Organização 2.0: seis objectivos e métricas possíveis

Métricas, métricas, métricas. Para alguns, métricas e gestão de conhecimento são como água e azeite: não se misturam. Alguns defendem que as organizações têm de acreditar que a gestão de conhecimento é um bom investimento sem lhes dar qualquer tipo de prova de que esse é realmente o caso.

Com o crescente interesse na utilização de ferramentas sociais nas organizações, o assunto volta à luz da ribalta e as organizações procuram perceber quais os benefícios que podem esperar e que métricas podem usar para aferir o retorno do investimento.

Ficam aqui algumas ideias.

Objectivo 1: Melhorar acesso ao conhecimento

Métricas sugeridas: Comparação do tempo médio necessário para encontrar informação / conhecimento estratégico (ex lições aprendidas em projectos antigos, quem conhece bem um determinado cliente) antes e depois do programa de gestão de conhecimento

Objectivo 2: Aumentar a satisfação dos colaboradores

Métricas sugeridas: Número de colaboradores que escolhem sair; número de baixas médicas.

Objectivo 3: Aumentar eficiência

Métricas sugeridas: Comparação entre métricas de negócio como time-to-market, custo de manufactura de um produto, custo de um projecto; tempo necessário para ambientação de novos colaboradores.

Objectivo 4: Melhorar inovação

Métricas sugeridas: Número de ideias implementadas; lucros resultantes de novas ideias implementadas; número de pessoas activas no processo de inovação.

Objectivo 5: Aumentar colaboração

Métricas sugeridas: Densidade das redes sociais internas; número de projectos realizados por diferentes áreas da organização.

Objectivo 6: Reduzir número de emails

Métricas sugeridas: Comparação do número de emails internos enviados e recebidos pelos colaboradores. Nota: se só os colaboradores têm acesso aos sistemas de colaboração, não vale contar emails trocados com clientes, parceiros, etc.. Para além disso há que notar se a redução de emails é acompanhada de um aumento de conteúdo criado nos sistemas de colaboração.

Como será possível reparar, as métricas referidas acima são métricas de impacto e não de actividade. Estas últimas são as mais normais (há milhares de ideias na Internet) e de longe as menos relevantes.

Considerações antes de terminar:

  • sempre que possível utilize métricas que já existam na organização – é mais fácil e, se as coisas já são medidas é porque devem ser estratégicas e, por isso, são exactamente essas que devem ser valorizadas
  • defina as métricas aquando da elaboração da estratégia ou, pelo menos, antes de iniciar a implementação da mesma, caso contrário tenderá a definir métricas que sabe irem dar resultados positivos
  • medir resultados tem custos associados – meça apenas aquilo que é importante para garantir suporte continuado e para poder afinar a sua estratégia
  • tal como diz o David Snowden, sempre que se mede (ou até mesmo sempre que se define uma métrica) estamos a intervir no sistema – tenha cuidado!

2 comments

  1. Rafael Ramos 19 Maio, 2010 at 13:26 Responder

    Ana,

    Muito bom. Estou terminando minha dissertação sobre mensuração dos benefícios da GC, onde apresento diversas métricas a nível organizacional e de projeto. Certamente os indicadores sugeridos por você terão espaço no trabalho.

    Rafael Ramos