Nick Milton tem-se especializado em “knowledge elicitation” (extracção de conhecimento). Falámos com ele para entender os principais obstáculos envolvidos, as técnicas disponíveis, os benefícios e as competências necessárias.
Knowledge elicitation é a extracção de conhecimento da cabeça das pessoas. Em que medida é isso possível?
Poder-se-ia debater isso durante muito tempo. Algumas pessoas diriam que a partir do momento em que o conhecimento sai da cabeça de alguém passa a ser informação. Por outras palavras, algumas pessoas dizem que o conhecimento reside apenas na cabeça das pessoas. Na minha opinião, isto é uma visão extremista e é possível conseguir material explícito de verdadeiro interesse através de knowledge elicitation. Este material pode ser uma grande ajuda para outros na organização.
Se se permite que o conhecimento crítico permaneça na cabeça das pessoas, esse conhecimento está em risco. As pessoas esquecem-se, saiem da organização, mudam para outras funções, e o conhecimento vai com elas.
Quais são os maiores obstáculos que se colocam à extracção de conhecimento?
Há muitos obstáculos. O conhecimento chave está muitas vezes enterrado na mente das pessoas – elas podem já não saber o que sabem (ou o conhecimento pode já não ser consciente). Outro conhecimento não pode ser expresso em palavras ou imagens, e é necessário muito tempo para o transferir (por exemplo, seria impossível extrair conhecimento de como tocar violino).
A falta de vontade de partilha raramente é um obstáculo. Apenas me aconteceu uma vez quando o indivíduo com quem estava a trabalhar queria sair da organização e começar a trabalhar como consultor, vendendo o seu conhecimento à organização. Como resultado, ele não estava com muita vontade de nos deixar capturar o seu conhecimento antes de sair.
O que caracteriza o conhecimento que pode ser extraído?
O conhecimento mais fácil de extrair é o conhecimento sobre processos simples. Por exemplo, conhecimento sobre culinária. Quase todas as pessoas têm uma colecção de conhecimento extraído sobre culinária: a prateleira de livros de culinária na sua cozinha é uma colecção de conhecimento capturado sobre como fazer um bolo ou assar uma perna de cordeiro. Porém, o conhecimento de culinária mais complexo – como se tornar um chefe cordon bleu e conseguir cinco estrelas Michelin – não pode provavelmente ser extraído: precisa de ser transferido de um chefe para outro através de treino e mentoring.
Quão frequente e formal deve ser a extracção de conhecimento na organização? E quão frequente e formal é actualmente?
Idealmente uma organização nunca se deve encontrar na situação em que o seu único repositório para conhecimento crítico é a cabeça de algumas pessoas. Idealmente, o conhecimento chave deve ser partilhado por comunidades, guardado sob a forma de standards, melhores práticas e outros bens de conhecimento, e fazer parte das práticas de trabalho da organização.
Contudo, poucas organizações estão nesta situação ideal, e a extracção torna-se uma prioridade sempre que conhecimento chave, na cabeça de um indivíduo, se encontra em risco.
Por exemplo, esta semana estou a fazer extracção de conhecimento para uma empresa que se arrisca perder os seus três melhores especialistas devido a downsizing. Se não interviermos, o conhecimento saírá da empresa com os especialistas, e o negócio ficará em risco. À medida que o tempo passa, e à medida que a gestão de conhecimento (GC) se torna mais normal com a aplicação de estratégias e metodologias de GC, isto será cada vez menos um problema.
Que técnicas podem ser usadas para extracção de conhecimento?
Só existe uma técnica que tem por base uma mistura de observação e entrevista. É preciso entender como uma pessoa opera, como faz o seu trabalho, e quais são as abordagens não documentadas, os princípios e as heurísticas que utiliza. Pode ser necessário colocar questões de forma a garantir que o conhecimento é expresso de uma forma utilizável, e pode ser preciso ver as pessoas trabalhar, filmá-las, rever a gravação com elas, pedir-lhes que expliquem tudo o que estão a fazer. Depende da pessoa e depende do trabalho.
Recentemente estávamos a extrair conhecimento de um empregado na área dos seguros, que tinha a reputação de ser muito bom a dar más notícias (o que é algo que as seguradoras têm de fazer muitas vezes!). Quando lhe perguntei “Como é que dá más notícias?” ele não soube articular o que faz. Contudo, quando fizemos role play, a sua abordagem tornou-se clara.
A extracção de conhecimento pode demorar muito tempo a preparar, a fazer e a analisar. Quais os benefícios para a organização?
Os benefícios são a redução da curva de aprendizagem para as pessoas que precisam aplicar o conhecimento. Se alguém deixa as suas funções, o benefício é conseguir que os seus sucessores aprendam rapidamente. Uma empresa analista defende que custa até dois anos e meio de salário para recrutar e treinar um novo empregado. Se conseguirmos reduzir este valor, ainda que em 20%, isso mais do que paga uma semana de trabalho de extracção de conhecimento.
Claro que se pode gastar mais ou menos conforme o conhecimento em questão. Se o conhecimento é mesmo de grande valor, gasta-se mais a capturá-lo. Quando o director da BP Colombia saiu, investimos em dois entrevistadores e uma equipe profissional de filmagem para capturar o seu conhecimento porque era de muito valor para a empresa. Não se faria o mesmo com todas as pessoas.
E quais são os benefícios para o entrevistado?
Se falarmos no contexto das pessoas que estão de saída, vejo que, geralmente, elas querem mesmo fazer uma boa passagem de testemunho. Detestam pensar que deixam uma confusão para trás. Assim, o processo de extracção muitas vezes dá-lhes uma sensação de encerramento, além de ser uma forma excelente de rever a carreira.
Que skills são necessárias para a extracção de conhecimento?
Há algumas skills envolvidas mas os princípios são extremamente simples. As skills desenvolvem-se com a prática – skills de estruturação do processo, ouvir activamente, constante pressão para conseguir conselhos de qualidade e lições que sejam de valor, que olhem o futuro e sobre as quais se possa agir. Também skills de como tomar notas, ouvir a resposta, e formular a questão seguinte, tudo ao mesmo tempo.
Quando dou formação sobre as skills de extracção de conhecimento, faço-o através de um workshop intensivo e depois faço uma ou duas entrevistas com o cliente para garantir que adquiriu as skills.
Depois de ter estas skills, vai achar a extracção de conhecimento uma actividade recompensante e fascinante.
