Gestão do Conhecimento: Segundo um Estudo da McKinsey & Company

Com base num estudo elaborado junto de 40 empresas europeias, dos EUA e do Japão, três colaboradores da McKinsey escreveram este livro que foi traduzido e adaptado para incluir casos de estudo de empresas portuguesas.

O livro começa com uma pequena reflexão sobre o valor do conhecimento. Como bem intangível e muito diferente de todos os outros bens organizacionais, o conhecimento goza de seis propriedades:

1. subjectividade;
2. transferabilidade;
3. sedimentação;
4. autovalorização;
5. perecibilidade; e,
6. espontaneidade.

Há essencialmente dois tipos de abordagem à gestão de conhecimento: a imposta e a de estímulo. A segunda é mais lenta e é mais difícil, mas é a mais eficaz. “As barreiras individuais […] têm a ver com a motivação que [o colaborador] sente para criar e partilhar conhecimento. As técnicas impositivas tropeçam nelas, enquanto que as técnicas de estímulo procuram derrubá-las.” (p 33)

Para derrubar essas barreiras, os autores identificam quatro alavancas:

1. definir objectivos ambiciosos de forma a que a organização perceba a necessidade de acolher conhecimento externo;
2. aumentar a probabilidade de interacção repetida;
3. incentivar a cooperação; e,
4. fomentar o envolvimento e a responsabilidade dos indivíduos pelas suas próprias ideias.

O estudo que serve de suporte a este livro teve como objectivo “compreender de que modo a gestão do conhecimento contribui efectivamente de forma positiva para o sucesso das empresas” (p 18) e identificar a abordagem adoptada pelas empresas de referência neste campo.

O estudo, descrito em detalhe no primeiro capítulo, teve como base questionários enviados e entrevistas (8 por organização) realizadas junto de 40 empresas líderes na Europa, nos EUA e no Japão.

Depois de identificarem um conjunto-base de 139 técnicas de gestão de conhecimento (agrupadas de acordo com as seis características do conhecimento referidas anteriormente), os autores calcularam o desempenho de cada organização em cada uma dessas técnicas. A fórmula para cálculo do indicador de desempenho inclui indicadores de processo e financeiros. Isso permite realçar o impacto da gestão de conhecimento nessas organizações.

Os resultados do estudo podem ser resumidos nas seguintes palavras: “geralmente, as empresas mais bem sucedidas têm uma compreensão mais sustentada do que é a gestão do conhecimento.” (p 10)

O livro, porém, vai muito além deste resumo e fala detalhadamente das observações e da análise feita dos resultados. São apresentados vários gráficos que realçam a forma como uma diferente aposta nas várias técnicas de gestão de conhecimento influencia o desempenho das organizações.

Alguns factos interessantes observados durante o estudo:

• em muitas organizações, a gestão de conhecimento é ainda reduzida às ferramentas de tecnologias de informação. Dizem os autores que, “[n]o entanto, esta abordagem míope pode ser, no melhor dos casos, mal orientada e onerosa, e, no pior dos casos, prejudicial.” (p 11);
• apesar de algumas das empresas terem bons programas de gestão de conhecimento, em todas as empresas estudadas “faltava o contexto cultural adequado” (p 27). Daí que os autores digam que a cultura menos preparada de uma organização não deve ser usada como desculpa para que não se inicie um programa de gestão de conhecimento;
• as empresas com maior sucesso na gestão de conhecimento adoptaram uma combinação de abordagens top-down e bottom-up;
• as técnicas de gestão de conhecimento em que existe maior disparidade entre a percentagem de empresas mais bem sucedidas e menos bem sucedidas (mais de 60%) que as usa são: colaboração multifuncional entre os sectores de desenvolvimento de produto e aprovisionamento, fácil acesso aos dados sobre aprovisionamento, e redes formais de ligação a fornecedores seleccionados;
• as técnicas ainda pouco usadas (por menos de 50%), até mesmo pelas empresas mais bem sucedidas, são: base de dados de ideias interna e multifuncional, benchmarking interno e externo relacionado com melhorias de processos, benchmarking interno e externo dos produtos e processos dos concorrentes;
• a característica do conhecimento que, aparentemente, mais tem sido foco da atenção das empresas estudadas é a subjectividade; e,
• a característica do conhecimento que tem sido mais negligenciada pelas empresas estudadas é a transferabilidade.

Para além da apresentação de resultados e conclusões, o livro oferece uma série de casos de estudo. São descrições muito sumárias da forma como determinadas organizações investiram na gestão de conhecimento e dos resultados que obtiveram.

Nesta edição em português, foram também incluídos alguns casos de estudo portugueses, nomeadamente, Galpenergia, Espírito Santo Seguros, BCP, Portugal Telecom, TVI e Optimus. Claro que não podemos esquecer o facto de que o livro, e consequentemente os casos de estudo, já têm 6 anos. No entanto, a maioria dos casos apresentados deixam um pouco a desejar no sentido em que o que é descrito como gestão de conhecimento poderia igualmente ser descrito no âmbito de algumas outras práticas de gestão.

O estudo realizado pela McKinsey é bastante relevante e parece ter sido efectuado sobre uma base bastante sólida, não só em termos das organizações consideradas, mas também em termos da abordagem usada pelos autores.

Com base no estudo, o capítulo dez oferece algumas dicas sobre como iniciar um programa de gestão de conhecimento. Apesar de oferecer uma visão algo simplista e de ser um instrumento insuficiente para alguém que o queira mesmo fazer, este capítulo inclui um pequeno questionário que pode ser usado pelas organizações para fazerem uma auto-avaliação de algumas das técnicas de gestão de conhecimento.

Os capítulos são, no geral, bastante relevantes e bem conseguidos. A excepção será o capítulo sete, sobre a autovalorização do conhecimento, onde os exemplos são pobres e um pouco forçados.

As folhas do livro são bastante transparentes o que, por vezes, dificulta um pouco a leitura. Este documento está bem escrito e bem estruturado em torno das seis características do conhecimento. A adaptação portuguesa de Pedro Mendonça, Raúl Galamba de Oliveira e Rui Diniz, e a tradução de Sofia Barreto Leitão foram bem conseguidas.

Sobre o livro:
Gestão do Conhecimento: Segundo um Estudo da McKinsey & Company
Jürgen Kluge, Wolfram Stein, Thomas Licht. Principia, Portugal, 2002.