Depois de se ter tornado conhecido pelo livro Learning to Fly que escreveu com Chris Collison com base na sua experiência na BP, Geoff teve recentemente oportunidade de aplicar conceitos e ferramentas de gestão de conhecimento ao serviço das Nações Unidas. Na entrevista que nos cedeu, fala de comunidades de prática, narrativas e de algumas das ferramentas que popularizou.
No seu livro e nas suas apresentações fala frequentemente de um ambiente facilitador (enabling environment). Quais as caracteristicas de um ambiente facilitador?
Considere quanto conhecimento é trocado num bar ou num café. Imenso. As pessoas estão relaxadas, entre iguais, e têm tempo para ouvir. Nós criámos ambientes desse tipo no escritório, não com bares!, mas organizando reuniões de forma a que as pessoas tivessem tempo para ouvir, sentissem ter todas as mesmas oportunidades de expressar a sua opinião. E as pessoas estavam genuinamente interessadas. Os Peer Assists, as After Action Reviews e as Retrospectivas (Retrospects) são desenhadas de forma a dar às pessoas o tempo e espaço para ouvir e partilhar. Às vezes treino as pessoas sobre as diferenças de ouvir – estão a ouvir para ver se as ideias se assemelham às suas, para provar que quem fala está errado, para entender o seu ponto de vista, ou estão só a pensar no que vão dizer a seguir?
O ambiente físico também é importante – sem hierarquia, mesas redondas ou círculos sem secretárias, ou mesmo de pé. Os escritórios de espaço aberto (open plan) podem causar distracções mas evita a necessidade de comunicar formalmente já que as pessoas têm noção do que se está a passar na equipa. Desenhar o espaço de forma a que as pessoas circulem e esbarrem com quem normalmente não trabalham pode ser bom para a troca de conhecimento. Escadas, áreas de café, bibliotecas ou salas de convívio são todas bons exemplos de espaços de circulação. Não economize nestes espaços.
As tecnologias de informação podem também ajudar através de espaços partilhados para colocação de documentos, para continuar discussões e para trabalhar em conjunto em apresentações ou documentos.
As comunidades de prática adequam-se à forma como aborda a gestão de conhecimento? O que é que a experiência lhe diz?
As comunidades de prática são quem naturalmente partilha e protege o conhecimento organizacional. As pessoas podem aprender com colegas que já tenham feito aquilo que elas estão prestes a fazer. A comunidade de prática pode oferecer um consenso sobre o que é uma boa prática. É uma verdadeira comunidade a oferecer suporte mútuo, as pessoas juntam-se e deixam a comunidade de acordo com a sua necessidade, e têm uma visão partilhada do mundo, valores comuns e, muitas vezes, objectivos partilhados.
Muitas organizações tentaram usar comunidades de prática e fracassaram. Como podem as organizações aumentar as suas hipóteses de sucesso?
Há quem diga que não existem fracassos mas apenas feedback.
Considere a sua situação pessoal: suspeito que interaja com pessoas o tempo todo muitas vezes informalmente. Seja sobre onde ir de férias, ou onde comprar um carro, ou um problema de saúde, temos tendência a perguntar a pessoas em quem confiamos pela sua experiência. Consideramos então o que nos dizem para tomar uma decisão no nosso próprio contexto.
Se as organizações tentaram e ‘fracassaram’ é porque, suspeito, tentaram formalizar demasiado as comunidades de prática. Os gestores geralmente querem resultados especialmente se uma reunião custa dinheiro. A minha experiência diz-me que o maior valor das reuniões provem das interacções que ocorrem entre pessoas depois das reuniões terminarem, talvez semanas mais tarde, porque os participantes têm uma visão semelhante do mundo. Assim, as reuniões oferecem alinhamento.
Muitas vezes uma comunidade de prática formal dita quem devem ser os membros, quais os produtos que dela devem resultar, e quanto podem gastar. As comunidades de prática eficázes têm termos de referência, um conjunto de regras, um propósito bastante simples e uma lista de membros.
Qual o papel das histórias e narrativas na gestão de conhecimento?
Eu costumava pensar que as histórias eram uma perda de tempo precioso. Eu aprendi o poder das histórias. Quando alguém me pergunta sobre a minha experiência em gestão de conhecimento, por exemplo, ofereço as minhas histórias da BP e das Nações Unidas. As pessoas podem então relacionar esta experiência com a sua própria e com a experiência de outras pessoas. Quanto mais específico eu for, maior a probabilidade de as pessoas dizerem que não se aplica à sua situação. Mas se várias pessoas partilharem a sua história e, colectivamente, conseguirmos identificar os princípios genéricos comuns, torna-se muito mais fácil aplicá-los ao próximo caso específico.
Qual o segredo de peer assists e peer reviews?
Não há segredo – respeito pelas opiniões e experiências dos outros, e aceitação de que todos têm algo para aprender e todos têm algo para partilhar.
Como explica o facto de que as ferramentas que utiliza sejam tão eficázes em tantos sectores e culturas?
Temos ferramentas que são simples formas de conseguir com que as pessoas reflictam e aprendam em conjunto. São todas do senso comum mas nem sempre usadas regularmente. Respeitar os outros e acreditar que todos têm pontos fortes para partilhar e lições para aprender, funciona em todas as culturas e organizações.
Quais são as suas duas ferramentas ou técnicas de gestão de conhecimento favoritas?
Essa pergunta é difícil. Mas, deixe-me escolher auto-avaliação (self-assessment) porque dá às pessoas um enquadramento e uma linguagem comuns para determinar os seus pontos fortes e as áreas a melhorar. Uma tabela para auto-avaliação pode ser desenhada para quase todos os tópicos e oferece uma base de conversa que as pessoas geralmente não têm.
A segunda tem de ser peer assist. Quando feito cedo num projecto ou tarefa, captura a experiência de outros que já fizeram algo semelhante e possibilita uma melhoria contínua.
Para terminar, e porque já falámos de histórias, pode partilhar connosco um momento da sua experiência que tenha provado que a gestão de conhecimento é um investimento justificado?
Um importante momento para mim foi quando diferentes cidades estavam, em Lyon, a discutir a sua resposta à SIDA. Representantes de Ouagadougou em Burkina Faso partilharam a sua experiência de analisar viajantes para ver se eles era portadores de HIV, algo sobre o qual a cidade de Lyon queria saber mais. Não foi só o caso da cidade de Lyon ter ganho conhecimento valioso mas também o aumento da auto-estima dos representantes de Ouagadougou. Eles estavam habituados a um fluxo unidirecional de conhecimento!
