Gestão do Conhecimento: a Chave para o Sucesso Empresarial

Até que enfim que encontro um livro sobre gestão de conhecimento de fácil leitura, prático, e em português. A gestão de conhecimento continua, para muitas organizações e muitos consultores, a ser apenas sobre gestão documental e de informação. Este livro, e o caso de estudo sobre o qual se debruça, documenta vários elementos da gestão de conhecimento que inclui gestão de documentos mas também a partilha e a utilização de conhecimento tácito e explícito.

No prefácio do livro, o autor explica como se começou a interessar pela gestão de conhecimento e declara o propósito, atingido, deste trabalho: “apresentar os conceitos relativos à criação, registro e disseminação do conhecimento em uma organização e descrever os passos de uma metodologia que foi desenvolvida e (…) aplicada” (p 18).

Os quatro capítulos iniciais debruçam-se sobre os conceitos básicos da gestão de conhecimento, enquadrando-a no actual cenário económico e organizacional. São também listados os benefícios que podem resultar de uma eficáz gestão de conhecimento (GC), é realçado o papel da tecnologia como suporte a esta actividade organizacional, e são identificados os factores de sucesso num programa de GC.

O caso de estudo oferecido pelo autor começa a ser descrito no quinto capítulo. O autor não revela a identidade da organização e diz apenas que se trata de uma grande empresa brasileira de engenharia e construção.

Este capítulo descreve resumidamente o sector da engenharia e construção no Brasil, reflecte sobre as mudanças hierárquicas registadas na organização estudada e que antecederam o programa de GC a seguir descrito, e apresenta os passos da metodologia adoptada:

1. levantamento do conhecimento relacionado com as actividades técnicas da organização;
2. disseminação e resgate das competências e do conhecimento;
3. sistema para gestão de conhecimento; e,
4. criação de uma política de incentivo.

Estes passos são o tema dos quatro capítulos que se seguem.

O sexto capítulo descreve de que forma a organização procurou identificar o conhecimento existente, relacionando-o com as responsabilidades e objectivos de negócio. De seguida, são identificadas lacunas e prioridades e a equipa de recursos humanos é convidada a ajudar, fazendo um levantamento de cursos para a aquisição do conhecimento não existente. Todo este processo é feito de forma bastante estruturada, envolvendo os colaboradores que, na organização, trabalham nas diversas áreas de actuação. Desta fase resultam uma série de tabelas e um plano de capacitação.

As únicas observações que faria quanto a este passo da metodologia, é que nem sempre é fácil conseguir recursos (tempo, dinheiro e pessoas) para levar a cabo um processo tão detalhado e estruturado, e que a capacitação pode ser feita através de outro tipo de actividades que não acções de formação (por exemplo, mentoring, visitas a outras empresas, etc.).

O capítulo seguinte fala sobre a disseminação de conhecimento. De forma a disponibilizar o conhecimento tácito, a organização em causa criou o papel de “multiplicadores”. Estes colaboradores, com conhecimento em determinadas áreas, são responsáveis por visitar departamentos onde o seu conhecimento possa ser útil, partilhando a sua experiência com colegas. A actividade dos multiplicadores é avaliada através de questionários preenchidos pelos colegas por eles visitados.

Mas, se este processo permite a disseminação de conhecimento tácito, era também importante para a organização assegurar a disponibilidade do conhecimento explícito e dos documentos e publicações existentes na organização. Este serviço deveria estar a ser prestado pela biblioteca organizacional. Contudo, pelas várias razões listadas pelo autor, tal não acontecia. Uma análise cuidada conduziu à criação do Centro de Conhecimento.

Finalmente, e ainda para assegurar a disseminação de conhecimento, foi criada a área de Memória do Conhecimento cuja responsabilidade era a de reunir e gerir o conhecimento da empresa. O resultado principal deste trabalho surge sob a forma de uma base de dados, disponível através da intranet organizacional, e que aparece descrita em grande detalhe no capítulo seguinte, dedicado aos sistema para gestão de conhecimento.

O oitavo capítulo é uma descrição pormenorizada dos sistemas e aplicações criados e/ou desenvolvidos para a disseminação de conhecimento e para o suporte ao trabalho colaborativo. São abordados aspectos como a avaliação destes sistemas (uma avaliação quantitativa de actividade e qualitativa de impacto e satisfação), os perfis de utilização considerados necessários, e os critérios usados para a selecção das ferramentas adequadas. O autor fala ainda da forma como os documentos foram categorizados na base de dados, do processo definido para validação dos documentos antes de ficarem disponíveis para toda a organização, e de como a organização pro-activamente foi à procura do conhecimento existente em departamentos menos centrais.

O capítulo nove, fala dos processos e actividades implementados para reconhecer e recompensar a disseminação de conhecimento. O reconhecimento / recompensa é feito através de:

• ênfase dado ao nome dos autores de documentos recentemente publicados na intranet “Saber Técnico”;
• email enviado ao autor, com cópia para a sua chefia directa, agradecendo a sua contribuição;
• criação do top 10 dos documentos mais consultados;
• o conceito de “consultor interno” que oferece, a quem contribui para a intranet, visibilidade e a possibilidade de ser convidado para outros projectos;
• organização de eventos presenciais diversos;
• prémio, colectivo ou individual, para reconhecer o processo enviado para a intranet que melhores resultados tenha produzido;
• oferta de milhas para premiar quem faz, ou assiste, a apresentações para, e dos, seus colegas; e,
• percentagem dos lucros obtidos com a implementação de ideias voluntariadas para melhorar o desempenho da organização.

A variedade destes processos, bem como o bom equilíbrio entre reconhecimento e recompensa, fazem desta combinação uma das melhores de que tenho conhecimento no contexto luso-brasileiro. Para além disso, há que salientar a boa integração entre os vários elementos do programa de GC (por exemplo, para assistir a uma apresentação é preciso ir à intranet).

O capítulo final ilustra a eficácia do sistema com alguns resultados quantitativos de actividade e oferece algumas lições aprendidas no decurso deste programa.

Como referi no início, este livro é bastante fácil de ler, muito prático, e oferece detalhe suficiente para permitir aos interessados reproduzir alguns dos passos, nomeadamente reaproveitando alguns dos questionários apresentados:

• para avaliação da actividade dos multiplicadores;
• para perceber as deficiências na estrutura actual da biblioteca organizacional;
• para aferir a satisfação dos colaboradores com a intranet; e,
• para fazer o levantamento de conhecimento prático.

O oitavo capítulo, apesar de abordar os aspectos de tecnologia do caso de estudo, não é, de forma alguma, técnico. Só pela forma prática e simples (não simplista) como descreve decisões, obstáculos, actividades e resultados, vale a pena ler este livro.

O livro está bem estruturado e peca apenas por alguns erros gramaticais.

Finalmente, resta parabenizar o autor por este trabalho e a organização em causa para ousar verdadeiramente investir na gestão de conhecimento.

Sobre o livro:
Gestão do Conhecimento: a Chave para o Sucesso Empresarial
José Renato Sátiro Santiago Jr. Novatec Editora, Brasil, 2004.