Esta semana fui pela primeira vez ao SMiLE London. Trata-se de um evento organizado pela simply-communicate e que atrai um bom número de participantes a cada edição. O nome prometia um evento sobre Social Media in the Large Enterprise (SMiLE). E foi isso mesmo que nos deram.
Em palco Marc Wright, publisher da simply-communicate e inventor do SMiLE, foi fantástico enquanto entrevistador da maioria dos convidados. Estes vinham sobretudo de grandes organizações privadas (por exemplo Virgin Trains, ABB, Paddy Power, PwC, EY e Philips), mas havia algumas exceções: The Royal Free Hospital e a Football Association.
Partilho aqui algumas ideias das apresentações e termino com a minha opinião sobre o evento.
Football Association, por Jamie Craig
- Na Football Association, o projeto da intranet é liderado pela equipa de TI mas, apesar disso, há um grande esforço para garantir que é claro para os colaboradores o que ganham com a sua utilização (what is in it for them).
- O conteúdo parece estar a ser uma das principais razões do sucesso
Pilot of 4-6 months and launched with a lot of content in there already – that helped get things going, says @CraigJamieC #smilelondon #ESN
— Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
Content is key, setting tasks and asking people to share something they’re doing helps a lot, says @CraigJamieC #smilelondon #socbiz #ESN — Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
Philips, por Denis Agusi
Uma das novidades da nova intranet, prestes a ser lançada, é a página inicial. É customizável, por cada colaborador, para que não pareça uma tradicional e “chata” home page.
At Philips #intranet home is personal & takes away feeling of a home page, says @DennisAgusi #smilelondon #intranet pic.twitter.com/K2GX3eR8IA
— Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
Lembramo-nos provavelmente dos dias em que os fornecedores agitavam essa funcionalidade em frente aos nossos olhos como o segredo para uma boa taxa de adoção da intranet. Porém, ouvi imensas organizações, vezes sem conta, queixarem-se de que ninguém usava essa funcionalidade. Tenho bastante curiosidade para saber como vai correr a experiência na Philips. Porque a Philips entende que é vital ser fácil encontrar conteúdo, emprega um taxonomista para garantir uma boa classificação. ABB, por Veronique Vallieres A ABB quer garantir que o valor para o negócio é totalmente claro para a Direção. E, para essa, o valor vem da colaboração, do empenho e da inovação.
Learning along from experience at ABB @verovallieres #smilelondon pic.twitter.com/8kPdWrA5so — Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
Paddy Power, por Rosie Valentine
- A gestão de topo parece ter desempenhado um papel fundamental no sucesso da intranet: liderando por exemplo, utilizando a plataforma, e encorajando um tom divertido e leve para a comunicação.
- A equipa composta por apenas duas pessoas apoia-se nas estatísticas de atividade para decidir o conteúdo da sua newsletter semanal.
EY, por Emanuele Quintarelli
O fantástico Emanuele destacou a importância de uma necessidade de negócio clara para se avançar com o “social” dentro da empresa:
“Leaders only speak leaders talk. They don’t care about collaboration: they care about results.”
Porém, também disse, “You can start with the business cases but you need to win people’s hearts and souls if you want them on board.”
“Social business is about engaging employees to engage clients” says @absolutesubzero #smilelondon #socbiz
— Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
As experiências que ouvimos durante o dia do evento demonstraram como tanto as abordagens de cima para baixo (top-down) e as de baixo para cima (bottom-up) podem funcionar. Mas a abordagem que se revela sempre mal sucedida é a de “lança e reza” (“deploy-and-pray“) descrita pelo Emanuele Quintarelli.
Top-down OR bottom-up: mix is better but not always possible Do your best w/ what you’ve got, I believe #smilelondon #ESN #socbiz #SocialNow — Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
Um tema que foi diversas vezes repetido foi o papel chave dos gestores de comunidade (community managers).
Don’t have community manager in place? Don’t launch #ESN then! Agree with @DennisAgusi, someone has to drive! #digitalworkplace #SMiLELondon
— Tony Stewart (@TSDigi) 9 novembro 2015
Apesar de estar totalmente de acordo com a importância da gestão de comunidade, não vejo que tenha sempre de ser um papel explícito. Aliás, em algumas situações nem o deverá mesmo ser. Dependendo da cultura da organização, a autenticidade e o toque pessoal são fundamentais para que a gestão de comunidade tenha impacto. Ter alguém na organização com o título de gestor de comunidade pode, de imediato, arruinar o sentimento de autenticidade.
(2/2) it’s key but it doesn’t have to b explicit role: it feels more authentic if performed by some1 not mandated to do so #smilelondon #ESN — Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
Gostei particularmente de ouvir como empresas diferentes estão a adotar tons tão diferentes para a sua comunicação interna. O humor na Paddy Power e na Virgin Trains destacaram-se (a Virgin Trains até faz vídeos com um alpaca nos seus comboios). São comunicações fortes e totalmente alinhadas com a cultura e com o tom de comunicação externa de ambas as empresas.
great internal #socialmedia governance – no nonsense & nonsense together make it memorable! @dencarter1 #SMiLELondon pic.twitter.com/p2X3re51Hc
— Callum Austin (@CalComms) 9 novembro 2015
Um último “eco”:
Good point from @CommsOKeeffe: “I see many clients crowd sourcing the solution without #crowd sourcing the problem” #smilelondon — Ana Neves (@ananeves) 9 novembro 2015
Para terminar, um comentário ao evento propriamente dito.
Surpreenderam-me algumas partes do debate onde, com um fornecedor em palco, a conversa guinava para o apontar o dedo a esta ou aquela característica de uma dada ferramenta (normalmente sempre a mesma, e sempre uma das grandes). Acredito que isto possa confundir os participantes:
- empresas diferentes precisam de ferramentas diferentes e o que é uma “má característica” de uma ferramenta numa empresa pode ser a característica com mais impacto positivo noutra organização;
- a luz (para o bem e para o mal) incidiu sempre nas grandes ferramentas, deixando de lado outros players mais pequenos deste vasto mercado.
Gostei imenso do formato de entrevista: é fresco, leve e quebra a rotina. Ainda assim, este evento não tapa o vazio daqueles que participam para perceber como é que estas ferramentas são usadas no dia-a-dia de uma organização e como se integram com os processos e outras ferramentas.
E é por isso que o formato inovador do Social Now continua a ser tão importante. E é por isso que está a receber um crescente nível de interesse por parte das organizações que querem abraçar as ferramentas sociais para melhor colaboração, comunicação, inovação e trabalho eficiente.
Foto de Dan Thomas: Marc Wright interviews Rosie Valentine at SMiLE London (9th November 2015)
