Zappos.com

O mundo dos negócios foi apanhado de surpresa quando, no dia 22 de Julho de 2009, foi anunciado que a Amazon iria comprar a Zappos num negócio com um valor aproximado de 847 milhões de dólares.

O que é que a Zappos tem que vale assim tanto dinheiro? De acordo com o CEO da Zappos, num email que enviou a todos os colaboradores, “uma grande parte da razão pela qual a Amazon está interessada em nós é porque reconhece o valor da nossa cultura, das nossas pessoas e na nossa marca”.

No site da Zappos pode ler-se:

“O nosso objectivo é posicionar a Zappos como o líder de serviços online. Se conseguirmos que os clientes associem a marca da Zappos.com com o melhor serviço de todos, então podemos expandir para outras categorias de produtos para além de sapatos. E, já estamos a fazer isso.”

A missão da Zappos é “entregar felicidade aos clientes, empregados e vendedores”. É “prestar ao cliente o melhor serviço possível”. Eles querem surpreender toda a gente em todas as interacções que tenham com a empresa.

A Zappos não é bem uma loja online de venda de calçado. A Zappos é uma empresa que oferece um excelente serviço ao cliente… e que, como dizem, por acaso vende sapatos. “E roupa. E carteiras. E acessórios. E eventualmente tudo o resto.”

E não é só a sua missão que é diferente. A sua cultura também é única.

Imagine uma empresa onde a direcção é conhecida pela equipa dos macacos; onde os empregados têm alcunhas (por exemplo, a assistente administrativa do CEO é conhecida por “Time Ninja” de acordo com a assinatura do seu email); que paga a quem, depois da formação inicial, decide deixar a empresa; que publica um livro composto por parágrafos, não editados, escritos pelos empregados. Isso passa-se na Zappos.

Contactámos a Zappos para colocar algumas questões sobre a sua cultura, os seus processos e a sua utilização de ferramentas sociais.

O CEO Tony Hsieh respondeu gentilmente a algumas das questões e colocou-nos em contacto com a Senior HR Manager, Hollie Delaney, e a Head of Recruiting, Christa Foley, que nos falaram dos procedimentos de Recursos Humanos que são chave na criação e manutenção da cultura da Zappos.

(A não ser quando devidamente assinaladas, as respostas apresentadas foram dados pelo Tony Hsieh.)

A cultura da Zappos é única e parece ser o seu principal bem. Muitas organizações passam por programas de mudança cultural para criar a cultura que desejam mas tal não é fácil e muitas não conseguem. A Zappos, no entanto, parece estar a abordar a questão de uma forma diferente: só recruta e só mantém empregados que encaixem na cultura da Zappos. Tem sido assim desde o início?

Sempre nos certificámos que o encaixe na cultura fazia parte do nosso processo de recrutamento, mas foi apenas há poucos anos que formalizámos a definição da nossa cultura em dez valores nucleares:

1. Provocar UAU através do serviço
2. Abraçar e conduzir a mudança
3. Criar diversão e um pouco de esquisitice
4. Ser aventureiro, criativo e ter a mente aberta
5. Perseguir crescimento e aprendizagem
6. Construir relações abertas e honestas através da comunicação
7. Construir uma equipa positiva e um espírito de família
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde

Podem ler mais sobre os nossos valores aqui

Assim que concluímos a nossa lista de valores, melhorámos o nosso processo de recrutamento para incluir várias perguntas sobre cada um dos valores nucleares.

Christa Foley complementou esta resposta com o seguinte:

Ouvi o Tony dizer numa apresentação que as avaliações de desempenho na Zappos são 50% sobre capacidades técnicas e concretização e 50% sobre encaixe cultural. Que tipo de comportamentos procura durante essas avaliações?

A Hollie respondeu dizendo:

Diria que a Zappos molda os seus colaboradores ou que os seus colaboradores vão gradualmente moldando a cultura da Zappos?

Penso que como qualquer cultura (e não só culturas corporativas), acaba por ser uma combinação dos dois.

O Alfred Lin, o CFO e COO da Zappos, era o mais fiel cliente do negócio de pizzas que criou enquanto estudante universitário. Ele comprava-lhe pizzas e vendia-as à fatia aos colegas. Como encoraja este tipo de abordagem criativa e o espírito de empreendedorismo na Zappos?

Um dos nossos valores é “Ser aventureiro, criativo e ter a mente aberta”. Descobrimos que se os empregados forem apaixonados pelo que fazem, a sua criatividade natural virá ao cimo.

A Zappos orgulha-se de não ter guiões para que os seus empregados sigam quando atendem clientes ao telefone. Orgulha-se também de ter poucos processos especificados. Como transferem a experiência e conhecimento de uma pessoa para outra?

Nós temos uma equipa de formação a que internamente chamamos de Equipa Pipeline. A função desta equipa é desenvolver os futuros líderes da Zappos através de vários cursos de gestão e liderança.

Este é um vídeo que produzimos para toda a empresa e que fala um pouco sobre a Equipa Pipeline.

Procuramos empregados que vivam e inspirem os valores nucleares nos outros.

Como lidam com a inovação operacional, i.e. com novas formas de trabalhar mais eficaz e eficientemente?

Nós não temos processos formais para isto. Muita desta inovação resulta de ideias que os nossos colaboradores da linha da frente têm.

A Zappos tem investido muito em ferramentas sociais e sites sociais. Porque se decidiram por este caminho?

Inicialmente começámos por envolver a empresa no Twitter e no Facebook por vermos que seria uma óptima forma de ajudar a construir a cultura da empresa. Mas depois descobrimos que era também uma óptima forma de nos ligarmos aos nossos clientes.

Para a Zappos, uma parte de oferecer uma óptima experiência aos clientes passa por desenvolver ligações emocionais pessoais, tanto com clientes como empregados. A nossa principal forma de o fazer é através do telefone. É por isso que temos o nosso número 1-800 no cimo de todas as páginas no nosso site. O Twitter e os blogs são apenas formas adicionais de nos conectarmos com as pessoas a um nível mais pessoal.

Se pudesse manter apenas uma dessas ferramentas sociais, qual escolheria?

A nossa aposta principal tem sido o Twitter. Temos mais de 400 empregados no Twitter. Pode ver os seus tweets aqui.

Como pode ver, a maior parte deles não são relacionados com negócio nem marketing, mas é uma óptima forma de nos relacionarmos a um nível mais pessoal com colaboradores e clientes. E dá às pessoas uma ideia da cultura da nossa empresa, o que, em última análise, é a nossa imagem de marca.

Li aqui que as orientações da Zappos para a utilização de sites sociais públicos são apenas “seja verdadeiro e use o seu senso comum”. Isso é suficiente? Como reduzem o risco de algum dos colaboradores dizer algo que não devia ou passar demasiado tempo nestes sites durante o horário de trabalho?

Nós oferecemos aulas de Twitter, mas são opcionais e são para os colaboradores aprenderem a registarem-se no Twitter, a usar as suas funcionalidades e a usar ferramentas relacionadas. Nós não damos orientações específicas para além de lhes dizerem para serem verdadeiros e usarem o seu senso comum.

Cabe aos colaboradores decidir sobre o que querem escrever no Twitter. Como referi anteriormente, o principal objectivo é fazer com que os colaboradores se liguem entre si, pelo que a grande maioria dos tweets são sobre as suas vidas pessoais.

Relativamente ao que um colaborador teria de fazer para ser despedido, seria algo que não fosse consistente com os nossos valores nucleares. Mas isso não tem só a ver com o Twitter: se um colaborador fizer algo que não é consistente com os nossos valores, através do Twitter, do telefone ou em pessoa, temos de considerar se a pessoa é para a Zappos.

As pessoas enganam-se. Alguma vez tiveram de lidar com situações embaraçosas causadas pela actividade de empregados da Zappos em sites públicos?

Assim de repente não consigo pensar em nada.

A Zappos introduziu no ambiente de trabalho, conscientemente, ferramentas que permitissem criar elos mais fortes entre os colaboradores. Planearam o vosso espaço físico de trabalho de forma a ajudá-los nesse mesmo objectivo e a ajudar na partilha de conhecimento?

Não planeámos nada conscientemente mas damos aos nossos colaboradores a liberdade e encorajamento para decorarem o espaço. Se fôr numa visita guiada aos nossos escritórios, verá que cada cubiclo e cada corredor é diferente e que cada sala de reuniões é diferente. Isso faz com que os colaboradores se sintam mais em casa (ao invés de estarem num ambiente estéril que não leva à partilha de conhecimento, etc.).

A Zappos organiza visitas guiadas aos seus escritórios. Ajuda a construir a sua imagem e ajuda as organizações que a visitam a aprender com a forma como a Zappos trabalha. Como é que a Zappos aprende com as outras organizações?

Quando as outras organizações visitam os nossos escritórios, conseguimos muitas vezes aprender com eles. Não temos um processo formal para essa aprendizagem.