Web 2.0: Benefícios e Relação com a Gestão de Conhecimento

As ferramentas sociais têm inúmeras vantagens, algumas delas melhor entendidas quando comparadas com a utilização dos tradicionais sistemas de gestão de conhecimento e conteúdo:

• permitem a partilha de informação e conhecimento e a colaboração entre pessoas fisicamente distantes;
• recriam, online, algumas das condições ideais para a partilha de conhecimento (por exemplo, a criação de contextos, a autonomia dos utilizadores, a autorização para contribuições espontâneas e instantâneas);
• têm custos de implementação e configuração baixos;
• têm custos de manutenção reduzidos;
• dependem dos utilizadores, e não de uma equipa central, para manterem o conteúdo relevante;
• focam na gestão de feeds e não na gestão de conteúdo, tendo como objectivo agregar conteúdo e não geri-lo;
• são geralmente construídas em plataformas open source pelo que podem continuamente evoluir graças ao trabalho das comunidades mundiais de utilizadores;
• têm, geralmente, APIs (Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos) que permitem a comunicação / integração com outras ferramentas e plataformas;
• giram em torno de uma filosofia de partilha e abertura;
• suportam e assentam na criação de comunidades de utilizadores em torno de tópicos ou áreas de interesse;
• são muito flexíveis, acomodando a linguagem de cada indivíduo;
• são fáceis de personalizar, permitindo que cada utilizador crie uma experiência alinhada às suas preferências individuais;
• graças à sua interface web, são acessíveis em qualquer lugar e geralmente fáceis de aceder através de dispositivos móveis (por exemplo, telemóveis).

Por todas estas razões, as ferramentas sociais são um grande sucesso em comunidades globais na Internet. Começam também a ser a escolha de muitas organizações que as vêem como uma alternativa às tradicionais ferramentas em que não querem investir ou nas quais já investiram sem obterem os retornos esperados.

De que forma suportam os processos do conhecimento

Olhando para tudo o que já foi referido e, nomeadamente, para as vantagens listadas anteriormente, é fácil ver de que forma as ferramentas sociais suportam a gestão de conhecimento.

Mas, vejamos qual o papel que podem desempenhar em cada um dos processos de conhecimento.

Auditoria

A auditoria de conhecimento tem a ver com a identificação do conhecimento que existe da organização, bem como do conhecimento necessário e das lacunas actuais.

A utilização de ferramentas sociais, nomeadamente de tags, pode ajudar a identificar os tópicos mais importantes no momento. Devido à exposição dos conteúdos e das conversas, é possível perceber se se tratam de novas áreas que requerem novas fontes de conhecimento ou se são tópicos sobre os quais a organização tem uma extensa base de conhecimento e experiência (caso em que pode valer a pena considerar esse conhecimento como potencial fonte de rendimentos).

Criação

Tal como muitas organizações têm feito, as ferramentas sociais podem ser usadas para criar comunidades públicas online que lhes permitam recolher informação sobre os seus potenciais clientes (e.g. MotorAddicts – http://www.motoraddicts.com).

A criação de conhecimento acontece também através de processos de inovação. Dado que a inovação tende a acontecer na intercepção de diversas áreas de interesse, as ferramentas sociais podem ajudar ao agregar conteúdo, alertando os seus utilizadores para tópicos relacionados abordados em comunidades diferentes das suas.

Para além disso, e devido a algumas das suas características, as ferramentas sociais ajudam a identificar pessoas com interesses semelhantes ou complementares. Uma vez em contacto, as ferramentas sociais podem facilitar diálogos e actividades de colaboração das quais pode nascer novo conhecimento.

Partilha

Uma vez criado, é importante que o conhecimento seja partilhado. De acordo com a nossa experiência, a partilha de conhecimento não acontece fácil ou espontaneamente, especialmente se for consciente. No entanto, faz parte da natureza das pessoas partilharem o que sabem.

Ao criar condições para discussões informais, as ferramentas sociais abrem as portas à troca espontânea e inconsciente de conhecimento, experiências e informação. Os blogues, por exemplo, são uma das ferramentas sociais mais adequadas a este fim.

Gravado em maio de 2021, este episódio do podcast KMOL apresenta outros exemplos e puxa este tema para o contexto mais atual das nossas organizações

Arquivo e recuperação

Os tradicionais sistemas de gestão de conhecimento centram-se, essencialmente, em torno destes dois aspectos. No entanto, e apesar de limitarem o âmbito da gestão de conhecimento a apenas dois processos, nem por isso o fazem particularmente bem. São geralmente bastante eficientes no arquivo de informação mas pecam pela dificuldade em encontrar informação arquivada.

Assim, estes sistemas costumam permitir procurar a informação através de motores de pesquisa ou pela navegação guiada por um sistema taxonómico.

Apesar de serem duas forma úteis para a recuperação de informação arquivada, não acomodam a evolução do pensamento colectivo, nem as variações no vocabulário usado por diferentes utilizadores, nem as diferentes prioridades e interesses de quem procura (e.g. um relatório final de um projecto de investigação pode, para um utilizador, ser relevante pelos resultados da investigação e, para outro utilizador, ser importante pelo método utilizado para a gestão de um projecto daquele tipo).

As tags, um dos elementos característicos das ferramentas sociais, ultrapassa este problema, permitindo aos utilizadores “descreverem” cada elemento de conteúdo com as palavras e conceitos que mais lhes interessam pessoalmente.

Validação

Um dos grandes problemas das intranets (e afins) geralmente implementadas é que o conteúdo rapidamente perde qualidade: porque fica desactualizado, porque não é validado, etc..

Muitas das ferramentas sociais permitem a “avaliação” de conteúdo. Assim, é possível dizer se cada item de conteúdo é relevante ou não, se tem qualidade ou não.

Para além disso, dada a “etiqueta e boas maneiras” que se têm vindo a construir informalmente em torno do uso de ferramentas sociais e porque é muito fácil referenciar e ligar a conteúdo proveniente de outras fontes, uma forma de aferir a sua qualidade é pelo número de vezes que é referenciado.

Mais ainda, a possibilidade de comentar o que outros disseram permite validar e melhorar a qualidade do conteúdo disponibilizado.

Utilização

O conhecimento e a informação de nada servem se não forem postos ao serviço do indivíduo e do colectivo. Nada pode fazer isso em nome das pessoas mas as ferramentas sociais, ao criarem espaços de trabalho colaborativo, e plataformas de discussão e troca informal de experiências, ajudam a que o conhecimento seja voluntariado no contexto e no momento em que é necessário, sendo, assim, utilizado de imediato e passando a fazer parte do conhecimento colectivo.