Quando o Hospital de Lado Nenhum estava prestes a iniciar o desenvolvimento de uma intranet, entraram em contacto com duas outras organizações que se preparavam para a mesma aventura. Estas tinham decidido fazer uma auditoria de gestão de conhecimento para informar as suas decisões.
Foi nessa altura que o Hospital de Lado Nenhum decidiu fazer o mesmo. Os objectivos da auditoria de conhecimento foram:
- aconselhar o desenvolvimento da intranet do hospital;
- envolver os empregados;
- descobrir as aplicações-chave (killer applications);
- identificar boas práticas;
- identificar conhecimento tácito e informação explícita existentes;
- identificar falhas e duplicações;
- entender fluxos e barreiras de comunicação existentes; e,
- perceber o que evitar.
Maria Santos, a Chefe da Biblioteca da organização, geriu este projecto. Começou por redigir uma proposta ao grupo de implementação da intranet para obter aprovação e apoio financeiro.
O hospital optou por usar entrevistas semi-estruturadas com 10% dos empregados. 38 pessoas foram entrevistadas, representando diferentes funções, níveis hierárquicos, experiência, departamentos, e tempo na organização.
O orçamento atribuído ao projecto não foi suficiente para delegar todo o trabalho a uma empresa externa. No entanto, foi possível pagar alguns dias de apoio por uma empresa de consultoria que ajudou:
- identificando as pessoas a entrevistar;
- escrevendo as questões para a entrevista;
- aconselhando as melhores técnicas de entrevista;
- analisando as transcrições das entrevistas; e,
- revendo o relatório final.
O relatório final foi enviado à gestão de topo. Algumas das recomendações foram indirectamente postas a uso pelo grupo de implementação da intranet e pelas equipas de TI. Porém, os melhores resultados foram obtidos através das entrevistas. Convidadas a responder e a pensar, algumas das pessoas entrevistadas aperceberam-se das suas necessidades e problemas. Aperceberam-se também do quão fácil seria resolver alguns deles e puseram mãos à obra. Algumas pessoas organizaram sessões de partilha de conhecimento, outras criaram “ciber-cafés” de forma a que, empregados sem acesso a PCs (enfermeiras, por exemplo), pudessem aceder à intranet, etc..
Custos
Os custos do projecto foram o tempo da Maria e das pessoas entrevistadas, bem como as horas cobradas pela empresa externa.
Lições aprendidas
A grande vantagem de envolver uma empresa externa sem lhe delegar todo o trabalho foi a aquisição e retenção de novas skills por parte do hospital.
Apesar de ser um exercício bastante demorado, a Maria recomenda entrevistas um-a-um para recolha de dados, já que, segundo ela, nenhuma outra abordagem oferece tanto detalhe e profundidade.
Antes de iniciar o projecto, convém assegurar que o(s) entrevistador(es) estão a tempo inteiro no projecto. Se tal não acontecer, outras preocupações podem atrasar o trabalho e causar distracções.
Convém também assegurar que os patrocinadores do projecto estão cientes dos resultados a obter. No caso do Hospital de Lado Nenhum, o grupo de implementação da intranet e a equipa de TI estavam à espera de uma lista de conteúdo a incluir na nova intranet.
(O texto baseia-se num caso real mas o nome do hospital bem como o nome da gestora de projecto foram alterados.)
