O potencial da aplicação Microsoft Teams não é devidamente explorado pela grande maioria das organizações que a utilizam. Esta é uma das principais conclusões de um estudo assinado por Laurence Lock Lee e Sharon Dawson com base na análise dos dados recolhidos diretamente do Teams pela ferramenta Swoop Analytics.
Não tenho dados, mas atrevo-me a dizer que o Teams é uma das plataformas de colaboração mais utilizada pelas organizações em Portugal. Porém, vejo as organizações a utilizarem o Teams de forma demasiado básica, transportando para lá comportamentos, pobres ou até errados, assentes em pressupostos datados e em interações síncronas e presenciais.
Foi por isso que me senti motivada a ler o “Microsoft Teams Benchmarking Report 2021“.
No início deste ano, a SWOOP pediu autorização para analisar os dados de utilização do Teams em 33 organizações. Os dados analisados pela aplicação Swoop Analytics considerou a atividade de 100 000 equipas durante um período de 3 meses. Menos de 26% das equipas mostra atividade e menos de 3% regista níveis de interação significativos, isto é, 3 ou mais participantes ativos e uma média de mais de 1 interação por dia.
As boas notícias, dizem os autores, é que as equipas que exploram os canais Teams estão a gerar valor acima da média. Esses benefícios, continuam eles, não seria possíveis sem o Teams. Ou sem uma outra plataforma equivalente também devidamente explorada, acrescento eu.
As mensagens de chat estão a substituir o email como o canal preferencial de comunicação interna entre duas pessoas. Contudo, mais de 98% das mensagens escritas e de conversas de voz acontecem na área de chat, isto é, fora dos canais. Isto significa que contribuem muito pouco para a partilha e disponibilização de conhecimento ao nível organizacional.
Um aspeto curioso levantado pelos autores e no qual eu ainda não tinha pensado, é que estas mensagens por chat ainda podem ser piores do que o envio de emails. A prática corrente de colocar pessoas em “cc” nos emails não tem equivalente nas chats do Teams. Isso significa que, potencialmente, a comunicação e colaboração via chats pode limitar ainda mais a disseminação de conhecimento e informação.
Em média, há cerca de 30% de colaboradores ativos nos canais do Teams. Se excluirmos as empresas de consultoria consideradas nesta amostra, algumas das quais empresas de consultoria nas áreas de colaboração e digital workplace, essa percentagem desce drasticamente para 11%.
89% das equipas criadas no Teams são privadas. Contudo, a classificação que a SWOOP consegue fazer com os seus métodos de machine learning revela que cerca de 50% das equipas Teams visam a partilha de informação e conhecimento. Parece uma oportunidade perdida e o perpetuar da mentalidade de silos que caracteriza tantas organizações.
O algoritmo da SWOOP considera 4 tipos de equipas Teams: self-directed, single leader, comunidade e fórum. As equipas self-directed geralmente têm melhor desempenho pelo que é positivo ver que este ano representam praticamente o dobro do quem em 2020 (cresceu de 19% para 37%).
O relatório recorda a definição de John Hagel apresenta para grupos de trabalho: “A work group pulls together 3 to 15 people working on an interdependent, collaborative effort to deliver a shared outcome that could not be achieved without all members of the group working on it together. The members spend the significant majority of their time interacting with each other, formally and informally, on tasks that cannot be highly specified or sequenced in advance.”
A SWOOP considera que a maturidade das equipas pode ser classificada de acordo com os 4 estádios propostos por Bruce Tuckman em 1965: Forming, Storming, Norming e Performing.
O relatório inclui vários casos de estudo que oferecem janelas para a forma como várias organizações utilizam o Teams no seu dia-a-dia. Para além disso, o relatório inclui um conjunto de práticas a seguir ou a evitar conseguir bons resultados da utilização do Teams.
Na empresa Humana, por exemplo, uma das equipas decidiu deixar de usar o email e passar a usar o Teams para conversas importantes. “The key (…) was coming to a team decision to use the platform to ensure everyone was aware of the intention for using Teams.”
Por seu lado, Chris Shaida, CEO da RealFoundations, frisa que “The virtue of working out loud is we have to think more. That’s a good thing. That’s a feature, not a bug. We’re reigniting how we use communication sites.”
O mesmo Chris aponta que é importante reduzir o número de reuniões online. Explica que olhar nos olhos de alguém é mentalmente exigente. Como nas reuniões online dependemos disso para compensar a falta de outras pistas corporais, dá para perceber o porquê de tantas pessoas se sentirem tão cansadas das reuniões online.
A organização com melhor desempenho em termos da utilização que faz do seu Teams tem menos de 25% de equipas ativas. Devido a algumas preocupações de segurança, esta organização apenas ativou as funcionalidades de telefonia (calls, chats e meetings) três meses após o lançamento inicial. Isso fez com que as equipas tivessem aprendido a usar os canais de equipa antes de terem acesso ao “conforto psicológico” das outras alternativas. Dá que pensar.
“Digital teaming” é uma expressão que não me lembro de ouvir. É descrita neste relatório como a utilização de funcionalidades – como canais e partilha de ficheiros – que potenciam a colaboração em equipa.
“digital ‘teaming’ is not simple to achieve. It requires more discipline, planning, governance and, dare we say it, teamwork to create an effective digital team.”
A SWOOP desenhou o Digital Teaming Maturity, um percurso inspirado pelo trabalho do General americano Stanley McChrystal que cunhou o termo “equipa de equipas”.
“Creating digital teams on Teams takes more effort to establish, but provides persistence to the digital interactions”
O relatório faz referência ao trabalho de Paul Zac. Este neuro-economista propõe que a confiança aumenta a tolerância ao stress. A SWOOP sugere as métricas de reciprocidade como forma de avaliar o nível de confiança.
Os autores antecipam que as áreas de Recursos Humanos e de Gestão de Projeto são as que mais interesse irão ganhar na utilização do Teams. As equipas de RH começam a perceber que as atuais abordagens para melhorar e avaliar a experiência dos colaboradores são obsoletas e inadequadas. Por seu lado, os gestores de projeto percebem o potencial de ferramentas como o Teams para melhorar a colaboração e o trabalho de equipa.
“We suggest those staff holding management roles in traditional functional organizations are the ‘losers’ in the new teams-led work environment. There is likely to be a huge demand for re-training managers and supervisors to become effective ‘online leaders’.”
Independentemente de a sua organização ter o Teams e estar interessada numa aplicação de analytics, recomendo vivamente a leitura deste relatório e uma reflexão atenta sobre as métricas recolhidas pela SWOOP: percebê-las e perceber o porquê da sua importância dará pistas valiosas sobre o potencial deste tipo de plataformas para as organizações e sobre a forma como estas plataformas refletem (e podem influenciar) a cultura organizacional.
