Ferramentas sociais dentro e fora das organizações

No seu blog, Fernando Viberti escreveu ontem um post sobre “Como elaborar uma política de mídias sociais para sua empresa”.

O post é relevante mas fica a impressão de que são misturados dois aspectos diferentes da utilização de ferramentas sociais. Aspectos esses que são frequentemente confundidos pelas organizações e que, por isso, considero merecerem alguma atenção.

As ferramentas sociais no contexto das organizações podem ser vistas de duas formas:

• a forma como são utilizadas dentro da firewall para, por exemplo, melhorar a comunicação e a colaboração (ler aqui alguns exemplos e aqui algumas razões para o fazer)
• a forma como os colaboradores da organização as utilizam em sites públicos.

O segundo ponto é, sem dúvida, o mais popular neste momento. É também algo que muito assusta as organizações que temem o impacto que o comportamento dos seus colaboradores possa ter na imagem da organização e, principalmente, que receiam que os seus colaboradores possam divulgar, conscientemente ou não, informação confidencial de negócio.

É com vista a reduzir os riscos associados à participação dos seus colaboradores nestes sites que muitas organizações têm vindo a publicar guidelines (veja um outro texto meu sobre o assunto e não perca o site que o Fernando Viberti partilhou e onde pode encontrar muitos exemplos de guidelines).

Mas se o post do Viberti termina no tópico das guidelines e da governação (ou tentativa de governação) da utilização de sites sociais públicos pelos seus colaboradores, ele começa falando da utilização interna das ferramentas sociais.

Viberti diz que “uma das razões para a implentação da web 2.0 fracassar nas empresas (…) é o excesso de restrições”. Ora eu não podia concordar mais com isso. Não é a única razão mas é uma das principais.

O excesso de restrições é, de facto, uma razão para a fraca adopção de ferramentas sociais nalgumas organizações que apostam na utilização desse tipo de ferramentas, internamente, para melhoria dos seus processos de conhecimento. No entanto, essa razão pouco se aplica à utilização de ferramentas sociais públicas.

Várias organizações têm vindo a explorar ferramentas sociais internamente. Porém, e apesar da abertura à tecnologia, as organizações têm, na sua maioria, resistido à mudança de atitudes e processos que têm de acompanhar a utilização destas ferramentas.

Gostam do facto de que as pessoas podem contribuir para um wiki mas querem manter áreas privadas (muitas!) e querem garantir que o conteúdo é aprovado por uma equipa editorial. E lá se perdem alguns dos grandes benefícios dos wikis…

Acham que uma ferramenta de mensagens instantâneas pode acelerar a comunicação entre colegas, mas não querem que as pessoas falem de mais nada se não assuntos de trabalho. E lá se perde a oportunidade de deixar que as pessoas descontraiam e se sintam confortáveis a utilizar aquele canal…

As ferramentas sociais são o futuro da comunicação e colaboração nas organizações, não só internamente entre os seus colaboradores mas também entre os seus colaboradores e o resto do mercado (clientes, parceiros, concorrentes, etc.). No entanto, e mais uma vez, não basta instalar a tecnologia, é preciso adequar os processos e a postura organizacionais, e atentar aos aspectos de governação relevantes.