A gestão de conhecimento e o e-business andam na boca do mundo. Um tenta usar o capital intelectual de uma organização na perseguição de objectivos estratégicos, o outro usa a Internet para vender bens e serviços ultrapassando barreiras de tempo e espaço. Skyrme vem neste livro desenhar um cenário onde o conhecimento pode também ser usado para aumentar as receitas de uma organização através da sua comercialização através da Internet. Isto é o que ele chama de k-business (o k representa conhecimento, knowledge na língua Inglesa).
O primeiro capítulo mergulha nos conceitos da gestão de conhecimento. Apresenta alguns casos de estudo, sugere alguns factores críticos para o sucesso de iniciativas de GC, e aponta algumas actividades para cada uma das suas etapas (criar, identificar, recolher, organizar, partilhar, aprender, aplicar, explorar, proteger, e avaliar).
O trabalho de Karl-Erik Sveiby é recordado quando Skyrme aborda a medição do capital intelectual de uma organização. Este tema, sempre relevante, constitui ainda um pesadelo para o pessoal financeiro mas começa já a ser reconhecido como vital se uma organização aspira saber o seu real valor.
Na sua definição de gestão de conhecimento, Skyrme salienta a abordagem explícita que as organização devem adoptar. Entre as possíveis acções explícitas, o autor aponta dez formas de adicionar valor ao conhecimento existente: torná-lo actual, criar meta-conhecimento, validar e avaliar conhecimento, torná-lo acessível e utilizável, costumizá-lo, inseri-lo no seu contexto, ligar todo o conhecimento existente, saber-quem (know-who), refinar o conhecimento, e publicitá-lo.
Conhecimento de-dentro-para-fora (partilhar conhecimento interno com clientes e parceiros) e de-fora-para-dentro (recolher conhecimento dos clientes e usá-lo internamente) conduz-nos até ao final do capítulo. A mensagem mais forte que eles nos deixa é que embora o conhecimento possa ser usado para criar (mais) receitas, uma organização vai sempre precisar de uma iniciativa de gestão de conhecimento. Estas duas actividades são inseparáveis.
O segundo elemento do k-business, o e-business, é o tema do segundo capítulo. Compilando algumas ideias da vasta literatura existente, ele oferece um breve resumo da história, da sua evolução e dos problemas, e lista as características da Internet que o e-business pode explorar: ligações, comunicações, conteúdo, comunidades, e comércio.
De seguida, Skyrme fala sobre cada uma das cinco camadas do modelo da Internet. De baixo para cima, elas são a infra-estrutura, o software, os serviços de suporte, aplicações/mercados, e os serviços de apoio ao utilizador. Inúmeros exemplos são apresentados para a camada das aplicações.
O capítulo termina com uma análise das empresas dot.com. O autor lista algumas das razões para o fracasso (desconhecimento do cliente, miopia do marketing, fantasia com grandes números, modelos de negócio inadequados, e sistemas e processos incoerentes) e as chaves para o sucesso (conteúdo atraente, interesse, conhecimento das necessidades dos clientes, exploração das características da Internet, tecnologia de confiança, e um modelo de negócio apropriado).
O terceiro capítulo junta a gestão de conhecimento e o e-business por forma a criar o k-business, o negócio de conhecimento através da Internet.
Há duas decisões estratégicas que têm de ser tomadas bastante cedo: o papel a desempenhar no espaço de comercialização do conhecimento, e o modelo de negócio mais apropriado. Para ajudar na primeira decisão, Skyrme oferece uma lista das possíveis oportunidades no mercado do k-business: criar, intermediar, agregar, servir de portal, refinar, empacotar, ser accionista, publicar, criar loja, criar comunidade, processar, franchisar, ou qualquer outra coisa. Cada uma destas oportunidades é cuidadosamente descrita e ilustrada.
O autor sugere uma progressão gradual de conteúdo gratuito para conteúdo pago, e menciona modalidades de subscrição ou pagamento apenas do que se necessita (pay-as-you-go), publicidade, programas de afiliação e comissões como técnicas para gerar receitas.
“Um mercado de conhecimento é um local onde o conhecimento é comercializado.” Parece óbvio, mas a ideia de vender conhecimento raramente é considerada. Exemplos de mercados de conhecimento são: leilões, centros comerciais, sistemas de perguntas e respostas, trocas de propriedade intelectual, trocas de conhecimento sobre investimento, e-aprendizagem, redes orientadas para as comunidades, trocas de capital intelectual, mercado verticais, e trocas de conhecimento B2B. As razões que tornam estes mercados atraentes são várias: melhor acesso ao mercado, precisão, maior transparência, e a possibilidade de criação e desenvolvimento conjunto de conhecimento. Os factores para o sucesso de um mercado de conhecimento, bem como os possíveis problemas, levam-nos até ao capítulo seguinte que fala da productização de conhecimento.
Os serviços e produtos do conhecimento podem ser baseados nos objectos (livros, patentes, etc.), baseados nas pessoas (contratação, consultoria, etc.), ou híbridos (publicações inteligentes e e-aprendizagem). Os produtos de conhecimento devem vir embrulhados, e devem considerar tantos os direitos digitais como o que cerca o produto.
Depois de, no capítulo seis, se revisitarem os princípios básicos do marketing, considerando os três Cs (clientes, concorrentes, e companhia) e os quatro Ps (produto, preço, local – place, promoção) o capítulo sete aborda os dez Ps do marketing na Internet. Posicionamento, pacote, portais, passagens, páginas, personalização, progressão, pagamentos, processos, e performance, são explicados, um a um, com grande detalhe.
O capítulo oitavo analisa os sete factores que levam ao sucesso do k-business. Estes são os bens de conhecimento, os conceitos do negócio, a incubação da ideia, o factor z, a experiência proporcionada ao cliente, a excelência operacional, e o momento. M conjunto, e na sua versão original em Inglês, eles formam o acrónimo kbiz.com.
Finalmente, a direcção a seguir e os dilemas a enfrentar pelo k-business dão o mote ao último capítulo. Aqui, Skyrme levanta uma série de assuntos bem pertinentes: a razão pela qual nem todas as ideias inovadoras são comercializadas, a possibilidade de seres virtuais poderem deter o conhecimento de que necessitamos, os mecanismos disponíveis para aferir o valor do conhecimento, quem detém a posse do conhecimento, a necessidade de um corpo que regulamente a comercialização de conhecimento, a importância do meta-conhecimento, e a sustentação de uma economia de conhecimento através da Internet.
O livro está bem estruturado embora, algumas vezes, o autor se repita um pouco. No final de cada capítulo, Skyrme sugere alguns pontos para reflexão. Baseados no conteúdo do capítulo, eles convidam o leitor a reflectir sobre a sua organização e a forma como as ideias apresentadas podem ser utilizadas.
No geral, considero que “Capitalizing on Knowledge” é um livro de grande qualidade. Ele oferece ideias concretas para quem pensa criar um k-business e para quem possui conhecimento e se esquece que o pode comercializar.
Sobre o livro:
Capitalizing on Knowledge: From e-Business to k-Business
David J. Skyrme. Butterworth-Heinemann, GB, 2001.
