Lee Velker conta como a Chevron optou pela gestão de conhecimento para cuidar da sua informação, maximizar o seu capital intelectual, e distribuir melhores práticas. O resultado foi uma efectiva redução de custos e uma redução no tempo necessário para a produção dos mesmos resultados.
“De todas as iniciativas por que a Chevron passou durante os anos 90, poucas foram tão importantes ou recompensadoras como os nossos esforços para construir uma organização aprendente pela partilha e gestão de conhecimento através de toda a empresa.” Kenneth T. Derr, chairman e CEO da Chevron
Parece que a gestão de conhecimento é uma parte importante da ‘Chevron way‘. A razão: valeu a pena. Esta foi a mensagem do Chairman e CEO da Chevron (San Francisco) Kenneth T. Derr quando falou [em Janeiro de 1999] no Annual Knowledge Management World Summit em São Francisco.
Derr citou as melhorias na gestão de conhecimento como cruciais para a redução de custos operativos de $9.4 biliões para $7.4 biliões nos últimos sete anos e para a redução de custos energéticos em $200 milhões por ano.
“E durante os anos 90, este tipo de esforços foram essenciais para a redução dos nossos custos, para aumentar a produtividade em 30% (em termos de barris por empregado) e para melhorar a segurança dos empregados em mais de 50%”, disse Derr.
Nem todas as vantagens de ser uma ‘organização aprendente’, como a Chevron se auto-denomina, se traduzem em números. “O facto é que descobrir e aplicar novo conhecimento torna o trabalho de todos mais interessante e motivante”, disse Derr. “Por esse motivo, também tem o potencial de tornar as tarefas mais enriquecedoras e mais recompensadoras a nível pessoal.”
Com esses tipos de resultados é difícil negar que a gestão de conhecimento pode melhorar a eficiência no processo de manufactura. Como é que a Chevron alcançou estes resultados e como espera continuar a fazê-lo? Processo, cultura, melhores práticas, e tecnologia. (“A tecnologia Internet está a tornar muitas destas coisas possíveis”, afirmou Derr.)
Por exemplo, a Chevron adoptou um sistema de aprendizagem organizacional (organizational learning system – OLS) que melhora o desempenho da perfuração através da partilha de informação entre locais tão diversos que vão da África Ocidental à Austrália e ao Kasaquistão.
“Na perfuração, (o sistema) usa uma aplicação simples para capturar lições dos primeiros poços numa nova área, e que depois ajuda a perfurar os poços restantes mais depressa e de forma mais económica”, disse Derr. “Vimos os preços por poço descer entre 12% e 20% e o tempo reduzir, nalguns casos, até 40%. Isso representa um elevado valor em grandes perfurações offshore onde os custos podem ir até $250,000 por dia.”
O OLS não é exclusivo à Chevron. Foi desenvolvido pela Oil & Gas Consultants International para a Amoco (agora BP Amoco, London). Veio parar à Chevron através de um inquérito de melhores práticas.
Refinarias em acção
A Chevron é uma grande empresa, e os ganhos resultantes da gestão do conhecimento registaram-se em áreas que vão desde a perfuração à refinaria e ao escritório. Mas o trabalho ainda não terminou. Uma área onde a empresa está a usar a GC é na manutenção de seis refinarias.
Sam Preckett, gestor do sistema de manutenção focado na reliability, está a liderar um processo piloto para aumentar a partilha de informação e conhecimento. Preckett e outros reconheceram que há imensa informação que reside no sistema de informação da Chevron fornecido pela SAP, pela Indus International, pela Meridian Data, e pela Broadbase Information Systems. Também perceberam que não estavam a tirar o máximo partido dessa informação.
“Estamos a tentar melhorar a distribuição dessa informação pelas pessoas”, disse Preckett, acrescentando que o primeiro passo é descobrir qual a informação necessária. Preckett passou bastante tempo “tentando aprender como fazemos as coisas” uma melhor prática informal para a manutenção.
Essencial para este processo é o trabalho da Chevron com a Broadbase, que envolve estruturar os dados em “estruturas que pensamos poder usar e estruturas que eles pensam poder vender”, disse Preckett.
Extrair dados é apenas parte do sistema; outra parte é a captura do conhecimento tácito e das experiências dos empregados. Para possibilitar essa partilha de conhecimento, drop-down boxes no sistema Indus capturam o feedback das pessoas. As preocupações culturais são também um aspecto importante. A Chevron está a tentar levar os menos entusiastas a participar, disse Preckett.
Preckett é um grande defensor da ‘organização aprendente’. Ele disse que na Chevron o pensamento criativo é promovido a partir do nível executivo o que lhe “permite fazer coisas interessantes” para atingir ganhos de eficiência através da partilha de conhecimento.
Tirando o máximo partido da informação em papel
Outra necessidade específica debaixo da GC foi atendida pelo sistema DocMan, iniciado em Dezembro de 1994 para melhorar o acesso, gestão e integração de documentos, e a partilha de informação entre departamentos específicos que têm de respeitar normas. O DocMan, uma aplicação long-standing, trabalha para a Warren Petroleum Limited Partnership Mont Belvieu Complex no Texas, da qual a Chevron é co-proprietária. A Mont Belvieu tem três comboios de fraccionação para tratamento e separação de componentes liquidificados de petróleo gasoso bem como 27 poços subterrâneos para armazenamento.
Os chefes perceberam que muita da informação crítica existia em papel, onde não podia ser eficientemente actualizada ou encontrada.
Foram identificadas as áreas-chave: operações de gestão de segurança processual, arquivos sobre perfuração e poços, informação de referência, documentos administrativos, registos e permissões ambientais, e registos geológicos e geográficos.
John Purdin, gestor para o desenvolvimento do negócio, apontou a segurança como um exemplo da necessidade. Cinco conjuntos de quarto volumes com dados sobre segurança estavam localizados em várias áreas das instalações para que os empregados os pudessem usar, mas era difícil localizá-los e actualizá-los. O sistema de livros de desenho da engenharia, aproximadamente 2500 desenhos, tinha de ser partilhado com todas as pessoas através das instalações. Antes do DocMan, também eles estavam desactualizados e eram difíceis de localizar.
Outra informação que precisava ser rapidamente entregue incluía registos geológicos e geográficos e documentação sobre a OSHA.
Para iniciar o projecto DocMan e ir de encontro a estas necessidades, Mont Belvieu juntou-se à Chevron, incluindo a Chevron Information Technology Company’s Architecture Decision Team e a Chevron Production USA, bem como a uma consultora de gestão documental. Numa fase inicial, a equipa participou numa conferência da Kalthoff para encontrar potenciais vendedores. De acordo com Purdin, de seguida, escreveram um pedido de propostas para gestão documental com 4cm de espessura. Para o sistema eram essenciais o controlo de versões, a pesquisa de texto e atributos, a possibilidade de ver diversos formatos de ficheiro, e os perfis de segurança (administradores, criadores e leitores).
Os componentes do sistema incluem: estações de trabalho e um servidor Windows NT 4.0 e uma base de dados Microsoft SQL Server 6.5, bem como software da FileNet, da Cimmetry Systems, e da Green Pasture Software. Demorou cerca de nove meses para que a solução estivesse pronta.
Segundo Purdin, houve uma resistência cultural à mudança. Para lhe dar resposta, a gestão enfatizou o mais rápido acesso aos documentos, a eliminação de esforço na procura de documentos, e a protecção dos mesmos.
Quanto a resultados, a Mont Belvieu calculou 95% de retorno de investimento no decurso de um projecto de 5 anos. O investimento no DocMan seria pago em 1.1 anos tendo como base uma poupança anual de $480,000.
Agora os empregados partilham os sentimentos de Derr sobre a realização profissional:
“Agora sou capaz de fazer aquilo que era suposto fazer. Por exemplo, posso gerir o material de segurança durante o ano em vez de num período de duas semanas”, disse Thad Ashcraft, supervisor de ES&H.
O supervisor de Desenho David Hinton disse, “Recuperei metade do meu dia. Costumava passar 50% do meu tempo à procura de desenhos e a copiá-los para outras pessoas. Agora elas encontram-nos por si mesmas e fazem as suas próprias impressões e cópias.”
Enquanto que a FileNet aponta a capacidade de capturar o conhecimento tácito ou não-escrito dos empregados no seu sistema Mezzanine, a Mont Belvieu so está a usar o sistema para gerir informação electrónica ou em papel. Para o futuro, os planos são incluir mais documentos de gestão de segurança processual, e registos e permissões ambientais.
(“Knowledge the Chevron Way” by Lee Velker appears with the permission of KMWorld Magazine, Volume 8, Issue 2. KMWorld is a special publishing unit of Information Today, Inc. The article is also available archived at www.kmworld.com. Tradução de Ana Neves.)
