Questão: Porque é que a Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM) anda tantas vezes de mãos dadas com a gestão de conhecimento?
A minha resposta:
CRM, gestão do relacionamento com clientes, tem vindo a ganhar crescente importância. São cada vez mais as organizações que vêem aqui a possibilidade de melhor satisfazer os desejos de quem as mantém. Esta maior satisfação resulta, geralmente, num crescente número de clientes e, consecutivamente, de lucros.
Dentro das actividades de CRM podemos considerar os centros de atendimento telefónico (call centers) e os websites da organização. Estes são os dois pontos de contacto mais flagrantes entre as organizações e os seus clientes. Não é difícil perceber que em ambos os casos a rapidez e relevância da informação dada e crucial. A tecnologia tem aqui uma valiosa prestação. Ora, é exactamente a esta tecnologia que muita gente chama de gestão de conhecimento e por isso tantas vezes se relacionam os dois assuntos. Não questiono que a tecnologia considerada seja um óptimo suporte para as actividades de CRM, mas desafio qualquer pessoa que me venha dizer que gestão de conhecimento é tecnologia.
