Chegamos de férias, lamentando a rapidez com que os dias passaram. Cumprimentamos os colegas e ganhamos coragem para abrir a nossa conta de email. Sabemos que ela abrirá as portas para uma enxurrada de assuntos que ficaram pendentes durante a nossa ausência. E, quando finalmente já não podemos adiar mais… confirmam-se todos os nossos receios.
Todos nós já devemos, em maior ou menor escala, ter passado por esta experiência. Poucas horas depois de regressar de férias, o stress associado com a gestão da nossa conta de email dá-nos a sensação de que precisamos de novas férias.
Mas o problema do email não é só a ansiedade que nos causa – quando o lemos, pela informação que nos traz; e quando não o lemos, por nos sentirmos culpados. Os problemas do email são muitos e variados e têm impacto nas pessoas mas também nas organizações.
1. Ansiedade quando lemos o email
A grande maior parte da comunicação organizacional tem lugar por email: são os memos da Direção, as indicações do nosso chefe, os pedidos dos clientes, as orientações para a nossa equipa, etc..
Isto significa que passamos muito do nosso tempo a ler e responder aos nossos emails – 28% da nossa semana de trabalho, segundo um estudo de 2012 do McKinsey Global Institute. Este tempo que, claro!, também é trabalho, acaba por ser pouco produtivo e deixar-nos com a sensação que pouco fizemos.
Acresce a isso o sentimento de frustração que advém de ser bastante difícil dar resposta a todos os emails que nos chegam, alguns dos quais acabam por ser ignorados porque, ainda que sendo importantes, não são urgentes.
2. Ansiedade quando não lemos o email
Porque muito do que acontece nas organizações é comunicado e realizado por email, dá às pessoas a sensação de que têm de estar constantemente a ver o seu email sob pena de ficarem à margem de informação ou decisões importantes.
Muito tempo sem ler o email é também a promessa de um grande volume de mensagens para gerir de seguida.
3. Conhecimento que desaparece
O email é utilizado nas organizações como um dos principais canais para pedido de ajuda. As respostas enviadas, contendo informação e às vezes conhecimento crítico, acabam por ficar “presas” nas contas de email de um grupo restrito de colaboradores. É uma oportunidade perdida para disponibilizar e partilhar conhecimento, contribuindo dessa forma para preservar e aumentar o conhecimento organizacional. (Este é um tema sobre o qual já aqui falei.)
4. Promove e facilita comportamentos indesejados
Quantos de nós já foram vítimas de intermináveis “conversas” via email, onde uma mensagem inicial é enviada para um grande número de colegas que, de seguida, respondem, um a um, copiando todo o grupo original? Na grande maior parte dos casos, uma grande perda de tempo e uma sobrecarga para os servidores.
E quantos de nós se vêem copiados em emails pela simples razão que quem os envia se quer proteger? Isto é, “se eu fizer asneira mas tiver copiado alguém, posso sempre dizer que a culpa também é dela/e”. O que os ingleses chamam “cover your ass” e que serve, essencialmente, para desresponsabilizar as pessoas. O contrário do que se deveria procurar num cenário organizacional, cheio de pessoas adultas.
5. Comunicação ineficaz
O email até poderia ser um bom canal de comunicação se não fosse por muitos dos problemas acima. Na verdade, logo o grande volume de mensagens recebidas significa que há uma grande probabilidade de uma mensagem importante ser ignorada ou ultrapassada por outras (aparentemente) mais urgentes.
Luis Suarez, por muitos conhecido por elsua e que já tive o prazer de entrevistar para o KMOL, iniciou há quase 8 anos um percurso de redução do uso de emails no contexto de uma grande empresa multinacional. Em 2008, recebia entre 30 e 40 emails diários. Ao fim de 3 anos de evangelização interna, recebia uma média de 16 mensagens de email por semana. E tudo graças à utilização de plataformas sociais corporativas e à criação de novos hábitos e processos de trabalho.
Recentemente, Luis Suarez tem gravado uma série de vodcasts, não deixando nunca de atualizar o seu “log” sobre uma vida sem email. Este mês estará em Lisboa para um workshop com dicas práticas sobre como criar novos hábitos e processos na sua organização, no sentido de reduzir o volume de emails e outros dos riscos que o email representa para o conhecimento organizacional.
