Aqui há uns tempos passou na Televisão um anúncio que salientava o facto de a empresa dar as mesmas condições / ofertas aos clientes novos e aos existentes, deixando subentendido que não iria tratar melhor os novos clientes, tomando os existentes como um dado adquirido e sem valor. Na altura lembro-me de ter ficado extremamente surpreendida e de me ter perguntado “mas é claro que todas fazem isso”. Pois bem, parece que estava redondamente enganada.
Um colega minha estava hoje a queixar-se do serviço que está a receber da empresa de telemóvel de que tem sido cliente. O contracto dela termina agora e quando ela telefonou para o renovar, pedir para alterarem o tarifário (para um mais caro) e pedir um novo telemóvel, disseram-lhe quer teria de pagar £75 pelo novo aparelho. Ela ficou indignadíssima já que noutras empresas oferecem-lhe exactamente o mesmo telemóvel para que ela se torne cliente.
Infelizmente este não é um caso isolado. Recentemente quis cancelar a minha conta no banco de que sou cliente há 6 anos para abrir num outro banco com melhores condições. Telefonei para perguntar o que deveria fazer para cancelar a conta, e a resposta foi “Só precisa de preencher um formulário. Nós enviamos-lho hoje mesmo pelo correio.” E pronto. Já está.
Eu já estava decidida a mudar e (praticamente) nada do que eles me dissessem me faria mudar de opinião. Por isso, para mim foi bom que me tivessem despachado. Mas fiquei bastante surpresa por ver a falta de interesse em mim como cliente.
É engraçado como as empresas parecem mais interessadas em conquistar novos clientes do que em manter os que têm. E se tivermos em consideração que o custo de conquistar um novo cliente é exponencialmente mais elevado do que o de manter um cliente existente, ficamos sem perceber o que vai na “cabeça” destas organizações.
