Nasceu na Dinamarca e vive na Austrália. Às frequentes viagens que faz entre os dois países, Cai Kjaer junta muitas outras por todo o mundo: vestindo a camisola da SWOOP Analytics (empresa de que é CEO) e levando na face o sorriso generoso de um apaixonado pela gestão de conhecimento (GC). Recentemente, deixou-se conquistar pelo potencial da Inteligência Artificial Generativa (GenAI) e percebeu quão bem encaixam as três peças: enterprise analytics, GC e GenAI.
No LinkedIn, mencionas “entregar soluções de analytics que ajudam as organizações e as suas pessoas a tornarem-se melhores comunicadoras e colaboradoras”. Dado que a maioria dos dashboards analíticos prontos a usar são básicos e não mostram o verdadeiro impacto organizacional, e que muitos profissionais se concentram em métricas de vaidade, qual seria o teu elevator pitch para o uso de analytics?
A comunicação e a colaboração eficazes são fundamentais para o sucesso, e quando falham, podem ser caras e embaraçosas. Podes lembrar-te do caso da Uber sob a liderança do CEO Travis Kalanick, onde a empresa enfrentou inúmeras acusações internas de uma cultura de trabalho tóxica, incluindo sexismo e assédio. A atitude indiferente de Kalanick em relação às preocupações dos colaboradores e a falta de comunicação transparente agravaram os problemas, levando a investigações internas, demissões de executivos de topo e, eventualmente, à saída do próprio Kalanick como CEO para tentar restaurar a imagem da Uber.
Felizmente, a maioria das empresas quer ouvir ativamente os seus colaboradores, mas precisam de tecnologia para fazer isso de forma eficiente e em larga escala. Na SWOOP, tentamos resolver esse desafio ao permitir que os nossos clientes escutem os seus colaboradores em grande escala e ajustem o seu estilo de envolvimento. Por exemplo, equipamos os comunicadores internos com dados que podem usar para demonstrar à gestão de topo o impacto do seu trabalho de comunicação. Isso reduz significativamente a probabilidade de acabarem na mesma situação que a Uber.
Como e quando é que uma organização deve definir o conjunto de indicadores que faz sentido monitorizar?
As organizações devem definir os seus indicadores logo no início da sua jornada, idealmente durante a fase de planeamento da sua estratégia de comunicação e/ou colaboração. Isto garante que as métricas estão alinhadas com os seus objetivos e metas específicas.
Se não o fizeste no início, nunca é tarde para começar, mas quanto mais esperares, mais tempo levarás a perceber se aquilo que estás a fazer está a funcionar.
Por exemplo, quando estou em casa e preciso de ir a um sítio onde nunca estive antes, ligo o GPS assim que saio de casa, e não quando já percebi que estou perdido.
Ao longo dos anos, identificámos métricas que melhor ajudam as organizações a chegar ao destino desejado. Descobrimos que, para a maioria das pessoas, essas métricas não são muito diferentes, mas há sempre alguma variação.
Por exemplo, em algumas organizações, o canal interno de redes sociais é usado exclusivamente para conversas relacionadas com o trabalho, enquanto noutras há um equilíbrio entre temas profissionais e não profissionais. O ponto comum é que as conversas são importantes, e há várias formas de as medir. Por exemplo, podemos medir quantas publicações recebem respostas, e isso é um excelente indicador quantitativo.
Há 10 anos atrás, a SWOOP começou um estudo global independente de benchmarking para Microsoft Teams, SharePoint, Engage e Workplace da Meta. Quais são as principais vantagens que uma organização tem em participar no benchmarking da SWOOP?
As principais vantagens incluem o acesso a insights comparativos que destacam pontos fortes e áreas a melhorar nas práticas de comunicação, a identificação das melhores práticas de organizações de alto desempenho e recomendações personalizadas para melhorias. Muitas organizações querem saber como se comparam às outras, e este estudo permite-lhes ter essa visão.
Como o benchmarking é baseado em dados reais das plataformas, e não em respostas a questionários, os resultados são 100% objetivos.
Os vossos relatórios são abrangentes e repletos de insights e conclusões valiosas. Ao longo dos anos e dos vossos estudos, quais foram as descobertas que mais te surpreenderam?
Oh, há tantas! Acho que há muitas pessoas que tomam decisões com base em suposições que não se baseiam em dados.
Por exemplo, ao contrário da crença generalizada de que o trabalho remoto e híbrido levou a uma sobrecarga de reuniões, a nossa pesquisa mostrou que apenas 1% dos colaboradores tem “sobrecarga de reuniões”, definida como cinco ou mais reuniões no Teams por dia. Na verdade, menos de 17% dos utilizadores têm mais de duas reuniões online por dia, o que sugere que a narrativa em torno da fadiga de reuniões pode estar a ser exagerada.
Outro exemplo está relacionado com a colaboração em equipa. A menos que a equipa defina como vai colaborar e utilizar as ferramentas disponíveis no M365, reinará o caos ou as pessoas vão acabar por recorrer ao mínimo denominador comum. Depois de analisarmos mais de 5 mil equipas, descobrimos que em apenas 5% os membros usam as ferramentas do M365 de forma semelhante, ou seja, com pouco uso de email/chat/OneDrive e grande utilização dos canais do Teams, SharePoint e Viva Engage.
Por fim, uma descoberta mais recente: eu pensava que, desde que alguém “trabalhasse em voz alta” (“working out loud“) – ou seja, partilhasse o seu trabalho à medida que o vai fazendo – os colegas de todo o mundo poderiam beneficiar dessa partilha. No entanto, os algoritmos que determinam o que aparece no feed tornam muito mais provável que vejas conteúdo de um colega que trabalha no teu fuso horário do que de alguém do outro lado do mundo. Isso significa que, para garantir que os insights viajam eficazmente, precisamos de repensar quando publicamos ou fazer um esforço mais concertado para partilhar conhecimento globalmente.
Podes identificar 2 a 3 momentos de viragem significativos nos hábitos de comunicação e colaboração?
Se tens uma equipa onde cada pessoa tem preferências diferentes quanto às ferramentas a utilizar para colaboração e comunicação, então vai prevalecer o mínimo denominador comum. Muitas vezes, isto significa email ou chat combinados com reuniões online. Mas quando consegues que a equipa concorde quanto às ferramentas e práticas de trabalho, notas uma mudança positiva.
No caso das redes sociais internas, um grande momento de viragem acontece quando deixas de as usar apenas para publicar atualizações e começas a focar-te no envolvimento das pessoas na conversa. Podemos ver claramente essa mudança acontecer quando as pessoas começam a fazer perguntas. E quando adicionamos a participação ativa da liderança de topo, então a coisa descola.
Com base em toda a tua experiência, qual seria a principal recomendação que darias a uma organização que usa SharePoint?
Se usares o SharePoint como intranet, a tua prioridade deve ser garantir a qualidade e a precisão do conteúdo. A promessa da inteligência artificial (IA) requer que o conteúdo seja válido: se tiveres uma intranet mal gerida, cheia de conteúdos desatualizados, tens de conseguir excluir essas informações da tua solução de IA.
E para uma organização que utilize o Microsoft Teams?
O produto chama-se TEAMS (equipas) e por um motivo!
No entanto, excluindo o armazenamento de ficheiros, as funcionalidades menos utilizadas são as que realmente servem para a comunicação e colaboração da equipa, ou seja, conversas e reuniões em canais. Contudo, quando uma equipa concorda sobre como utilizar o Teams para colaborar, os resultados são muito produtivos.
E, finalmente, quais as tuas recomendações para as organizações que usam o Viva Engage?
O Viva Engage pode aumentar dramaticamente o fluxo de comunicação e o envolvimento dos colaboradores SE houver um ajuste cultural.
Se a organização valoriza a transparência, a abertura e a livre conversação, esta ferramenta pode ser um sucesso. Caso contrário, se a organização for top-down, autocrática, etc., apenas poderá ter sucesso como plataforma de broadcasting (comunicação unidirecional) – e eu acho que já temos plataformas suficientes deste tipo.
Se fazes parte de uma organização que valoriza o diálogo, então a minha dica é: aposta naquilo que diferencia o Viva Engage, i.e. as conversas. Torna-as relevantes (meaningful), mas também divertidas.
Não estou a recomendar a criação de uma comunidade de “Anedotas”, mas sim a incorporar algum humor no que, caso contrário, poderia ser algo aborrecido.
No nosso benchmarking deste ano, vimos que as organizações de melhor desempenho utilizavam humor. Por exemplo, recorrendo ao tom e à voz de um dos personagens da série Bridgerton em mensagens que pretendiam comunicar sobre temas de conformidade.
Considera as três ferramentas – SharePoint, Teams e Viva Engage. Qual é a funcionalidade mais subutilizada ou ignorada?
Muitas pessoas continuam presas ao email, chat e reuniões online.
Começo por considerar o pacote global do M365. Há um leque incrível de funcionalidades disponíveis, mas, para grande desilusão, a maioria das pessoas acabam por se manter presas no email, nas chats e nas reuniões online.
O chat tem vindo a aparecer como substituto de muitos emails internos de 1 para 1, mas ao invés de serem inundadas com emails as pessoas sentem-se sobrecarregadas com as notificações do chat.
Durante a pandemia, muitas empresas implementaram apressaram-se a disponibilizar o M365 sem garantir que as equipas definiam como iriam colaborar tirando partido das novas funcionalidades. Isso levou a uma enorme oportunidade perdida de melhorar práticas de comunicação e colaboração.
Como referi anteriormente, isso significa que os canais do Teams são pouco utilizados apesar da fantástica oportunidade que as equipas têm de os abraçar para a sua comunicação, evitando o email e os chats.
Para além disso, o Microsoft Teams permite uma melhor governança. Por exemplo, podes arquivar uma equipa quando o trabalho está concluído.
No SharePoint, preocupam-me menos as funcionalidades e como são usadas. O grande desafio é a governança porque muitas empresas tratam a intranet como um “projeto” com data de início e fim, sem planearem o esforço contínuo de manter o conteúdo “limpo”. Requer dedicação, consistência e orientações claras que as pessoas possam seguir.
Cai, és um apaixonado por Gestão de Conhecimento (GC) e estás entusiasmado com as oportunidades que a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) traz para os profissionais desta área. Como vês o impacto da GenAI na Gestão do Conhecimento?
Os profissionais de GC sabem que nem toda a informação tem valor de reutilização. Mas, ao longo dos anos, têm vindo a construir repositórios para capturar o “melhor do melhor” e a criar comunidades onde as pessoas se podem ligar, conversar e aprender umas com as outras. Este é exatamente o tipo de informação em que a IA se deveria alavancar, em vez de simplesmente ser apontada para toda a informação a que consegue aceder.
Os profissionais de GC estão na posição ideal para ajudar as suas organizações a construir soluções de GenAI porque conhecem profundamente as fontes de informação.
Por isso, acredito que os profissionais de GC devem aprender o máximo possível sobre IA generativa. Experimentá-la para perceber a diferença entre um LLM (Large Language Model) geral e um que esteja alicerçado na informação específica que lhe for dada.
A intranet parece-me um repositório central óbvio para este teste. Para restringir ainda mais, por que não começar apenas com as políticas, normas e diretrizes da empresa que já foram publicadas? Construam um bot de IA generativa com esse conteúdo e vejam o que aprendem com isso.
O Dr SWOOP é um bot de IA generativa que “se concentra em conteúdos relacionados com a SWOOP Analytics, tais como artigos de suporte e conteúdos publicados no nosso site, incluindo blog posts, estudos de caso e relatórios de benchmarking.” Onde podemos encontrar o Dr SWOOP?
O Dr SWOOP está disponível para todos os nossos clientes através da plataforma SWOOP. E, claro, nós próprios usamos intensivamente esta ferramenta internamente.
O que podes partilhar sobre o processo de criação do Dr SWOOP? O que aprenderam ao longo do caminho?
Aprendemos imenso, por isso vou destacar apenas alguns dos principais pontos.
Primeiro, qualquer empresa pode criar um bot destes. Descobrimos rapidamente que as respostas fracas resultam de uma insuficiente cobertura de conteúdo nos ficheiros fonte. Utilizámos isso para identificar novos conteúdos que precisávamos de criar para preencher essas lacunas.
Segundo, não te fies na tua experiência com o Microsoft Copilot ou o ChatGPT para formar uma opinião rígida sobre o que a IA generativa pode fazer por ti. Tens de a experimentar.
Terceiro, criar um bot de IA generativa como “prova de conceito” para a intranet é tecnicamente fácil, mas colocá-lo a funcionar num ambiente de produção é uma história completamente diferente – especialmente se estiveres a trabalhar com a oferta de IA da Microsoft.
É como a diferença entre comprar uma planta já num vaso numa florista local, ou ter de ir a um fornecedor de paisagismo comprar terra, a uma fábrica de cerâmica comprar um vaso e, finalmente, a um centro de jardinagem comprar a planta. Há imensas opções, e cada uma delas parece afetar outra. Conta com uma desafiante transição do conceito para a produção.
Sei que usam o Dr SWOOP internamente. Que benefícios estão a obter?
Uso-o todos os dias, e neste momento estou a utilizá-lo para interpretar vários conjuntos de dados.
O mais incrível é que consegue lembrar-se de coisas que escrevemos há vários anos e que eu já tinha esquecido! Muitas vezes, apanho-me a pensar “Isto é bastante inteligente. De onde é que veio esta ideia?”, só para perceber que se baseia num blog post antigo ou num trecho de um dos nossos relatórios de benchmarking. Isso é a Gestão de Conhecimento a funcionar na prática!
Com base no que sabes sobre GenAI e nas práticas que observas na utilização de ferramentas internas pelas empresas, quais deveriam ser as prioridades das organizações para os próximos 12 meses?
Acredito que as organizações deveriam investir para que seja muito mais fácil usar a GenAI. Neste momento, vejo um grande foco em ensinar as pessoas a escrever bons prompts, mas aprender a interagir com um bot de IA pode ser difícil para quem está a começar. Em vez disso, acho que devemos reduzir essa carga cognitiva e disponibilizar a IA generativa através de botões de ação que sejam relevantes no contexto específico de utilização.
Por exemplo, se estou a utilizar um sistema que apresenta um determinado número, poderia haver um botão que, ao ser clicado, ativaria a GenAI para explicar o significado desse número.
Já implementámos esse estilo de insight contextual baseado em IA na SWOOP, e o feedback que recebemos é de que esta abordagem tem um valor muito superior.
Olhando para os próximos dois anos, como prevês a interseção entre GenAI, Gestão de Conhecimento e Data Analytics?
Acho que há uma grande oportunidade para extrair mais valor de repositórios de conhecimento bem geridos, por isso acredito que estes são um ponto de partida natural.
Mas a Gestão de Conhecimento não são apenas repositórios. Espero sinceramente que a GenAI evolua para fortalecer as ligações e interações entre pessoas. Talvez isso signifique algo tão simples como sugerir alguém com quem deves interagir, ou uma comunidade a que te deves juntar. Para além de nos dar uma resposta direta a uma pergunta, a IA tem o poder de nos ajudar a encontrarmo-nos uns aos outros.
“a IA tem o poder de nos ajudar a encontrarmo-nos uns aos outros”
No que toca à análise de dados, será fundamental entender como a GenAI está a ser utilizada e garantir que os dados em que se baseia são corretos e abrangentes nas áreas de conhecimento necessárias. Não consigo imaginar como alguém pode iniciar um projeto de GenAI de forma responsável sem prestar atenção a estes fatores. Esta perspetiva dos analytics está mais relacionada com a governança.
Mas há também outro ângulo: a GenAI pode melhorar dramaticamente a utilidade dos analytics empresariais. Voltamos à questão do “explica-me o que este número significa” – uma oportunidade que a GenAI traz para a mesa, mas que só funciona se houver uma base de conhecimento sólida por trás.
Portanto, como vês, os enterprise analytics, a Gestão de Conhecimento e a GenAI precisam umas das outras.
