As ferramentas sociais são geralmente associadas a sites como o Facebook, o Orkut ou tantos outros social networking sites semelhantes. No entanto, as mesmas funcionalidades, a mesma tecnologia que serve de suporte a esses sites pode ser usada no seio das organizações.
Ferramentas sociais como as já anteriormente descritas podem:
- ajudar as organizações no apoio à sua estratégia de gestão de conhecimento,
- ajudar a melhorar a comunicação interna,
- oferecer formas mais eficazes de participação e envolvimento do público,
- constituir novos serviços e produtos a disponibilizar aos seus clientes, e
- ajudar nas actividades de marketing.
Consideremos cada um destes cenários de aplicação.
Apoio à estratégia de conhecimento
Referimos anteriormente a relação óbvia entre as ferramentas sociais e a gestão de conhecimento. Vale também a pena falar um pouco de que forma as organizações estão a recorrer às ferramentas sociais para apoiar a sua estratégia de gestão de conhecimento, principalmente para apoiar a colaboração e a partilha de informação e conhecimento.
Algumas empresas, como a Allen & Overy LLP ou a Dewey & LeBoeuf LLP, duas grandes empresas de advocacia, apostaram nas ferramentas sociais como suporte à sua actividade de partilha de conhecimento. Empresas neste sector são, geralmente, bastante tradicionais. No entanto, e no caso concreto da Allen & Overy LLP, renderam-se às evidências e, depois de um projecto-piloto muito bem sucedido, estão agora a planear disponibilizar as ferramentas a todos os colaboradores.
Noutras organizações, a plataforma pouco estruturada oferecida pelas ferramentas sociais, é “casada” com templates e workflows bastante estruturados. Dessa forma os processos organizacionais (por exemplo, os relacionados com as metodologias de gestão de projecto ou os requeridos pelas certificações de qualidade) podem ser acomodados sem, no entanto, privarem os colaboradores de colaborarem da forma com que se sentem mais à-vontade.
Melhorar a comunicação interna
Muitas organizações sofrem com o facto de não existirem canais apropriados para comunicarem internamente. O canal principal é o correio electrónico. Isso significa que as caixas de email dos colaboradores ficam inundadas de mensagens que requerem a sua atenção. E como o tempo é limitado, algumas ficam para ler e, regra geral, as que ficam por ler são as mensagens internas (não é um email de um cliente bem mais importante?).
Esta sequência de eventos, não tão excepcional, explica porque razão o email não funciona como canal de comunicação. Como tal, é preciso encontrar alternativas. As intranets ou portais corporativos são um dos melhores “locais” para passar aos colaboradores as mensagens mais importantes bem como para ouvir os seus comentários e ideias.
Mas as intranets e os portais não têm de ser mais as plataformas rígidas de antigamente. Incluir RSS feeds que permitam aos colaboradores aceder às últimas alterações de uma forma alternativa, ou garantir personalização de conteúdo são apenas algumas funcionalidades que podem tornar as intranets e os portais organizacionais mais convidativos e, como consequência, melhorar a eficácia da comunicação efectuada.
O London Borough of Barnet (a Câmara Municipal de Barnet) criou recentemente uma intranet para facilitar a comunicação com e entre os seus colaboradores. Foi um projecto que demorou menos de um mês e que resultou na utilização da funcionalidade de blog como suporte a um fórum de discussão. E dado que foi construído numa plataforma de wiki, apesar de a funcionalidade de wiki não estar a ser usada, a organização pode, a qualquer momento, fazer evoluir a intranet para que disponibilize também essa elemento aos seus colaboradores.
Conseguir maior participação e envolvimento do público
Costuma-se dizer que as ferramentas sociais são ferramentas democráticas na medida em que, pela sua facilidade de utilização e fácil acesso, dão voz mesmo àquelas pessoas menos confortáveis com a utilização da Internet e de computadores.
Por essa razão, as ferramentas sociais estão a ser usadas por organizações públicas, ONGs, privadas e do terceiro sector.
A Ofcom criou um site onde o público podia comentar e discutir cada um dos parágrafos da sua Public Service Broadcasting Review.
A Patient Opinion convida os membros do público a falarem das suas experiências, positivas ou negativas, com os serviços públicos de saúde britânicos, permitindo a outras pessoas escolher os estabelecimentos de saúde com base na opinião de outros que já lá foram assistidos.
O Channel 4, um canal de televisão britânico, tem diversos projectos em curso que, com base nas contribuições do público, visam criar repositórios para preservação de conhecimento e de realidades com dias contados: arte pública (Big Art Mob), histórias de famílias relacionadas com o império britânico (Empire’s Children), remédios naturais (Medicine Chest), etc..
O WikiCrimes, um projecto brasileiro, procura documentar crimes ocorridos, muitos deles que nunca chegam aos registos da polícia, e que podem, se conhecidos, influenciar políticas públicas e decisões individuais dos cidadãos.
Novos serviços e produtos
As ferramentas sociais vieram abrir as portas a uma enorme avalanche de produtos e serviços. Todos nós conhecemos o Flickr e o YouTube. Estes são os produtos de duas empresas que surgiram com essa oferta.
Mas, existem muitos mais exemplos, entre eles:
- Camiseteria, uma empresa brasileira onde os membros partilham desenhos que podem ser depois estampados em t-shirts vendidas pela empresa,
- Offbeat Guides, um site onde os visitantes podem encomendar versões impressas ou em PDF de guias de viagem personalizados,
- Adegga, uma empresa portuguesa que criou um site onde os membros podem partilhar a sua opinião sobre vinhos e construir a sua lista de vinhos preferidos, e
- On One Map, site onde é possível procurar casas à venda no Reino Unido, informação agregada automaticamente de muitas empresas imobiliárias.
Actividades de marketing
Algumas organizações estão a utilizar ferramentas sociais com fins de promoção da organização. Mas, também nesta categoria de aplicação das ferramentas sociais, existem vários sabores, isto é, objectivos mais específicos.
- A Del Monte está a usar princípios e funcionalidades associadas a sites de social networking para promover os seus produtos, fidelizar clientes e testar produtos antes de serem lançados no mercado.
- A BP Castrol criou o site Motoraddicts, não para divulgar os seus produtos, mas para ficar a perceber o seu mercado de forma a melhor poder direcionar as suas campanhas de marketing futuras.
- Algumas empresas estão a criar sites para atrair os melhores graduates.
- E outras, como a Deloitte, mantêm espaços onde os seus ex-colaboradores se podem manter em contacto com os actuais e uns com os outros.
Chegamos assim ao fim desta série de três artigos sobre a web 2.0 e as ferramentas sociais (os textos anteriores são Web 2.0: Definição, Características e Exemplos e Web 2.0: Benefícios e Relação com a Gestão de Conhecimento). O objectivo era o de apresentar ferramentas sociais, mostrar como fazem sentido no contexto organizacional e como podem ser usadas para os mais diversos fins. Espero que o objectivo tenha sido atingido e terminamos com uma questão: de que forma é que a sua organização está, ou não, a abraçar estas ferramentas e atenta à forma como estão a ser usadas pelos seus colaboradores?
