Fui recentemente contactada por uma pessoa que, no âmbito de um trabalho de investigação, se está a debruçar sobre a gestão de conhecimento. Pediu que lhe respondesse a algumas questões e eu, pensando que as respostas podem ter interesse para mais algumas pessoas, partilho-as aqui convosco.
Benefícios da aposta na gestão de conhecimento
Os principais serão:
- melhorarem a qualidade dos produtos, dos serviços e dos processos
- aumentarem a eficiência
- aumentarem a satisfação dos clientes e colaboradores
- reduzir os riscos
- capitalizar o conhecimento que têm.
Fatores críticos que garantem o sucesso da GC nas organizações
Dependem de organização para organização. Para além disso, não vou dizer que são fatores críticos de sucesso mas digo que é muito importante:
- haver uma estratégia / plano de atuação para a gestão de conhecimento para que as atividades realizadas não sejam iniciativas desconexas
- haver alguém responsável por puxar essa estratégia para a frente
- haver um modelo de avaliação, com métricas definidas tanto para atividade como para impacto
- conceber iniciativas que se encaixem nos processos de trabalho dos colaboradores (sem que pareçam um extra chato de fazer) ou que dêem resposta a um problema por eles identificado.
Desvantagens da gestão de conhecimento
Não é uma desvantagem da gestão de conhecimento, mas antes uma desvantagem de se usar esse título (em demasia). Em muitas organizações, a expressão “gestão de conhecimento” e consequentemente todas as atividades propostas sob esse chapéu, são vistas com suspeita. Mais vale ou não chamar nada (pelo menos para os colaboradores) ou encontrar outros nomes mais neutros ou que provoquem reações (mais) positivas.
Dificuldades na implementação da GC
- Ter de pensar a médio e longo prazo, uma dificuldade acrescida em países como Portugal onde se dá demasiado valor ao “imediato”
- Garantir recursos financeiros, humanos e de tempo
- Dar à tecnologia a importância que merece, e só a que merece
- Alinhar a avaliação à estratégia organizacional
- Motivar todas as camadas da organização
Papel das chefias na implementação da GC
O papel das chefias na GC é semelhante ao do papel das chefias em praticamente todas as outras áreas da gestão.
Acredito que se as chefias estiverem alinhadas e acreditarem na relevância da GC, é muito mais fácil concretizar iniciativas de GC. Para além disso, o papel das chefias é vital para que exista uma estratégia de GC e se possam implementar algumas medidas de incentivo.
Apesar disso, acredito que é possível resultados sem o apoio das chefias. Iniciativas bottom-up podem ser mais demoradas, podem ter impactos mais reduzidos, mas são possíveis e, quando começam a produzir histórias para contar, são uma grande força mobilizadora.
O papel de um Chief Knowledge Officer (CKO)
O papel do Chief Knowledge Officer, ou qualquer que seja o título que se lhe queira atribuir, é importante se a organização estiver verdadeiramente empenhada na implementação de uma estratégia de GC e na concretização de iniciativas concertadas. A gestão de conhecimento é uma função que deve ser dividida por todos na organização. Aliás, deve ser algo que permeia toda a atividade de todos os colaboradores da organização. No entanto, sei que é praticamente impossível que isso aconteça, a não ser que haja alguém responsável por:
- definir uma estratégia e um plano de acção
- reunir os recursos necessários para a implementação da estratégia
- definir um modelo de avaliação para a GC
- gerir a execução da estratégia e, se necessário, executá-la
- comunicar o trabalho realizado no âmbito da GC
- “evangelizar”.
E é essa pessoa é o CKO.
Futuro da GC
A gestão de conhecimento está a ganhar importância nas organizações. Creio que esse interesse se vá manter crescente. No entanto, não me espantaria nada se, como se tem vindo a observar, continuar a ser confundida / equiparada à tecnologia que serve de suporte a muitas iniciativas de GC (intranets, plataformas de colaboração, bases de dados de boas práticas, etc.). Mais ainda, não tenho a certeza se a expressão “gestão de conhecimento” vai ter muito futuro. Mas tenho a certeza de que os princípios, esses sim, continuaram bem atuais e a ser cada vez mais valorizados pelas organizações.
Ah, e penso que as organizações irão voltar a apostar muito mais nestas áreas assim que passar este ambiente financeiro “pesado” que assombra o nosso país.
