O Município de Pombal tem como principal preocupação a de prestar cada vez melhores serviços aos seus clientes (Munícipes: pessoas singulares ou colectivas) situados na área geográfica do concelho. O Município de Pombal definiu como pilar estratégico da sua política de qualidade, a interacção com o cliente, identificando um conjunto de melhorias a efectuar, em relação ao processo de atendimento a clientes, em face do modelo de funcionamento vigente.
Os objectivos delineados para o desempenho do futuro processo de atendimento foram os seguintes:
- Reduzir o tempo médio de espera em 50%;
- Elevar os níveis de satisfação no atendimento para 90%;
- Alargar o período de atendimento para 8 horas;
- Reduzir os custos da função do atendimento em 10%;
- Alcançar zero reclamações sobre a função de atendimento;
- Reforçar os níveis de satisfação dos colaboradores do atendimento em 20%;
Para ir de encontro a estes objectivos, foi identificado e implementado o projecto “Fórum Munícipe”, onde genericamente, se pretendia reduzir as três frentes de atendimento em apenas duas, prestando ai todos os serviços, independente do balcão a que o Munícipe se dirija.
Ilustração 1: Fórum Munícipe
É do conhecimento geral que perante objectivos desta natureza, se esteja a mudar simultaneamente as pessoas, os processos, as estruturas e a tecnologia.
Ilustração 2: Dimensões da mudança
Partir para um projecto deste tipo, sem ter presente as dimensões da mudança, poderá revelar-se um fracasso.
Assente na Certificação da Qualidade ISO 9001 obtida em 2003, o Município desenvolveu o projecto Fórum Munícipe tendo em conta vários vectores:
- Enquadramento e respectiva evolução;
- Factores críticos de sucesso;
- Caracterização dos principais processos de negócio do Município;
- Redesenho dos processos de negócio;
- Infra-estrutura tecnológica e arquitectura do sistema;
- Formação;
- Gestão da mudança;
Depois de identificar os principais elementos estratégicos (Visão, Missão e Objectivos), acompanhada por uma boa análise SWOT, foi importante perceber o enquadramento da organização relativamente ao processo de atendimento, identificar e perspectivar a sua evolução. No caso apresentado, o Município percebeu que um dos seus edifícios não apresentava condições para efectuar funções de atendimento. Esta decisão obrigou a um reajustamento de recursos, evoluindo uma situação de três frentes de atendimento, para apenas duas frentes, porém mais ágeis, flexíveis, abrangentes e dinâmicas.
Identificar os factores críticos de sucesso, permitiu perceber quais os pontos onde se deveria prestar mais atenção, investindo nos mesmos, de forma a alcançar os objectivos propostos. Os factores críticos estavam identificados:
- O envolvimento e comprometimento da gestão de topo;
- Tecnologia – o sistema de informação não estava preparado para responder às necessidades do projecto;
- A gestão da mudança – a alteração de vários processos assim como a alteração na função desempenhada pelos colaboradores é sempre difícil de gerir;
- As pessoas que iriam integrar o Fórum Munícipe;
O plano de acções definido para o projecto foi desenvolvido tendo em conta os aspectos acima referidos.
Para levar a cabo as acções definidas, foram constituídos vários grupos de trabalho, nomeadamente: Processos, Tecnologia, Recursos Humanos, Contabilidade e Formação. Caracterizando os principais processos de negócio do Município, onde o resultado da Certificação ISO 9001 é crucial, revelou-se fundamental, para que os vários grupos de trabalho falassem a mesma linguagem criando as sinergias necessárias para o sucesso do projecto. Através desta, consegue-se uma identificação dos processos existentes, fornecendo uma visão genérica de alto nível dos mesmos. Esta identificação permite que todos os que nela trabalham tenham um maior conhecimento da mesma, contribuindo com isso para a prossecução daquilo que é a sua missão. O âmbito da actuação do Município apresenta uma transversalidade de áreas, completamente dissemelhantes até, senão vejamos: Obras Públicas, Obras Particulares, Cooperação com as Freguesias, Cooperação Externa, Equipamento Rural e Urbano, Mobilidade, Trânsito e Transportes Urbanos, Protecção Civil, Promoção do Desenvolvimento, Ordenamento do Território, Renovação Urbanística, Educação, Património, Cultura e Ciência, Desporto, Saúde e Tempos Livres, Ambiente e Espaços Verdes, Juventude, Turismo, Defesa do Consumidor, Energia, Acção Social, Habitação, Novas Tecnologias e Qualificação da Administração.
Através de uma Matriz de Integração é possível relacionar os processos de negócio com as áreas funcionais. Desta forma consegue-se uma visão global dos principais processos de negócio, assim como identificar as competências necessárias ao desenvolvimento dos mesmos.
Tabela 1: Matriz de integração
(vermelho: relacionamento, preto: forte relacionamento, branco: ausência de relacionamento)
Analisando a matriz anterior, pode-se concluir que o processo de comunicar e prestar serviços, é o processo com maior peso na actividade da organização.
Após a identificação dos aspectos acima referidos, redesenhar os processos de negócio é o próximo passo. A nova perspectiva e necessidades, obrigam a alterações significativas nos processos de atendimento ao Munícipe. O que antes era feito de uma determinada forma, deixa agora de fazer sentido. Devido os hábitos enraízados, houve um esforço para quebrar velhos hábitos e tendências, que ainda hoje é necessário fazer.
O output do redesenho de processos, permitiu aos diversos grupos de trabalho desenvolver e implementar os seus planos de acção. Foi por exemplo, uma ajuda preciosa ao grupo de Tecnologias, pois foi possível dar passos seguros nas alterações necessárias efectuar no Sistema de Informação existente, quer na Infra-estrutura quer na Arquitectura. Importa referir que já existia um trabalho base de outro projecto do Município designado por B@M (Balcões de Atendimento Municipal) que consistiu em descentralizar alguns processos de atendimento pelas 17 Juntas de Freguesia do Concelho. A prova de conceito para o Fórum Munícipe, estava feita, pois desde o final de 2006 todas as Freguesias já utilizavam a plataforma que serviu de base para o Fórum Munícipe. Obviamente que muito foi desenvolvido, com maior ênfase na integração dos vários sistemas de suporte, criando interoperabiliade entre as várias base de dados das aplicações. O recurso a tecnologias opensource, quer através de novos desenvolvimentos quer através de alterações às aplicações existentes, foram o mote para o sucesso da interoperabiliade referida. (Neste projecto foram utilizados Apache como servidor Web, PHP como linguagem de programação e PostGreSql como base de dados, bem como outros componentes para necessidades específicas como, por exemplo, FPDF para gerar ficheiros PDF.)
Antes do arranque, um dos aspectos mais importantes senão o mais importante, foi a realização de uma acção de formação, que abrangeu todos os processos de atendimento, quer na leitura e utilização das NIP’s (Normas de Instrução de Processos) para conhecimento do negócio, quer na utilização das diversas ferramentas desenvolvidas para suportar o Fórum Munícipe. Para ministrar a formação, foram chamadas as pessoas com competência em cada uma das matérias.
A gestão da mudança é daquelas factores críticos de sucesso, em que imprevisibilidade e a complexidade imperam. Hoje em dia, a dinâmica da actividade profissional na Administração Pública Local, não é igual à de outros tempos, existe maior exigência, maior informação por parte de quem solicita os serviços Municipais. É essencial que os recursos humanos dos Municípios estejam preparados para a mudança, “fazer mais, com menos”, “fazer de forma diferente”, “mais célere e com maior qualidade”. Só assim se conseguem atingir os níveis de competitividade permitindo ser um elemento de desenvolvimento local, e não um elemento bloqueador e burocrático, que coíba o desenrolar da actividade económica do Concelho a que pertença. Para ultrapassar e conseguir eliminar este factor, foi importante envolver as pessoas nas decisões, ouvindo-as registando as suas preocupações e anseios, desencadeando respostas que levaram à satisfação possível.
O Fórum Munícipe está em funcionamento desde o dia 22 de Maio de 2007, estando neste momento a dar os seus primeiros passos rumo à maturidade e consolidação que se espera obter rapidamente. O saldo é positivo e a aceitação tem sido muito boa.
Sim gostei . É bom saber que os jovens estão na linha da frente para a modernização da nossa terra.