol de seus objetivos estratégicos. Se pensarmos que conhecimento e informação estão dispersos pela organização, armazenados em sistemas de informação, armazenados em documentos, normas, manuais, procedimento e também está presente na cabeça dos indivíduos que trabalham para a organização, o portal pode ser o centro de convergência de tudo isso e é nesse sentido que as empresas deveriam estar realizando seus investimentos.

Business Requirement – Qual o driver para adoção de portais

Profissionais de empresas que estão em vias de implantar um portal corporativo ou que pensam em otimizar suas aplicações de internet, intranet ou extranet provavelmente irão se deparar com que tipo de portal implantar e provavelmente serão questionados quanto à importância de implantar ou não um portal corporativo. A pergunta poderia ser simplificada: porque implantar um portal corporativo? Neste momento se faz necessário convencer executivos e gestores de que benefícios podem ser atingidos com o uso de portal corporativo.

Nestas poucas linhas eu não conseguiria relatar todas as possibilidades de convencimento de executivos e gestores, mas existem direcionamentos que poderão nortear a justificativa de implantação de um portal corporativo.  Estes direcionamentos podem ser de duas naturezas bastante distintas. Podem ser de natureza de negócios ou tecnológicas.

Direcionamento de negócios

  • Os executivos gostariam de obter informações refinadas e atuais para suportar decisões empresariais, independente de tempo e espaço?
  • É importante aumento de produtividade? Localização de informações mais rápida?
  • Mais facilidade e menos custo na integração de informações?
  • Necessidade de integração e controle de processos de negócio?
  • Fornecer informação certa para pessoa certa na hora certa?
  • Realizar integração de pessoas em comunidades virtuais?
  • Formar de bases de conhecimento sobre clientes, processos, fornecedores, mercados, concorrentes, produtos e tecnologia?
  • Interconexão da cadeia de valor através de sistemas de informação?
  • Melhorar comunicação empresarial utilizando canais eletrônicos?

Direcionamento Tecnológico

  • Necessidade de integração de sistemas via portlets e webparts?
  • Disponibilização de serviços e informações em computação móvel
  • Conectividade e escalabilidade --> Criação de novos componentes sob demanda
  • Personalização
  • Single Sign On --> controle de acesso
  • Redução de custo de manutenção de legados
  • Gerenciamento de conteúdo descentralizado

odas estas questões podem ser encaradas como drivers para adoção de portal corporativo. É claro que dependendo do negócio de cada organização cada item deste tem pesos diferentes, mas todos podem e devem ser utilizados como direcionadores para uso de portais corporativos.

Avaliação de ROI – Ciclo de avaliação

Como ferramenta para avaliação de retorno sobre os investimentos realizados existe um sem fim de métodos. Existe o TCO, que tange ao custo total de propriedade. Existe o TCA, que tange ao custo total de adoção. Existe o VOI, que tange ao valor realizado sobre investimento, mas vou utilizar o ROI – Return On Investiment – para tentar chegar a algumas métricas para avaliação.

Em pesquisa realizada no ano de 2003 pela Priscient Digital, com 240 empresas, 76% dos entrevistados considera importante realizar medição de ROI. Porém, somente 20% das empresas mensuram de maneira estruturada o ROI. 40% mensuram por estimativas e 40% não realizam nenhum tipo de mensuração. Número mais alarmante ainda tendo em vista que as empresas pesquisadas eram norte-americanas. Isso nos mostra que a tarefa de demonstrar ROI para portais corporativos não é tarefa tão trivial.

A conta tradicional do ROI é realizada pela conta simples de (economia total gerada) - (valor Investido). Se pega este número e divide-se pelo (valor investido). Este será o percentual de ROI.

Geralmente em contas deste tipo entram valores de economia e investimentos relativos a telecomunicações, hardware, software, serviços e custos com pessoal. Estes itens são itens transacionais, em certa escala mais fáceis de medir e que não correspondem aos benefícios que podem ser alcançados com a implantação de um portal.

Tanto para estes casos, como para soluções empresariais mais complexas, podem ser consideradas no ROI as contas relativas a Soft Savings, que podem abranger, por exemplo: melhoria no processo de tomada de decisão, melhoria na comunicação empresarial, melhoria no processo de registro e compartilhamento de conhecimento, entre outros.

Deste modo, começa a ficar mais viável que se consiga mensurar retorno sobre o investimento.  De qualquer maneira será necessário um ciclo para avaliação de retorno. A maioria das empresas que investem em projetos sem realizar contas de retorno ou payback acaba tendo dificuldade pela ausência de parâmetros anteriores para medição.

O esquema gráfico a seguir tenta mostrar passos para identificação de retorno em iniciativas de portal corporativo.

Ciclo de avaliação do ROI

Ciclo de avaliação do ROI (Fonte: o autor)

No primeiro momento é preciso identificar objetivos de negócio a serem alcançados com o portal. É preciso identificar quais são os direcionamentos e requisitos que a ferramenta deverá ter. Dentre estes objetivos podem estar:

  • Melhorar comunicação empresarial
  • Integrar pessoas que estão geograficamente distribuídas
  • Melhorar processo de tomada de decisão
  • Criar ambiente único de acesso a informações
  • Criar bases de conhecimento
  • Melhorar a gestão do relacionamento com clientes
  • Coletar e manter informações sobre concorrentes e novos entrantes
  • Melhorar o processo de capacitação dos colaboradores através de eLearning
  • Entre outros

Após definido estes objetivos empresariais, será necessário identificar o tipo de portal mais aderente a estas necessidades. Talvez a maior necessidade da empresa seja um portal para suporte a decisão. Talvez um portal de conteúdo, informacional, possa ser a solução. Talvez um ambiente de colaboração já seja suficiente, enfim, é preciso analisar que tipo de portal e que funcionalidades existirão.

Feito o mapeamento de tipo de portal e funcionalidades, poderá ser realizada uma definição inicial de que indicadores serão monitorados. Para cada grande objetivo deverão surgir alguns indicadores.

Mapeados os indicadores é preciso que se tenha uma fotografia do status atual, ou seja, como está o indicador antes da implantação. Por exemplo, um portal que terá como um dos objetivos empresariais a capacitação de pessoas, poderá ter claramente um indicador que é a quantidade de colaboradores capacitados durante 12 meses. Para avaliar o indicador pós-implantação, é necessário que seja medido e documentado este número antes da implantação do portal.

As duas últimas etapas correspondem à execução do projeto de implantação e posteriormente a execução de medições dos indicadores mapeados. Seguindo estes passos é bem provável que qualquer empresa consiga mensurar ganhos e benefícios com a implantação do portal.

No bloco a seguir estarei apresentando um amplo quadro para referências. Estas referências dizem respeito a objetivos empresariais, indicadores e como estes podem ser medidos.

Objetivos empresariais e métricas de mensuração

Tendo em vista que quero demonstrar um quadro de referências, estou relacionando alguns possíveis objetivos empresariais a indicadores.

Objectivo Como medir?
Obter informações relevantes
  • Adicionar contexto ao conteúdo - metadados existentes
  • Número de acessos por documento / inform
  • Média de visitas por usuário
  • Número de visitas únicas
  • Número total de visitas
Aumentar o alcance do portal para clientes, parceiros e colaboradores
  • Informação sobre produtos e serviços – auto-atendimento
  • Campanhas de sensibilização ao uso
  • Número de processos de negócio mapeados
  • Números de visitas únicas (acessos) de clientes
  • Números de visitas únicas (acessos) de parceiros
  • “Atendimentos Online” vs. Centrais de atendimento
  • Vendas Online ($$$)
Melhorar acesso a informação e aumentar a produtividade
  • Único ponto de acesso
  • Número de acessos por documento
  • Tempo de recuperação de informações necessárias
  • Diminuição de tempo na execução de tarefas
Melhorar processo de tomada de decisão
  • % de acerto nas decisões
  • Portal é usado como apoio à definição de estratégia?
  • Portal é usado como ferramenta de acompanhamento de resultados?
Reduzir o custo de gerenciamento de conteúdo
  • $$$ com pessoal de TI
  • Tempo de publicação de informações
  • Quantidade de contribuições
  • Conteúdo estratégico vs. Conteúdo
Reduzir custos de backup / restore de sistemas legados
  • Usar medição de tempo de sistemas fora do ar
  • Tempo de recuperação de backups
Reduzir custos de manutenção de sistemas
  • Contabilizar H/H e $$$ com suporte e manutenção
  • Número de legados
Reduzir custos de impressão
  • $$$ impressão áreas de RH e Comunicação interna
  • Quantidade de campanhas eletrônicas vs. f ísicas
  • Abrangência das campanhas
Reduzir despesas de administração e relacionamento com funcionários
  • Grau de satisfação dos funcionários
  • Grau de adesão/utilização do portal
Criação de bases de conhecimento para uso interno em melhoria de produtos e melhores práticas do setor
  • Contabilizar troca/registro de conhecimento (documentos, artigos, pesquisas)
  • Contabilizar quantidade de produtos/serviços inovadores ou aprimorados antes e depois da implementação
  • Contabilizar quantidade de problemas ocorridos e quantificar tempo para aplicação de ações corretivas
  • Contabilizar ações preventivas oriundas do compartilhamento de uma boa prática
  • Grau de reutilização de conhecimento
Melhor comunicação e colaboração entre colaboradores

Aumentar a retenção do conhecimento da organização

  • Contabilizar troca de conhecimento (documentos, artigos, pesquisas)
  • Número de comunidades existentes
Aumentar produtividade através de interação personalizada => capacidade de trabalhar com a informação certa na hora certa
  • Avaliar resultados iniciais em um público restrito para validação das métricas (uso e satisfação de forma quantitativa e qualitativa no acesso a informação)
Fortalecer as relações comerciais com clientes, parceiros e colaboradores
  • Realizar benchmarks antes e depois da implementação
  • Quantificar número de comunidades virtuais
  • Quantificar ações de “troca de conhecimento” nas comunidades
  • Quantificar publicações
Organizar, estruturar e padronizar processos de negócio
  • Número de processos mapeados
  • Atualizações nos processos
Reduzir custos operacionais ou melhorar eficiência operacional
  • Custo de inatividade de servidores
  • Transferência de papel para processos online
  • Redução de impressão
  • Redução de tempo na execução de atividades

Procurei com este breve artigo fazer uma relação entre a Gestão do Conhecimento, Portal Corporativo e Mensuração de Retorno. Existem referências adicionais que explorarei no próximo texto, acreditando que estas métricas são razoavelmente interessantes para qualquer processo de medição de resultados.

1 comment

  1. Ana Neves 12 Setembro, 2006 at 21:51 Responder

    Este artigo, e em especial a tabela, é bastante interessante pelo facto de sugerir métricas para a avaliação de portais corporativos, não só sob o ponto de vista da actividade mas também do seu impacto.

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