Cristian Salanti diz-se arquiteto de employee experiences digitais. É romeno, tem um background em tecnologia e gestão, e nas suas próprias palavras “ensina uma forma melhor de desenhar intranets e workplaces digitais capazes de melhorar a execução de todas as tarefas importantes de uma empresa”.
Entrevistei-o para saber mais.
O seu modelo olha para as intranets pela perspetiva da eficiência das tarefas. Porque sente a necessidade de encorajar e evangelizar essa abordagem?
Quando começamos a olhar para a forma como a maioria das intranets suportam as principais interações numa empresa, começamos a notar os seguintes padrões:
- são essencialmente enviesadas para notícias, algumas funcionalidades de RH, e algumas áreas centrais tais como descrições de produto e suporte informático;
- são essencialmente focadas em alguns repositórios e ferramentas;
- são desenhadas com base na respostas que os colaboradores dão quando lhes perguntam o que querem.
O desafio aqui é que quando perguntamos a duas pessoas diferentes que fazem exatamente o mesmo trabalho o que querem de uma intranet elas vão dar duas respostas muito diferentes. Mesmo se perguntarmos a uma mesma pessoa depois de um intervalo de alguns meses o que espera da intranet, as suas respostas vão ser diferentes.
Enquanto que esta abordagem revela algumas necessidades específicas, é algo que requer muito trabalho, que não é muito objetivo, que não é exaustivo, e que produz resultados inconsistentes.
Ao longo dos anos passei por várias experiências em que estive envolvido em vários processos de melhoria, e usei a intranet como um sistema de suporte. Generalizei a minha abordagem para todas as atividades relevantes de uma empresa e criei um modelo simples, passo-a-passo, a que chamo Zenify.
Baseia-se em duas ideias principais:
- cada tarefa de um colaborador é o serviço interno de alguma outra pessoa. Se queremos melhorar a execução da tarefa, temos de melhorar a forma como os serviços internos são consumidos;
- cada serviço interno pode ser descrito com um modelo simples de “Porque”, “Como” e “O quê” combinado com seis necessidades do colaborador que realiza a tarefa: motivação, informação, formação, apoio, feedback, e gestão de tarefas. (Encontrem aqui uma descrição detalhada deste modelo)
Esta abordagem é simples, exaustiva, e rápida de implementar.
Da minha experiência, as intranets pensadas para a eficiência de tarefas e como pontos únicos de entrada era a ideia predominante e o principal foco das principais intranets. O que mudou desde então?
É verdade que é isto que as pessoas pretendem obter. E penso que ao longo do tempo as práticas correntes nesta área melhoraram a qualidade das intranets construídas à volta do mundo.
Simultaneamente, mantém-se o desafio de que o desenho de uma intranet é gerido por pessoas com alguns biases (comunicação interna, RH, TI) e o processo que seguem não é o ótimo. Como resultado, as implementações de intranets geralmente deixam grandes áreas funcionais descobertas ou mal cobertas.
Advoga que não devemos perguntar às pessoas o que precisam mas antes o que fazem. Como deixa espaço para a inovação e para a melhoria contínua?
Penso que perguntar às pessoas o que precisam ainda é importante. No entanto eu fá-lo-ia depois de descobrir os processos / serviços internos que fazem a empresa funcionar e usando o modelo das seis necessidades que um colaborador tem em torno desse processo.
A inovação não começa nem termina com o processo de desenho da intranet. Resulta de criar uma melhor ligação entre funções específicas numa organização: os donos dos processos e os seus clientes internos. No meu modelo há um circuito de feedback que tem de ser construído para cada processo.
A melhoria contínua acontece quando as pessoas certas estão mais bem conectadas, e o meu modelo faz isso mesmo.
Cristian, ouço-o falar de “serviços internos” e “processos”. O que os distingue?
Apesar de os usar frequentemente quase como sendo a mesma coisa, há uma ligeira diferença.
A intranet é usada para conectar pessoas que de outra forma estariam desconectadas – em diferentes departamentos ou localizações. Não a usamos para conectar pessoas que se encontram lado-a-lado. Neste caso a expressão “serviço interno” parece-me mais apropriada.
O digital workplace é um termo mais abrangente. Neste caso o termo “processo” (que também pode ser visto como um serviço interno do dono do processo) parece ser mais adequado.
Também tem uma visão muito interessante sobre o conteúdo das intranets e a forma de o conseguir. A sua sugestão é que os responsáveis por manter a intranet viva com novo conteúdo olhem para os donos dos processos e lhes sugiram usar a intranet para informar os seus clientes internos. Esta abordagem não se inclina para uma intranet essencialmente vestida de informação estática sobre processos, orientações, etc?
Em primeiro lugar, devemos focar o desenvolvimento da intranet no apoio direto ao negócio. E um negócio, como um todo, funciona bem quando todos os seus processos internos funcionam bem.
Algum do conteúdo de suporte raramente muda, algum está constantemente a evoluir e estas mudanças têm de ser comunicadas aos colaboradores afetados.
Que modelos de governança recomenda para garantir que a informação na intranet se mantém “verdadeira” e atualizada?
Podemos considerar a intranet como um centro comercial para os serviços internos e cada serviço interno seria dono de uma loja nesse espaço comercial. As lojas estão limpas e têm os produtos mais recentes na montra porque os donos querem vender os seus produtos de forma eficiente. Depois de conseguirmos criar nos donos de processo o mesmo nível de consciência e compromisso, todo o sistema irá produzir melhores resultados com menos esforço.
A Intra2 considera que as intranets podem servir 4 propósitos principais: uma biblioteca (para conteúdo), notícias (para comunicação interna), ferramenta (para ajudar a executar tarefas) e colaboração (para interação entre pessoas, equipas e comunidades). Baseando-se na sua experiência, qual deve ser o rácio destes propósitos na intranet ideal?
Para uma intranet uso uma lógica de design diferente: uma que foca na função, e não na forma. Como tal, não me faz sentido pensar em percentagens desse tipo.
Cristian, para terminar, duas questões: uma em nome das organizações que não têm uma intranet e uma em nome das organizações que já têm.
Imagine uma organização que ainda não tem uma intranet. Será que essa organização deve criar uma? Ou deverá abraçar outros tipos de tecnologias que suportem comunicação, colaboração e partilha de conhecimento?
Cada tarefa de um colaborador está associada a um tópico tipicamente mapeado a um processo na organização. Para realizar uma tarefa devidamente um colaborador teria necessidade de um ou mais destes tipos de recursos:
- “Porquê” – algum conteúdo motivacional a explicar a importância do tópico;
- “Como” – formulários, procedimentos, notícias operacionais, materiais de formação, link para os módulos de software relacionados, contacto de suporte, perguntas frequentes e um mecanismo de feedback;
- “O quê” – mostra tarefas abertas do utilizador + o módulo de software propriamente dito.
Se olharmos para estes recursos, a sua maioria são mais fáceis de disponibilizar aos colaboradores de forma assíncrona através da intranet.
Pense agora numa organização que já tem uma intranet há alguns anos e que sente ser tempo de a renovar. Como é que a organização deve avançar?
Há dois passos básicos que devem dar:
- inventário de serviço:
- perguntar a cada diretor quais os serviços que as suas pessoas fornecessem ao resto da organização;
- construir uma lista com a seguinte informação: nome do serviço, dono do serviço, audiência, impacto para o negócio;
- coleta de conteúdo:
- para cada serviço interno trabalhar com o dono de serviço para reunir e produzir a informação descrita na questão anterior numa secção ou página de serviço interno;
- seguir uma abordagem faseada: reunir primeiro o que está disponível, melhorá-lo no curto prazo com base no impacto do serviço para o negócio, e depois melhorá-lo de forma a dar resposta aos necessidades de prazo mais alargado do negócio.
