No âmbito de um projecto de consultadoria para concepção de uma intranet numa pequena organização australiana participei numa sessão com o objectivo de entender a situação actual do cliente face aos processos de comunicação interna e do conhecimento. Queria também perceber quais os problemas que o cliente sente e quais seriam as suas preferências.
Depois de meia hora durante a qual os vários participantes apenas referiam o email e o telefone como os canais usados, perguntei-lhes a razão pela qual pareciam depender tanto dessas ferramentas para comunicarem e trocarem conhecimento entre si. “Sentem que não têm alternativas?”
Ao que o Director respondeu muito depressa: “Claro que temos alternativas. Eu pelo menos tenho sempre a possibilidade de viajar e de me ir encontrar com as pessoas onde quer que elas estejam.” Provavelmente sentindo a minha surpresa com a resposta (note-se o contexto em que a sessão foi organizada), o Director acrescentou: “Alguns dos meus colegas talvez não tenham essa facilidade mas eu sinto que tenho alternativas ao telefone e ao email.”
Isto foi há duas semana atrás.
Hoje, num âmbito de um outro projecto, desta feita com uma organização britânica, fui assistir à apresentação dos resultados de um estudo que visava entender:
- a relação que os corpos de gestão de organizações de Saúde inglesas têm com o website dessa organização
- a relação que têm com outros websites semelhantes
- a relação que têm com outros websites noticiosos
- a experiência que têm de utilização da Internet
- os websites de que mais gostam (e as características que os levam a isso), e
- os websites de que menos gostam.
Apesar de não ter tido grandes surpresas, achei interessante como ainda agora os Directores Executivos e os gestores de topo destas organizações ainda dependem tanto dos alertas por / do email e da impressão do material para leitura.
Estas duas experiências tão recentes vieram-me recordar o quanto é importante entender bem os hábitos das pessoas com quem trabalhamos (quer seja para a criação de websites ou para programas de mudança cultural, por exemplo).
É muito fácil assumir que as coisas estão a evoluir e que, hoje em dia, já toda a gente usa o Facebook ou o Twitter. Na verdade, as coisas são bem diferentes e, por uma razão ou por outra, por falta de tempo, falta de interesse, falta de motivação, etc., ainda muitas pessoas têm dificuldade em entender esta linguagem que começamos a usar. E isso significa que terão também dificuldade em abraçar as ferramentas colaborativas que sugerimos como forma de melhorar a eficácia e eficiência dos processos de conhecimento. A não ser que… a não ser que os saibamos ouvir e saibamos moldar as ferramentas ao que eles sabem, querem e se sentem capazes de fazer.
