Este relatório da American Productivity & Quality Center (APQC) visa partilhar algumas boas práticas de como efectivamente estruturar equipas e comunidades virtuais, identificar as medidas de sucesso na colaboração virtual, e identificar factores que afectem a escolha da organização relativamente à tecnologia para suportar a sua colaboração virtual. A APQC recorreu ao seu modelo de benchmarking para estudar dezassete organizações sponsor (que pagaram pelo estudo) e cinco organizações parceiras (reconhecidas pelas suas boas práticas), representativas de várias indústrias e culturas. A Petrobras é uma das organizações sponsor.
O relatório está dividido em duas partes: a primeira oferece algumas definições e apresenta as conclusões do estudo efectuado; a segunda fala-nos de como as cinco organizações parceiras lidaram com a colaboração virtual.
O capítulo 1 oferece algumas definições, fala dos diferentes níveis de colaboração, e descreve os principais benefícios e barreiras que se levantam à colaboração virtual.
Os três níveis de colaboração – comunicar, conectar, e colaborar -, são definidos com base no grau de complexidade da tarefa e na dependência de interacção humana.
Os principais benefícios da colaboração virtual, segundo as organizações parceiras, são:
- melhorar a tomada colectiva de decisão;
- reduzir o tempo necessário para a “descoberta” do conhecimento necessário;
- evitar redundâncias e reinvenções; e,
- melhorar a produtividade.
Para as mesmas organizações, os principais obstáculos são:
- resistência à mudança;
- falta de suporte (visível) por parte da gestão de topo e falta de pressão dos colegas;
- falta de clareza de benefícios e objectivos; e,
- dificuldade em construir confiança no mundo virtual.
Todas as organizações parceiras têm uma abordagem formal à colaboração virtual. Esta abordagem é muitas vezes parte de uma estratégia ou iniciativa de gestão de conhecimento.
O segundo capítulo foca na estratégia e nas condições que propiciam uma eficáz colaboração virtual. Um dos aspectos recorrentes nas organizações parceiras é que, apesar de algumas terem iniciado os seus esforços através da perspectiva tecnológica, todas mudaram já para uma abordagem centrada nas pessoas.
Aliás, uma das grandes diferenças entre a abordagem típica das organizações sponsor e das organizações parceiras é que, nas primeiras, as TIs parecem ser a força dominante, enquanto que, nas outras, a direcção e o financiamento provêm da gestão de conhecimento.
O capítulo seguinte é sobre o processo que as organizações adoptaram para escolher as comunidades a apadrinhar e apoiar.
Um dos elementos desse processo é um questionário que permite às equipas aferir se estão preparadas, ou não, para iniciar uma comunidade / grupo virtual. Dependendo da organização, estes questionários abordam aspectos diferentes, mas há algumas semelhanças:
- alinhamento com os objectivos de negócio;
- complexidade das tarefas a executar pelo grupo;
- esforço local versus global;
- apoio executivo ou da gestão;
- decisão individual ou de grupo; e,
- acesso a recursos externos.
Estes factores são uma boa reflexão do que as organizações identificaram como sendo os pilares de uma colaboração virtual bem sucedida.
Um outro aspecto comum a todas as organizações é a abordagem faseada, que começa com projectos piloto em áreas onde se identificam maior sede e abertura.
As cinco organizações têm um processo bem definido para solicitar uma área e suporte para colaboração virtual, e disponibilizam recursos para suporte técnico. Da mesma forma, todas oferecem formação sobre como usar as ferramentas de colaboração. Algumas vão mais além, disponibilizando sugestões de como usar as ferramentas para melhorar a eficácia de determinados processos e de como as incorporar no trabalho do dia-a-dia.
O quarto capítulo discute os elementos básicos de um sistemas de suporte à colaboração virtual, descreve os modelos governadores e os “actores” envolvidos, bem como formas de recompensa e reconhecimento.
O relatório distingue três tipos de suporte:
- suporte de TI – tem a ver com o hardware e o software;
- suporte de comunicação – tem a ver com a governação e os processos; e,
- formação – sobre como usar as ferramentas e adoptar os processos.
O último capítulo da primeira parte é sobre a necessidade de medir o retorno do investimento, relacionando-o com os resultados do negócio. O capítulo diferencia entre a medição de impacto ou actividade, e explora o uso de histórias como uma forma de medição ou, pelo menos, como forma de comunicar resultados e impactos alcançados.
As medidas mais usadas pelas organizações analisadas são:
- utilização;
- acesso;
- taxa de adopção;
- satisfação dos utilizadores; e,
- valor (da ferramenta).
A segunda parte deste relatório é um autêntico desfile de sugestões do que pode ser feito com base na experiência de cada uma das cinco organizações parceiras: Boehringer Ingelheim Pharmaceuticals Inc., Bristol-Myers Squibb Co., Cisco Systems Inc., MWH Global Inc., e The St Paul Companies.
Os casos de estudo estão bem estruturados e têm detalhe suficiente para nos permitir derivar formas concretas de implementar alguns dos passos nas nossas organizações.
O relatório inclui imensos exemplos práticos de como as organizações têm atingido resultados significativos. Infelizmente, não há informação suficiente sobre como medir de forma tangível e objectiva os resultados obtidos.
Além disso, o relatório peca por partilhar poucas histórias sobre quando as coisas não correram como planeado. Seria interessante saber de que forma se pode errar, quanto mais não seja para provar aos leitores que as coisas nem sempre são tão fáceis como os livros levam a crer.
No geral é um trabalho interessante que, quando complementado com outros trabalhos (tais como Communities of Practice: Lessons from Leading Collaborative Enterprises), nos permite ficar com uma boa ideia de onde começar e do que fazer para maximizar a probabilidade de um ambiente que, verdadeiramente, possibilite a colaboração virtual.
Sobre o livro:
Virtual Collaboration: Enabling Project Teams and Communities
Paige Leavitt e Emma Skogstad. APQC, EUA, 2004.
