A Susan Hanley é uma profissional altamente experiente e reconhecida mundialmente pelo desenho, desenvolvimento e implementação de portais corporativos. Antes de fundar e se tornar presidente da Susan Hanley LLC, liderou a área de Portais, Colaboração e Gestão de Conteúdo da Dell Professional Services. Alguns anos antes, em 1995, tornou-se a primeira Diretora de Gestão de Conhecimento da AMS.
O Social Now 2022 está à porta e, como sempre, vai focar-se em intranets e plataformas sociais corporativas. Sei a importância da governança para o sucesso destes espaços digitais e convidei a Susan Hanley para vir partilhar a sua experiência sobre o tema. Por questão de datas a Susan não pode vir, mas aceitou prontamente o meu convite para uma breve entrevista para o KMOL. Nesta entrevista falamos de modelos de governança e sobre Microsoft Viva.
Nota: A Susan Hanley não pode vir ao Social Now mas a agenda está fantástica e é uma edição a não perder.
Como descreveria a gestão de conhecimento organizacional?
Se tivesse de descrever a gestão de conhecimento organizacional de forma simples, eu diria que tem a ver com garantir que temos um processo estabelecido para capturar, organizar, distribuir, e reutilizar o conhecimento e a expertise organizacional.
No contexto das intranets e plataformas sociais corporativas, como explicaria num tweet o que é um plano de governança?
Um plano de governança é uma coleção de políticas e processos para garantir que a sua intranet entrega valor para o negócio de forma continuada.
Quais os elementos que todos os modelos de governança devem incluir?
- Visão – um propósito claro que reflita os objetivos de negócio para a solução.
- Papéis e responsabilidades – descrições dos papéis necessários para apoiar a solução e um sumário das responsabilidades e, se relevante, das competências e expetativas de aprendizagem necessárias para quem desempenhe esses papéis.
- Políticas – documentação dos aspetos “não-negociáveis” do seu plano de governança, políticas que vai monitorizar e impor. Por exemplo, podem ser políticas sobre partilha de conteúdo com o exterior ou sobre quão regularmente devem ser revistos o conteúdo e as permissões.
- Orientações – melhores práticas e recomendações que irão melhorar a experiência de utilização da sua solução mas que não são propriamente políticas a impor. As suas orientações são desenhadas para aumentar o conforto de utilização e ajudar as pessoas a respeitar as suas políticas e extrair valor da solução. As suas orientações devem oferecer boas práticas e exemplos para gerir expetativas.
Um dia ouvi-a dizer que “a razão pela qual precisamos de um plano de governança é para garantir que alcançamos os resultados de negócio que estamos a tentar alcançar.” Pode exemplificar?
O plano de governança para a sua intranet precisa de considerar de que forma vai garantir que o conteúdo é gerido e mantido. Se não o fizer, não irá conseguir muito valor da intranet porque as pessoas não serão capazes de confiar no conteúdo que lá se encontra.
Para garantir que isto acontece mesmo, as responsabilidades pela gestão de conteúdo têm de constar da descrição de funções.
Não há muitas pessoas que falem dos modelos de governança da forma como a Sue o faz. Na realidade, os modelos de governança são ignorados ou até mesmo conscientemente rejeitados por serem vistos como demasiado formalismo para uma “simples intranet”. Também vê o mesmo? Porque é que chegámos a este ponto?
Penso que algumas organizações não pensam na governança da intranet até que percebem que o seu conteúdo está desatualizado ou que as pesquisas devolvem muitos resultados irrelevantes.
Penso que a governança deveria ser uma das primeiras coisas a considerar quando se pensa numa intranet porque, se não o fizer, o valor da sua intranet vai começar a deteriorar-se a partir do momento em que a abrir para a organização.
A pandemia impôs um contexto de trabalho remoto para muitas pessoas habituadas a trabalhar num mesmo espaço físico. Isso obrigou muitas organizações a reagir apressadamente para criar intranets e plataformas de colaboração. A necessidade desta resposta urgente fez com que um modelo de governança fosse o último item na lista de preocupações. Que passos devem as organizações dar agora para colmatar essa falha?
À medida que começamos a pensar no novo normal, algumas organizações podem precisar de dar um passo atrás e avaliar o que aconteceu durante o rápido desenvolvimento aquando do início da pandemia. Nunca é tarde para pensar em governança – simplesmente é mais fácil se o fizer logo no início!
Para além da falta de um modelo de governança, que outros erros costuma ver as organizações cometerem com as suas intranets e plataformas sociais corporativas?
Um dos erros mais prejudiciais é não proporcionar formação suficiente aos criadores de conteúdo para garantir que sabem como criar e gerir o seu conteúdo.
Criar conteúdo para uma intranet fantástica é uma nova competência para a maioria dos gestores de conteúdo. Precisamos de assegurar que estão equipados com as competências necessárias para criar conteúdo fantástico para os seus leitores.
A Sue é parceira e uma Most Valuable Professional (MVP) da Microsoft. Deixe-me perguntar-lhe sobre o Microsoft Viva, o mais recente produto da Microsoft para ajudar as organizações a criar um espaço digital eficaz. O Microsoft Viva inclui 4 elementos: Connections, Learning, Topics e Insights. Com qual destes elementos espera que as organizações estejam mais entusiasmadas?
Penso que cada um dos módulos tem algo de entusiasmante. Se eu fosse gestora de uma intranet e tivesse de escolher um para começar, pensaria no Viva Connections.
Primeiro, porque faz parte da licença atual e não teria de me preocupar com orçamento.
Segundo, porque permite-me levar a intranet até ao local onde as pessoas estão a trabalhar – no Microsoft Teams.
Terceiro, porque oferece capacidades nativas para integrar conteúdo do SharePoint, Yammer e Teams, tudo num único local.
A Microsoft diz que o Viva Topics vai ajudar as organizações a transformar conteúdo em conhecimento através da inteligência artificial para pesquisar automaticamente e identificar tópicos na organização. Até que ponto é que as organizações podem confiar e depender da inteligência artificial no Viva Topics?
Eu sou uma grande fã do Viva Topics, mas a inteligência artificial (IA) sozinha não chega. Penso que para o sucesso do Viva Topics são necessários a IA, a AI (arquitetura de informação) e a curadoria humana.
A IA no Viva Topics vai juntar conteúdo “auto-magicamente”. Mas não vai ser 100% certo nem 100% relevante. É aí que entra a curadoria humana. Gestores de conhecimento humanos podem ajudar a avaliar e a rever as páginas de tópicos criadas pela IA – e é combinando o melhor da IA com o conhecimento dos curadores humanos que se consegue acelerar os benefícios disponíveis através do Viva Topics.
