Os serviços de conteúdo são, de acordo com os autores, um programa que junta pessoas, tecnologia, processos e conteúdo numa solução funcional completa que gira conteúdo físico e electrónico. O objectivo é tornar explícito o conhecimento tácito e gerir o conhecimento explícito uma vez que se encontre em formato físico ou electrónico. Os autores vêem a gestão de conhecimento a oferecer o contexto estratégico envolvente para um programa eficaz de serviços de conteúdo.
O primeiro capítulo estabelece a diferença entre informação e conteúdo. Para Laugero e Globe, a informação pode ser gerida apenas quando sob a forma de conteúdo, que, por sua vez, representa uma combinação de informação e de um documento capaz de ser gerido.
O capítulo também sublinha a importância de alinhar os serviços de conteúdo à estratégia organizacional, e fala de retorno do investimento e gestão de desempenho. O grande desafio ao cálculo do retorno do investimento é a identificação das fronteiras do investimento e dos benefícios.
Apresentado no primeiro livro dos autores, “Managing Knowledge: A Practical Web-Based Approach”, o conceito de Infosmog – a incapacidade de tomar decisões ou desempenhar acções devido à fraca qualidade ou desorganização da informação – é revisitado. Entre alguns outros mitos, está a crença de que a tecnologia será sempre capaz de encontrar a informação necessário. Porém, a tecnologia nunca será capaz de encontrar informação que não foi criada nem será capaz de encontrar informação de qualidade se não houver ninguém responsável por validar a informação existente.
Um caso em que a tecnologia não pode ajudar é a reciclagem da Intranet. Na verdade, as organizações começam a usar as suas Intranets para despejar todo a informação que têm. Mas, ao adoptar uma apresentação centrada em departamentos e não tendo em mente as necessidades do utilizador, estão a tornar quase inútil e inacessível a informação que publicam.
Depois de usar um storyboard de conhecimento (veja, no capítulo 4, alguns exemplos em detalhe) para identificar a informação necessária para suportar o ciclo de vida do negócio, é altura de descobrir documentos existentes, bem como os seus “donos” e criadores. Isto irá gerar um inventário de conteúdo.O terceiro capítulo oferece quatro regras para guiar os processos de identificação, criação, e gestão de conteúdo:
- conhece o problema de negócio, e conhecerás o conteúdo;
- as pessoas e os processos é que conduzem a tecnologia;
- um catálogo de conteúdo empresarial é a base;
- pense grande, trabalhe pequeno, entregue rápido.
Um catálogo empresarial de conteúdo (enterprise content catalogue – ECC) é composto de três partes (metadados, linguagem e segurança) e oferece uma estrutura para guardar, proteger, administrar e distribuir conteúdo por diversas audiências. Um ECC pode eliminar a redundância de informação na organização, reduzir a complexidade, oferecer uma vista única sobre a informação, e possibilitar vistas personalizadas para pessoas e grupos.
O passo seguinte é a criação de uma equipa de serviços de conteúdo. A estrutura sugerida tem três camadas: liderança, coordenação, e equipas de projecto. As características e responsabilidades de cada papel são descritas em detalhe.
Finalmente, Laugero e Globe falam de portais e descrevem as suas características-chave: personalização, pesquisa incorporada, login único, gestão de conteúdo, e categorização e navegação.
“Enterprise Content Services” oferece muitos exemplos reais. É muito fácil de ler, vai directo ao assunto e contém muitas instruções práticas de “como fazer”. Muitas pessoas dizem que o primeiro livro de um autor é sempre o melhor. Não sei se esse será o caso destes autores. Este segundo livro não me desiludiu.
Sobre o livro:
Enterprise Content Services: Connecting Information and Profitability
Greg Laugero e Alden Globe. Addison Wesley, EUA, 2002.
