PROCERGS

Em 2009 fiz uma apresentação no KM Sul em Curitiba. Nessa altura tive a oportunidade de ouvir o Cleon Espinoza falar sobre o trabalho de gestão de conhecimento que estavam a desenvolver na PROCERGS. Fiquei muito impressionada: pela seriedade do trabalho e pela forma estratégica como o estavam a desenvolver.

Voltei a ouvir o Cleon no KM RS que teve lugar, no dia 24 Setembro, em Porto Alegre-RS. Desta vez, apresentou em parceria com a sua colega Rita Assumpção. Fiquei encantada por perceber que o trabalho continua, e continua muito bem.

Ana Neves em conversa na PROCERGS

O que aqui partilho é escrito com base daquilo que ouvi no dia 24 de Setembro e também do que retirei da conversa fantástica que tive, no dia seguinte, na sede da PROCERGS, com o Cleon, a Rita e a sua colega Rejane Soletti da Silva dos Recursos Humanos.

PROCERGS

Como se pode ler no site da empresa,

“A PROCERGS – Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul é uma empresa de economia mista, que iniciou suas atividades em 28 de Dezembro de 1972 como órgão executor da política de informática do Estado.”

A sua missão é a de

“Prover soluções em Tecnologia da Informação e Comunicação para aumentar eficiência e transparência do serviço público e aproximar Governo e Cidadão.”

Entramos na sede da PROCERGS e somos recebidos por uma receção moderna, com três grandes monitores onde rodam notícias da organização. Os valores da organização estão estampados, em letras gigantes, nas paredes. É impossível trabalhar ali e não ter, pelo menos, uma ideia global do que trata a organização e do que se vai passando nas várias áreas.

A comunicação é um dos pontos mais importantes para a organização. Querem garantir que todos os mais de 1000 colaboradores sabem o que se passa: tanto os que trabalham na sede, como os que trabalham noutros 6 escritórios mais remotos do Estado; tanto os que trabalham em horário normal, como os que trabalham nos turnos noturnos.

A PROCERGS tem um quadro de pessoal com um grande nível de formação académica: uma mais valia para a empresa mas um desafio quando se tenta mudar comportamentos.

A gestão de conhecimento tem sido uma grande aposta da PROCERGS. As iniciativas isoladas nas áreas de inovação, de gestão de conhecimento, da gestão do reconhecimento e de inteligência competitiva, deram origem à Central de Inovação e Conhecimento, no fundo uma equipa de gestão de conhecimento.

Esta Central de Inovação e Conhecimento vive na área de Planeamento da empresa, aquela onde se gerem orçamentos, onde é feito o planeamento tático e estratégico, e onde se tem uma visão global da organização.

A equipa de GC trabalha intensamente com a equipa de Comunicação, responsável entre outras coisas pela intranet corporativa; a Divisão de Gestão de Pessoas; a área de Tecnologia; e a Área Central de Serviços.

Na base da estratégia de GC da PROCERGS está o critério número 5 – Informações e Conhecimento – do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), em especial o item 5.2 – Ativos Intangíveis e Conhecimento Organizacional.

Perceber quais os intangíveis da empresa, quem eram os responsáveis pela sua gestão e quais os mecanismos de proteção existentes, foram algumas das primeiras preocupações do programa de GC na PROCERGS.

Blogues

Sempre atenta e com vontade de experimentar novas abordagens, a equipa de GC cedo percebeu o potencial dos blogues como forma de comunicar. Mas para isso era necessário que os colaboradores “blogassem” e daí surgiu a ideia de, nas sessões de formação, desafiá-los a criar os seus próprios blogues pessoais, sobre o tema que mais lhes interessar. Estes blogues, públicos, hospedados fora dos servidores da PROCERGS, têm apenas o propósito de criar nos colaboradores o gosto e o hábito pela escrita em blogues. Pretende-se que, subsequentemente, transfiram esse hábito e gosto para a criação e escrita de blogues no contexto da organização: blogues de equipa, de projeto, de tema de interesse, etc..

Qualquer pessoa pode pedir para ter um blogue. No entanto, só surgem na lista de blogues corporativos aqueles que a equipa de Comunicação considera relevantes para a atividade e estratégia organizacionais.

O blogue dos recursos humanos, por exemplo, é de grande qualidade. Na verdade, é o canal que a equipa de Gestão de Pessoas utiliza para comunicar com todos os colaboradores sobre tudo o que tem a ver com férias, subsídios, formação, etc..

Portal das Pessoas na PROCERGS

Mas para além do de Recursos Humanos, existem vários outros blogues onde os colaboradores da PROCERGS tendem a dar resposta a questões recorrentes. É uma forma de otimizar o desempenho das equipas, reduzindo o número de vezes que uma mesma resposta tem de ser transmitida.

A filosofia na PROCERGS é a de que não interessa que ferramentas (entre as diversas aprovadas pela empresa) os colaboradores estão a usar: o que interessa é que usem ferramentas e que o seu conhecimento seja partilhado nalguma delas.

Assim, para além dos blogues, criados em WordPress, a PROCERGS conta com outras ferramentas, usadas de forma e com fins distintos:

• Portal de Ideias, uma plataforma para gestão de inovação, assente na ferramenta i9plus
• Yammer PROCERGS, uma plataforma de colaboração, assente em Yammer
• fóruns de discussão spbre assuntos técnicos (Java, Android, etc.), assentes em WordPress.

Portal de Ideias

No Portal de Ideias todos os colaboradores podem apresentar sugestões para soluções inovadoras em eGov e também para a resolução de problemas identificados pela Gestão. Estas ideias podem ser votadas e comentadas por qualquer colega. Enquanto que o voto é anónimo, os comentários e as ideias estão associados ao colaborador que os ofereceu.

As ideias neste portal seguem um fluxo pré-determinado, sendo que o futuro de uma ideia não é determinado apenas pelo número de votos que recebe.

O Portal de Ideias é algo de grande importância para a empresa e daí terem considerado necessário trabalhar a marca com a ajuda de um designer.

Portal de Ideias da PROCERGS

Por vezes as ideias e a discussão em seu torno desviam-se do desafio inicial. No entanto, a empresa não vê isso como um problema, já que este desvio pode ser sinónimo de outras prioridades e vai cimentando os hábitos de partilha e participação nestas ferramentas.

Curiosamente, a PROCERGS foi das primeiras organizações onde ouvi ter havido alguns problemas iniciais com a incorreta utilização de uma das suas plataforma.

Quando o Portal de Ideias arrancou, um dos colaboradores parece ter resolvido aproveitar o espaço aberto para começar a oferecer ideias que, de tão polémicas, não estavam a servir para mais nada senão para gerar burburinho nos corredores e quase ridicularizar a plataforma. Foram precisas várias advertências ao colaborador até que o problema fosse solucionado.

Yammer

Para além dos blogues e do Portal de Ideias, a organização há 2 anos que utiliza o Yammer para colaboração. Neste momento, cerca de 50% dos colaboradores estão registados no Yammer. Desses 4% escrevem frequentemente, 32% contribuem ocasionalmente e 64% são apenas leitores.

Os novos colaboradores do PROCERGS passam por uma formação de uma semana que inclui a utilização desta ferramenta, bem como outras ações de gestão de conhecimento.

Yammer PROCERGS

A PROCERGS acredita que tal como as crianças testam os pais, também os colaboradores testam a organização para ver até onde podem ir. Assim a empresa dispõe de um grupo de pessoas que monitoriza o conteúdo postado nas várias plataformas sociais da empresa. O código de conduta que os colaboradores recebem quando entram na organização, serve também para reger o comportamento dos colaboradores nestas plataformas.

A interação dos colaboradores em torno de temas não relacionados com a atividade da empresa não têm lugar nas ferramentas internas. Por isso, os colaboradores criaram um grupo no Facebook para poderem conversar sobre tópicos extra-trabalho.

Inteligência Competitiva

Uma das atividades da equipa de Gestão de Conhecimento da PROCERGS é a realização de estudos de inteligência competitiva. Assim, a pedido de unidades internas ou de forma proativa, a equipa produz relatórios que comparam a realidade de várias regiões do país por exemplo, por forma a criar bases sólidas para a tomada de decisões estratégicas.

Um desses estudos esteve na origem do Gabinete Digital do Estado do Rio Grande do Sul, um conhecido exemplo de sucesso nesta área.

Formação

Entre a oferta de formação da empresa, encontram-se o PEG e o PDC.

O PEG – PROCERGS Educação Gerencial, existe desde 2005. É um programa para gestores e futuros gestores e que se foca num conjunto de competências identificadas pela Gestão na altura da criação do curso.

O PDC – Programa para Desenvolvimento Comportamental, foi criado em 2007 para o desenvolvimento de competências gerais e destina-se a todos os colaboradores da PROCERGS.

eLearning

Apesar de ter alguma oferta interna construída sobre Moodle, o ensino à distância não é uma área em que a PROCERGS tenha feito grande investimento. Em primeiro lugar, porque quase todos os colaboradores estão num mesmo local. Em segundo, porque são uma empresa muito técnica onde a formação presencial serve também para quebrar um pouco a relação solitária homem-máquina.

Projeto Integrar

Um dos projetos de que a organização muito se orgulha, é o projeto Integrar. Da responsabilidade da equipa de Gestão de Pessoas, em parceria com as áreas de Comunicação e Planejamento, este projeto foi sugerido pelo atual presidente da PROCERGS quando, em 2011, chegou à organização vindo da Pontifícia Universidade Católica.

O projeto tem como objetivo principal envolver as pessoas, de todos os níveis, funções e escritórios, com o objetivo de que se conheçam, que criem laços de equipe mais sólidos, e que se sintam parte integral da organização. Acredita a PROCERGS que sem isso a própria gestão de conhecimento seria extremamente difícil de implementar com sucesso.

O projeto consiste na organização de dias ao ar livre onde grupos de colaboradores são convidados a participar em variadas atividades que promovem o trabalho em equipa. A participação nestes dias está aberta a qualquer colaborador e é totalmente facultativa, isto é, nenhum colaborador é obrigado a participar. A prova de que têm estado a ter sucesso é que já fizeram sete desde o segundo semestre de 2011. Em todos eles tem estado pelo menos um dos 4 diretores da empresa.

Happy Hour e Quartas do Conhecimento

A verdade é que a cultura de união e convívio já vem de longa data. Sextas-feiras, entre as 17h e as 18h, é Happy Hour na PROCERGS. ]E uma prática não institucionalizada mas que existe há várias décadas. De acordo com a sua disponibilidade, as equipas organizam uma “vaquinha” para comprar bolos, pizza, sumos (sucos), etc.. E comem e bebem em convívio no próprio espaço de trabalho da empresa.

Como comentou o filho da Rita Assumpção quando numa sexta-feira foi esperar a mãe à saída do trabalho e viu a boa disposição das pessoas

“Ou é muito bom trabalhar aqui ou é todo o mundo doido!”

As “quartas do conhecimento” é uma iniciativa que já dura há 10 anos. Neste evento semanal, colaboradores da PROCERGS partilham experiências, relatam idas a eventos externos, etc.. É uma forma de partilhar informação e de estreitar ligações entre colegas de partes diferentes da empresa. É também uma forma de reconhecer o trabalho realizado.

Entre 30 a 40 colaboradores assistem presencialmente a estas sessões. Curiosamente, o número de participantes na sala aumentou a partir do momento em que a equipa de GC optou por fazer a transmissão das sessões ao vivo via web.

Não é à toa que a palavra estratégia ou suas derivadas surge neste texto. Uma das características da abordagem da PROCERGS à gestão de conhecimento é, exatamente, a orientação estratégica que lhe imprime.

A humildade com que a equipa olha para o que já fez, a vontade que tem de aprender e a paixão com que realiza o seu trabalho são surpreendentes. São uma equipa sem orçamento: não têm dinheiro para comprar ferramentas tecnológicas, nem outros gastos significativos. Isso significa que têm que usar toda a sua imaginação. Significa também que têm tido que fazer alguns sacrifícios.

Um deles é a utilização de ferramentas isoladas para os vários fins. Se as ferramentas que têm escolhido são essencialmente open source e gratuitas o que lhes dá uma fantástica oportunidade de integração, não existe o orçamento para as poder casar de forma a que comuniquem facilmente entre si e daí resulte um maior impacto para a organização e para os seus colaboradores.

Curiosamente quando perguntei à equipa se sentiam que a falta de um orçamento revelava uma falta de apoio da Direção à gestão de conhecimento, a equipa disse perentoriamente que não: eles podem não ter um orçamento com que jogar para alguns investimentos, mas a verdade é que a Direção alocou quatro pessoas (e os seus respetivos salários) ao programa. E são pessoas com bastante tempo na organização, respeitadas e ouvidas, e com imenso conhecimento da cultura, dos processos e das oportunidades.

“Apoios, como o próprio Presidente da empresa sugerir temas e convidar palestrantes externos para a Quarta do Conhecimento, são mais importantes do que verbas financeiras.”

O PGQP serviu de base orientadora aos esforços de GC da PROCERGS. Até à data a empresa já conquistou a medalha de bronze e o troféu de prata no prémio anual atribuído às organizações que melhor põem em prática as orientações programáticas. De momento, concentram-se na conquista do troféu de ouro. Para eles, é uma motivação extrínseca que os ajuda a perseverar entusiaticamente.

A Rita e o Cleon acreditam que os dois fatores críticos de sucesso são a perseverança e o apoio da gestão de topo. Estando estes assegurados, os resultados da GC são extremamente estimulantes.

E eu, olhando para o trabalho deles, só posso aplaudir, tirar o chapéu, e continuar a reconhecer neles um exemplo a seguir.